Читать книгу: «30 Minuten Online-Moderation»

1.1Meetings im virtuellen Raum

Der Begriff Moderation kommt aus dem Lateinischen und steht für „die Mitte finden“, „das rechte Maß“, aber auch für „Lenkung“. Beide Bedeutungen sind sowohl für Live- als auch für Online-Meetings zentral. Der Aspekt der Mitte meint, dass sich der Moderator inhaltlich neutral verhalten muss und inhaltliche Extreme zu vermeiden sucht. Der Aspekt der Lenkung meint, dass ein Online-Meeting professionell strukturiert sein sollte. Der Moderator leitet die Gruppe und steuert den sozialen Gruppenprozess. Die Aufgaben des Moderators erläutern wir noch ausführlicher (siehe Kap. 1.2); zunächst aber einige Gedanken zum Online-Konferenzraum und wie sich die Arbeit dort generell gestaltet.

Der Online-Konferenzraum

Ein Online-Meeting findet in der Regel „in“ einem Online-Konferenzraum, also auf einer Online-Conferencing-Plattform statt. Zoom Video Communications mit „Zoom“, Microsoft mit „Teams“, Adobe mit „Acrobat Connect“ und Cisco mit „WebEx“ sind nur einige Beispiele für führende Anbieter von Software für Online-Konferenzen.. Für die Durchführung eines Online-Meetings ist es dank dieser Online-Conferencing-Plattformen nicht mehr notwendig, dass sich die Gesprächsgruppe in einem realen Raum befindet. Ganz im Gegenteil: Die Teilnehmer sind nicht selten über das ganze Land, ja sogar über den Erdball verteilt. Sie sitzen vor ihrem PC und sind über ein Headset oder ein Telefon akustisch und gegebenenfalls zusätzlich via Webcam (Videoübertragung) auch visuell miteinander verbunden. Über eine gemeinsame Internetadresse gelangen die Teilnehmer in einen gemeinsamen virtuellen Raum. Auf dieser Website können die Teilnehmer dieselben Dokumente sehen (zum Beispiel eine Präsentation) und sich mit speziellen Werkzeugen über diese Dokumente austauschen bzw. sie auch gemeinsam bearbeiten.

Online-Meetings veranstalten und besuchen

Ein Online-Meeting kommt zustande, indem der Veranstalter (auch Gastgeber genannt) auf der Plattform seiner Wahl ein Meeting anlegt. Dieser Vorgang erzeugt einen Hyperlink, der dann an die Teilnehmer weitergeschickt wird. Die Eingeladenen klicken diesen Link, melden sich an (gegebenenfalls mit einem Passwort) und sind ab diesem Moment auf verschiedenen Ebenen mit den anderen Teilnehmern verbunden:

Akustisch über ein Headset oder das Telefon

Über den gemeinsamen Bildschirm: Alle Teilnehmer sehen dieselben Bilder auf ihren PC-Bildschirmen

Optional auch visuell über eine Videoübertragung der einzelnen Teilnehmer

Die „Big Six“ für die Arbeit im Online-Meeting

Nun kann die Arbeit losgehen. Dafür bieten sich verschiedene Funktionen an. Der Markt der Web-Conferencing-Plattformen hat sich in den letzten Jahren rasant entwickelt, daher ist die Auswahl groß. Die Produkte der verschiedenen Anbieter unterscheiden sich dabei in Punkten wie dem “Look & Feel”, der Arbeitsoberfläche, den möglichen “Nutzungsmodellen”, also Lizenzkosten für die Nutzung beispielsweise monatlich oder jährlich kündbar, u. Ä. Auch im Funktionsumfang bzw. durch die Ausrichtung unterscheiden sich die Plattformen, konkret also, welche Werkzeuge eine Plattform bietet und für welche Gruppengrößen eine Conferencing-Plattform taugt. Einige Funktionen haben sich aber in den vergangenen Jahren zum Standard entwickelt – sie erfreuen sich großer Beliebtheit bei den Anwendern und sind daher auf den meisten Online-Conferencing-Plattformen zu finden:

Online-Präsentation: Ein Teilnehmer der Arbeitsgruppe präsentiert ein beliebiges Dokument. Die anderen Teilnehmer sehen es auf ihren Bildschirmen.

Chat: Kurze Nachrichten zwischen den Teilnehmern geben hier die Möglichkeit zum raschen und unkomplizierten Austausch während des OnlineMeetings. Der Chat (oder auch das „Instant Messaging“) zählt zu den beliebtesten Feedback-Werkzeugen.

Whiteboard: das Online-Äquivalent zum Flipchart. Zeichenwerkzeuge ermöglichen hier das Skizzieren eines gemeinsamen Bildes oder auch das Beschriften eines gemeinsam betrachteten Dokuments.

Abstimmung (oder „Voting“): Kleinere oder größere Umfragen bringen ein rasches Stimmungsbild. Der Moderator überträgt eine Frage inklusive Antwortmöglichkeiten auf die Bildschirme der Teilnehmer. Die Teilnehmer klicken ihre Präferenz an und liefern so ein schnelles Abstimmungsergebnis.

Application oder Desktop Sharing: Diese Funktion steht meist in zwei verschiedenen Stufen (Levels) zur Verfügung:

– Präsentationsmodus: Bei dieser Funktion arbeitet ein Teilnehmer an einem Dokument, die anderen Teilnehmer sehen dabei zu. Im Gegensatz zur reinen Online-Präsentation wird hier das Dokument während des gemeinsamen Arbeitsprozesses vom Präsentator auch verändert und alle Teilnehmer können diese Veränderungen in Echtzeit verfolgen.

– Document-Sharing: Die meiste Software wird heute in der Cloud betrieben. Entweder als Installation auf firmeninternen Rechnern oder als Service auf externen Servern, die häufig der Anbieter einer Anwendung stellt. An Dokumenten, die dort gespeichert sind, kann – häufig sogar gleichzeitig – zusammen gearbeitet werden. Dies kann in Online-Meetings dafür genutzt werden, Dokumente in der Teilnehmergruppe zeitgleich zu betrachten und auch zu verändern. Dabei gibt der Moderator den Teilnehmern Zugriff und Schreibrechte auf das jeweils geteilte Dokument. Diese können meist auch wieder entzogen werden. Das heißt, alle arbeiten de facto am selben Dokument, die Ergebnisse sind live sichtbar.

Break-Out-Rooms: Immer mehr Anbieter integrieren die Funktion “Break-Out-Sessions”. Dabei handelt es sich um verschiedene “Unterräume” bzw. “Gruppenräume” zum Hauptraum. In diesen voneinander getrennten “Kanälen” können Teilnehmer beispielsweise in Kleingruppen zusammenarbeiten. Die Räume sind in der Regel identisch zum Hauptraum, was die Funktionen für die Teilnehmer angeht. Die Teilnehmer sind dort wie in einem eigenen Meeting zusammengeschaltet. Sie hören einander, sehen sich ggf. via Video und haben in der Regel einen eigenen Chat zur Verfügung. Alle im Hauptraum oder in einem anderen virtuellen Raum sind, wie bei Zimmern in einem Haus, weder zu sehen noch zu hören. Die/ der Moderator*in kann bei bedarf spontan Gruppenräume anlegen und nutzen. Bei manchen Anbietern müssen sie auch explizit vor Beginn eines Meetings geplant und angelegt werden. Die Räume können dann im laufenden Meeting von der / vom Moderator*in und den Teilnehmern in der Regel frei betreten und wieder verlassen werden.

Ausführlicher werden die einzelnen Werkzeuge noch einmal in Kapitel 3.1 beschrieben.

Gemietet versus gekauft

Wer sich heute für den Einsatz einer Online-Conferencing-Software entscheidet, wird sich zunächst die Funktionen genauer anschauen und seine Wahl nach einem Produkt ausrichten, das den eigenen Anforderungen am ehesten entspricht. Darüber hinaus gilt es noch zu entscheiden, ob ein gehosteter Service oder der Kauf einer Softwarelizenz bevorzugt wird. Manche Anbieter haben beide Varianten im Angebot, manche Anbieter nur eine von beiden. Kurz zur Unterscheidung:

Im Falle eines gehosteten Service greifen alle Teilnehmer über das Internet auf den Server des Anbieters zu. Man nutzt damit die Infrastruktur des Anbieters und bezahlt eine Benutzungsgebühr, die sich oft an der Anzahl der Teilnehmer und/oder der Dauer des Meetings orientiert.

Manche Anbieter bieten darüber hinaus die Möglichkeit, eine Lizenz der Software zu erwerben, sodass der Kunde diese Software auf dem eigenen Server installieren kann.

Für welche Variante man sich entscheidet, hat mit den Kriterien der Sicherheit und der Frequenz zu tun: Je öfter man Online-Meetings einsetzen möchte und je höher dabei die Sicherheitsanforderungen des Unternehmens sind, desto eher werden die Überlegungen in Richtung einer eigenen Softwarelizenz gehen.

Noch ein Wort zur Sicherheit: Bedenken Sie, dass Sie bei jedem Online-Meeting Ihre Daten über das Internet aus tauschen und dass bei gehosteten Services diese Daten auch über den Server des Anbieters wandern. Erkundigen Sie sich daher vor Ihrer Entscheidung über die Sicherheitsphilosophie der verschiedenen Anbieter und sprechen Sie Ihren bevorzugten Dienstleister auch darauf an.

Bei einem Online-Meeting bzw. einer Web-Conference finden Gruppengespräche (Projektmeetings, Workshops, Teamtreffen) nicht im realen, sondern im virtuellen Konferenzraum statt. Die Teilnehmer sind dabei über das Internet miteinander verbunden. Für die Zusammenarbeit stehen verschiedene Werkzeuge zur Verfügung, die wichtigsten unter ihnen heißen Online-Präsentation, Chat, Whiteboard, Abstimmung und Document bzw. Desktop Sharing. Online-Conferencing-Dienstleistungen können als gehosteter Service oder als Lizenzmodell in Anspruch genommen werden.

1.2Die Aufgaben des Online-Moderators

Die Technik leistet beeindruckende Dinge: Über ein Headset können alle Teilnehmer einer Web-Konferenz miteinander sprechen, über die Webcam ist es sogar möglich, sich ein Bild von seinem „Gegenüber“ zu machen, und über die Feedback-Werkzeuge (z. B. Chat, Abstimmungen) kann man sich laufend austauschen. Der Online-Moderator steuert dabei die Verwendung der jeweiligen Werkzeuge und leitet die Gruppe an, wann welches Werkzeug zu verwenden ist. Diese Werkzeuge wurden dazu geschaffen, die Realität nachzuempfinden. Dennoch unterscheiden einige wenige, aber ganz essenzielle Merkmale ein Online-Meeting von einem persönlichen Treffen – und genau darauf muss der Online-Moderator gut vorbereitet sein (vgl. Kapitel 1.3).

Grundhaltung des Moderators

Die Aufgabe des Online-Moderators ist es, das virtuelle Meeting so zu gestalten, dass die Gruppe (obwohl die Teilnehmer nicht persönlich aufeinandertreffen!)

ein klares, gemeinsames Ziel hat und dieses Ziel auch gemeinsam verfolgt;

während des gesamten Meetings aktiv in den Arbeitsprozess eingebunden ist;

sowohl der Sacharbeit als auch dem emotionalen Miteinander volle Aufmerksamkeit widmet.

Das Selbstverständnis des Business-Moderators (gültig für jede Form der professionellen Moderation) wird in dem Band 30 Minuten Moderieren, GABAL, 9. Auflage 2011, ausführlich beschrieben. An dieser Stelle wollen wir die wichtigsten Kennzeichen noch einmal zusammenfassen:

Der Moderator ist Helfer der Gruppe, nicht ihr Chef.

Er führt die Gruppe durch Fragen, nicht durch Aussagen.

Er ist in der Sache neutral.

Ist er auch inhaltlich beteiligt, muss er sich seiner speziellen Doppelrolle bewusst sein und der Gruppe anzeigen, wann er als Moderator und wann als inhaltlich beteiligte Partei auftritt. Gerade bei Online-Moderationen empfiehlt es sich, sich von einer zweiten Person unterstützen zu lassen.

Er achtet darauf, dass alle Teilnehmer gleichermaßen und gleichberechtigt in den Arbeitsprozess eingebunden sind.

Er sorgt durch die Visualisierung des Arbeitsprozesses dafür, dass die Ergebnisse schriftlich festgehalten werden.

In Kapitel 3.2 gehen wir ausführlich auf die Moderationsphasen ein und in Kapitel 4 widmen wir uns den Moderationsmethoden.

Der Online-Moderator hat die Aufgabe, ein virtuelles Treffen mit den bestehenden Werkzeugen der Online-Conferencing-Plattform möglichst neutral zu leiten und die Gruppe zu gemeinsamen Ergebnissen zu führen. Ist er als Einladender, Projektleiter oder Vorgesetzter auch inhaltlich beteiligt, dann gilt es, in besonderem Maß auf die Neutralität zu achten.

1.3Die Besonderheiten eines Online-Meetings

Nachdem wir die Grundregeln der BusinessModeration auf die Online-Moderation angewandt haben, wollen wir nun die Besonderheiten des virtuellen Meetings genauer beleuchten.

Sozialer Kaltstart

Anders als bei persönlichen Meetings haben die Teilnehmer einer virtuellen Zusammenkunft nur wenige Möglichkeiten, sich vorher „warmzulaufen“. Der Small Talk, der oft im Vorfeld eines persönlichen Meetings stattfindet, erfüllt neben dem Wohlfühlfaktor noch eine weitere wichtige Aufgabe: Die Menschen haben ein Bild voneinander, und wenn sie sich in diesen ersten Minuten wohlwollend begegnet sind, fühlen sie sich sozial gut aufgehoben und sicher.

Findet dieses soziale Intro nicht statt, empfinden Menschen üblicherweise zunächst eine gewisse Unsicherheit. Sie wissen nicht, mit welchen Stimmungen und mit welchen Kommunikationsmustern sie es bei den anderen Teilnehmern zu tun haben. Vielleicht hat jemand privaten Ärger gehabt und ist deshalb schlechter Laune, vielleicht gibt es aber auch Ärger mit dem Projekt … Der kompetente Online-Moderator wird dieses Vakuum zu füllen wissen.

Seine Einstiegsmoderation wird auf die soziale Komponente des Teams Rücksicht nehmen und allen Teilnehmern ein Gefühl für den emotionalen Zustand der Gruppe geben (siehe Kapitel 3.2).

Vorsicht Technik!

So sehr man sich von Herstellerseite auch bemüht, die Online-Conferencing-Plattformen ganz intuitiv und einfach bedienbar zu machen: Wir müssen uns bewusst sein, dass wir es mit einer komplexen Software zu tun haben. Und je mehr diese Software leisten soll, desto mehr Funktionen und Features hat sie. Jeder, der schon einmal eine neue Software einsetzen musste, weiß, dass es sich dabei um einen Lernprozess handelt – und dass es viel Übung braucht, um sich damit vertraut zu machen.

Der Online-Moderator muss aber noch mit einer weiteren Herausforderung fertig werden: Er muss die Software so gut beherrschen, dass er auch seine Teilnehmer richtig anleiten kann – und das aus der Ferne. Mit einem guten Maß an Vorbereitung und der richtigen Anleitungstechnik ist man für diese Herausforderung gut gerüstet.

Der Kampf gegen Unaufmerksamkeit und Müdigkeit

Ein Online-Meeting ist schon durch die Anforderungen der Technik eine anstrengende Angelegenheit. Dementsprechend schnell ermüden die Teilnehmer und die Gefahr der Unaufmerksamkeit wächst schneller als in persönlichen Arbeitsgruppen. Anders als bei persönlichen Treffen können sich die Teilnehmer einer Online-Konferenz relativ leicht gedanklich verabschieden: die Versuchung, mal nebenbei eine E-Mail zu lesen oder gar schnell ein Telefonat zu führen, ist groß. Da der Online-Moderator, anders als sein Kollege in einem persönlichen Treffen, nicht sehen kann, womit sich seine Teilnehmer beschäftigen, muss er darauf achten, dass seine Teilnehmer „dabeibleiben“. Mit einem gut strukturierten Regieplan und einem hohen Grad an Interaktion erreicht er dieses Ziel (Online-Moderations-plan siehe Kapitel 2.1).

Schwer zu beeinflussende Meeting-Disziplin

Die Gesprächsdisziplin ist schon in persönlichen Treffen ein Punkt, an dem Moderatoren gerne gemessen werden. In einem Online-Meeting-Raum ist sie noch essenzieller. Mehr noch: Sie entscheidet über Erfolg und Misserfolg des Meetings. Wann sprechen die Teilnehmer? In welcher Reihenfolge? Wie lange? Wer kommt wann zu Wort? Wie sollen Fragen gestellt werden? Die Antworten auf diese Fragen und die daraus resultierenden klaren Regeln sind wichtig, damit die Veranstaltung nicht in einem Chaos endet. Der Moderator ist hier gefordert, mit seinen Teilnehmern ein Regelwerk zu erarbeiten, das dann auch alle gut einhalten können (siehe Kapitel 4.1 – der Online-Meeting-Guide).

Das Fehlen nonverbaler Signale

Beobachten Sie sich doch einmal selbst: Wenn Sie vor einer Gruppe präsentieren, stimmen Sie das, was Sie sagen, mit dem ab, was Sie als nonverbales Feedback aus Ihrem Publikum zurückbekommen. Nicken Ihre Teilnehmer zustimmend? Oder gibt es fragende Gesichter? Oder gibt es gar verschränkte Arme und verstörte Blicke? Was auch immer Sie in Ihrem Publikum wahrnehmen – es hat einen Einfluss darauf, was Sie als Nächstes sagen oder wie Sie es sagen. So sind wir „programmiert“, so „ticken“ wir. Die nonverbale Kommunikation der Körpersprache erleichtert zudem das Verstehen dessen, was jemand sagt – fehlt diese, so ist es deutlich schwerer zu verstehen, was der Sprecher sagen will.

In der virtuellen Umgebung fehlt diese Kommunikationsform. Die Teilnehmer können sich in aller Regel selbst bei einer Videoübertragung nicht in so guter Qualität sehen, dass diese Kommunikationshilfe durch Mimik und körpersprachliche Signale möglich wäre. Sie fehlen einerseits als Interpretationshilfe für Gesagtes und andererseits auch als Korrekturhilfe in Form von Feedback. Der professionelle Online-Moderator weiß über diesen Sachverhalt Bescheid und lässt seine Gruppe regelmäßig Feedback geben über verschiedene Werkzeuge, die die fehlende nonverbale Kommunikation zumindest abfedern (wenn schon nicht ersetzen) können: Chat, verbale Feedback- oder kleine Abstimmungs-Runden.

Ein Online-Meeting unterscheidet sich von einem persönlichen Meeting in einigen wenigen, aber sehr wesentlichen Punkten, die allesamt in der Durchführung Berücksichtigung finden müssen. Wesentlich ist die Auseinandersetzung mit den Zielen des Treffens und den technischen Möglichkeiten, um die Teilnehmer einzubinden. Je mehr Interaktion und Feedback dabei aus der Gruppe kommt, desto eher bleiben die Teilnehmer auch mit ihrer Aufmerksamkeit im Online-Meeting. Die soziale Ebene darf im Online-Meeting nicht zu kurz kommen! Der Online-Moderator hat die Aufgabe, ein gut funktionierendes emotionales Miteinander sicherzustellen. Das Fehlen der nonverbalen Kommunikation muss durch andere interaktive Kommunikationselemente ersetzt werden. Ein vorher abgestimmtes Regelwerk gibt den Teilnehmern Sicherheit und sorgt für einen ruhigen und effizienten Arbeitsverlauf.