Форма вопроса определяет ответ на вопрос. Получается следующая закономерность: когда клиент отвечает на вопрос не так, как хочется вам, это не он так отвечает, это вы так спросили.

разговора с клиентом. Общие вопросы типа «Скажи мне “да”». Приведу несколько примеров. Вы заинтересованы в увеличении дохода? Вас интересует улучшение качества? Что еще важно для клиента? Оперативность, снижение издержек, экономия времени. То, на чем базируется любой бизнес. Ситуативные вопросы рождаются, исходя из самого клиента. Допустим, я веду переговоры с клиентом о приобретении страховки. Клиент крайне холоден, но все-таки разговаривает. Я рассказываю ему о типах страховок, которые есть в нашей компании. В какой-то момент

Первое впечатление о человеке на 38 % зависит от звучания [тона и тембра] голоса, на 55 % от визуальных ощущений [от языка жестов] и только на 7 % от вербального компонента [смысла слов].

книга Скотта Плауса «Психология оценки и принятия решения»

такой человек говорит, что покупка стоит того, значит, она того стоит». Уверенность – огромная сила, «Царство небесное боем берется». Люди, излучающие уверенность, достигают гораздо большего в бизнесе, чем сомневающиеся натуры. Если вы чувствуете недостаток такой заряжающей и заражающей энергии, развивайте

разговора клиент говорит мне… К: До пенсии еще дожить надо! То, что происходит сейчас, для меня более важно. П: Да, разумеется, посмотрите на этот вид страхования. Мы стремимся учитывать индивидуальное положение каждого клиента. Вы достаточно полно и откровенно рассказали мне, чего вы ожидаете он страховки. Для вас же важно то, что происходит сейчас? К: Да. Клиент сказал: «Что происходит сейчас, для меня более важно». Я слышал это. Значит, через несколько минут – не сразу, как попугай, а через несколько фраз – я имею полное право спросить у него «Для вас важно, что происходит

вопроса «Скажи мне “нет”». С другой стороны существуют вопросы, на которые невозможно ответить «нет». «Вадим, ведь многие люди заинтересованы в получении дополнительной прибыли?» Ну что тут можно ответить? Надо просто постараться испортить отношения, чтобы после такого вопроса клиент сказал: «Нет, зачем мне прибыль, я люблю, когда у меня поменьше денег, и вообще я собираюсь раздать все нищим и присоединиться к их сонмищу». Вопросы «Скажи мне “да”» делятся в свою очередь на два вида – общие и ситуативные. Их различие состоит в том, что если первый вид вопросов подходит к любому, практически к любому клиенту, то второй строится на основании вашего

задаете закрытый вопрос клиенту, вы заставляете, да, да, да, заставляете его принимать решение. Будьте осторожны в закрытых вопросах. Условно закрытые вопросы можно разделить на два типа: 1. «Скажи мне “нет”». 2. «Скажи мне “да”». В начале контакта с клиентом вы задаете вопрос: «Вас хотите приобрести у нас принтер»? «НЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕТ», – говорит клиент, и правильно делает. Потому что вы вынуждаете его принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет о том, что вы ему предлагаете, у него нет никакого доверия к вам, нет контакта и вдруг такой вопрос. А что ему еще сказать? Я не знаю. Я в утрированном виде привожу пример

источник активности и завести разговор. Если вы меня понимаете, то согласитесь, что из всех перечисленных видов подхода данный – самый мягкий. Воспользуйтесь им и почувствуйте его результативность.

Четвертый вид подхода – наиболее изобретательный и дистанционный. Вы подходите к клиенту так, чтобы быть от него немного сбоку и немного сзади, и начинаете говорить именно из такой позиции. Тем самым, подход вы начинаете только своими словами. Все, что воспринимает клиент с вашей стороны – это ваши слова, которые он слышит откуда-то сзади. И при условии, что вы говорите спокойно и уверенно (не кричите ему в ухо о том, какой хороший товар вы намерены ему сейчас продать), естественным побуждением клиента будет развернуться к вам, чтобы увидеть источник

Ещё 10 цитат