Читать книгу: «Секреты успешного курортного лечения в Европе. «Подводные камни» европейских курортов. Что нужно знать, чтобы не потратить деньги зря», страница 2

Как отзывами об отелях обманывают туристов и зарабатывают миллионы

Ежемесячно больше 100 000 туристов в России ищут отзывы об отелях. Согласно статистике, 75% людей доверяют онлайн-отзывам. Этот факт заставляет турфирмы работать с отзывами, чтобы поддерживать свою репутацию и формировать мнение клиентов в нужном для себя ракурсе. Но вот какими методами некоторые из них это делают…

Я сейчас кратко постараюсь объяснить, почему я не считаю отзывы ключевым фактором выбора отеля.

За все время работы на курортах Европы я изучил порядка 10 000 отзывов на разные санатории и отели. И заметил, что на один и тот же отель могут быть диаметрально противоположные отзывы, причем от людей, проживавших там в одно время. Я задумался, почему так. И решил провести эксперимент.

Выбрал 5 разных отелей в Карловых Варах, отметил отзывы людей, которые писали негатив по питанию, лечению, номерам. Поселился в эти отели и стал сравнивать то, что пишут люди и какая ситуация в реальности. И что вы думаете? Только в одном случае негативный отзыв гостя совпал с тем, что я в действительности видел своими глазами. А оценивал я все максимально нейтрально.

На самом деле, многие отзывы не всегда являются объективными. На это есть три причины.

Первая причина. Тональность отзыва сильно зависит от текущего настроения человека. Я видел случаи, когда отзыв человек писал прямо в отеле. Что-то ему не понравилось, и он начал размещать в интернете «чернуху», даже не дождавшись окончания отдыха.

Вторая причина. Отзыв сильно зависит от характера самого человека. Сравнивал я отзывы своего постоянного клиента на разные отели. Куда бы он ни поехал, везде ему плохо. Негатив часто пишут под влиянием завышенных ожиданий.

Третья причина. Характер отзыва напрямую зависит от предыдущего опыта человека. Раньше он ездил в четырехзвездочные отели, тут наступил кризис, клиент сэкономил и поехал в трехзвездочный отель. Не понравилось. Или отдыхал в Баден-Баден с немецким уровнем сервиса, потом приехал в Литву. Вот вам еще одна причина негатива в отзывах. Но это же не значит, что отель плохой.

Сделайте реверс. Человек всю жизнь отдыхал в убогих советских санаториях по государственной путевке, где, если вам не плевали в лицо, уже считалось хорошим сервисом. Решил поехать в трехзвездочный санаторий, но по меркам Карловых Вар слабого уровня комфортности. Однако остался в восторге от сервиса. Соответственно, он пишет исключительно позитивный отзыв. Человек всегда сравнивает то, что он видит и переживает, со своим предыдущим опытом.

Кстати, даже наличие комментария от отеля на негативный отзыв еще ничего не значит. Не будьте наивными, я вам гарантирую, что менеджеры отелей в 99% случаев делают банальные отписки. То, что они пишут об устранении недостатков – блеф.

Логика отельеров проста. Не нравится – не приезжай. А комментарии к отзыву – это не более чем демонстрация вежливости. Иногда за отель пишет сотрудник турфирмы. Пытаются вас убедить, что отель якобы реагирует на недостатки.

Я знаю туристические компании, которые на каждый представленный на их сайте отель написали по 20—60 ложных отзывов. Причем отрицательных тоже, чтобы не вызывать подозрений. Поскольку у меня есть собственная методика выявления искусственно написанных отзывов, я определяю, написан ли отзыв реальным человеком. А знаете, как я вывел на чистую воду одних таких «фальшивомонетчиков»?

На сайте одной туристической компании я читал отзывы на отель «Амбассадор» в Карловых Варах и есть там три отзыва от гостей: Виктор Данилкин, Алла Таныгина, Игорь Панкин.

Выписал фамилии людей, отправил в отель письмо с просьбой проверить, реально проживали эти гости в отеле или нет. Отель ответил: «Добрый день, ни один с клиентов в нашем отеле не проживал». Отзывы ложные, написанные турфирмой для того, чтобы сформировать нужное мнение людей об этом отеле. Иначе говоря, увеличить продажи этого отеля.

Я советую на 100% не доверять отзывам, будь они положительные или отрицательные. Даже менеджеры в самих отелях почти никогда не скажут вам абсолютной правды. Действует принцип: «каждая курица свой курятник хвалит». Лучше обратиться за консультацией к специалисту, хорошо знающему курорт и не работающему ни на один отель.

Как отличить реальные отзывы от вымышленных

Как я уже говорил, мне приходилось анализировать тысячи отзывов людей о курортах, отелях и санаториях. Я также четыре года занимался модерацией отзывов – проверял реальные отзывы клиентов на предмет нецензурных выражений и размещал их на сайтах.

Со временем я научился различать реальный отзыв от вымышленного. Думаю, мой опыт поможет вам. Ибо нет ничего хуже, чем начитаться фейковых отзывов, поехать в отель, заплатить деньги и увидеть не то, о чем писалось в отзывах.

Старайтесь читать только самые свежие отзывы, ибо самые первые на конкретный отель могут быть искусственными, т.е. написанными маркетологами. Многие умники считают, что отель не будет бронироваться, если на него не будет отзывов.

А подождать до того момента, пока появятся отзывы от реальных клиентов – терпения не хватает. Или в глазах начинает крутиться счетчик денег, который затмевает здравый смысл. Вот и пишут отзывы специально, чтобы «раскочегарить» продажи.

Второй момент. Правдивые отзывы всегда написаны живым человеческим языком, без приукрашиваний и всякой несуразицы, которую обычный человек просто не додумается написать.

Я заметил, что доверять можно длинным отзывам – с высокой долей вероятности они написаны реальным туристом. Когда человек передает свои эмоции, он пишем много и достаточно подробно.

Также яростная критика отеля – это тоже признак правдивого отзыва. Маркетологи если и пишут фейковые отзывы с негативом, то стараются минимизировать его, чтобы не перестараться.

При этом нужно правильно реагировать на негативные отзывы.

Изучая отзывы на конкретный отель вы, конечно же, больше внимания обращаете на негативные оценки. Помните, что негативный отзыв не всегда означает, что это правда. Эмоции и неоправданные завышенные ожидания – вот одна из причин негатива в отзывах.

По статистике, клиенты больше доверяют отзывам, где присутствует негатив. Реклама, которая говорит, что данный продукт самый лучший, не заслуживает доверия.