Учебное пособие предназначено в первую очередь тем, для кого неотьемлемой частью профессиональной работы является общение с людьми. Это менеджеры, руководители, юристы и другие специалисты всех рангов гражданской авиации.

Мы считаем, что таким заинтересованным в успешности своего общения профессионалам необходимы знания по стратегии и тактике психологии ведения переговорных процессов. Эти знания помогут им определить причины своих успехов и неудач, «перестроить» себя, свое мышление и поведение, что в конечном счете должно привести к более успешному достижению поставленных профессиональных целей.

Такая уверенность в необходимости знания психологии переговорного процесса и основ делового общения персонала и руководителей организаций покоится на представлении о том, что они имеют одно замечательное свойство, суть которого состоит в том, что они, давая человеку знания и навыки межличного общения, делают его профессионалом общения и раскрывают его потенциальные ресурсы.

Теперь несколько слов о содержании учебного пособия. Оно включает в себя теоретическую и прикладную части.

В первой теоретической части учебного пособия, речь идет об особенностях переговорного процесса и делового общения в «нормальных» условиях. Во второй части учебного пособия рассмотрены ведения переговорного процесса в различных «трудных» аспектах деятельности авиационных специалистов.

1.Организация и подготовка переговоров

1.1 Общая характеристика переговоров, их основные стадии

Ведение переговоров является специфическим видом делового общения, требующий определенных знаний и навыков.

С переговорами мы имеем дело тогда, когда нет строго регламентированных, предусмотренных законом моделей поведения. Переговоры не нужны, если возникшие противоречия можно решить на основе законодательных или иных нормативных актов. И только в том случае, когда переговорные возможности исчерпаны, а согласия не достигнуто, стороны обращаются в суд.

Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договорится. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны прежде всего для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Переговоры могут выполнять различные функции.

Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения. В этом случае функция переговоров будет информационная. Близкая к информационной, связанная с налаживанием новых связей и отношений – коммуникативная. Здесь основная задача состоит в обмене точками зрения и информацией.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функиии обычны в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений. В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна сторона идет на переговоры не собираясь фактически ничего решать. Переговоры могут использщваться, если они достаточно широко освещены в печати, для пропаганды своих взглядов, в рекламных целях. Переговоры могут использоваться и для того, чтобы загнать внутрь, возникающий конфликт.

В историческом плане развитие переговоров, появление их новых форм, видов, функций шло по трем направлениям: политико – дипломатическому, разрешению социальных конфликтов и споров, торговому.

Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, подлежащей обсуждению, отношение к переговорам, то есть каждое из полей переговорного пространства.

Существуют различные виды классификации переговоров. Одна из них – по содержанию: торговые, экономические, политические, дипломатические и т. п. Другая по целям их участников:

– Переговоры, направленные на продление существующих отношений.

– Переговоры с целью нормализации отношений.

– Переговоры для достижения предварительного соглашения.

– Переговоры в целях достижения новационного соглашения.

– Переговоры, ориентированные на получение побочных резуль-

татов.

– Посреднические переговоры при разрешении конфликтов, существенных противоречий между деловыми партнерами.

– Переговоры с террористами с целью освобождения заложников и др.

В зависимости от целей участников переговоров по-разному строится и процесс взаимодействия сторон. Они могут быть односторонними, многосторонними, разовые, постоянные

В процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка (она чем-то похожа на планирование общения); процесс их ведения (инструментарий делового общения здесь полностью применим); анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол и начнут обсуждение. Подготовка к переговорам предполагает работу по двум большим взаимосвязанным направлениям: организационным вопросам и подготовке содержательной части переговоров.

В таком случае о результатах переговоров можно достаточно верно судить с помощью известных уже критериев критериев полезности. Результат переговоров должен привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно;

– он должен быть эффективен;

– он должен улучшить или по крайней мере не испортить отно-

шения между сторонами.

1.2 Подготовка к переговорам. Цели и задачи деловых встреч

Подготовка- первая стадия переговорного процесса и от того, как она будет проведена во многом будет зависит будущее как самих переговоров, так и принятых решений.

Деловые встречи партнеров в рамках переговорного процесса можно разделить на беседы и собственно переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющий взаимный интерес.

Как правило, беседы и переговоры заранее планируются. В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двух крайностей. Одна крайность – не готовиться к переговорам вообще, полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров. Другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарк и пауз. В первом случае инициатива может полностью перейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут у вашего партнера зародить мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе. Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров, малейшее отступление от ранее намеченной схемы будет приводить к рассеянности и неуверенности.

Основная цель беседы состоит в обмене информацией, что облегчает процесс подготовки. Тема будущих бесед согласовывается заранее.

В процессе подготовки необходимо:

– наметить круг вопросов, которые вы желаете обсудить;

– подготовить документы, которые вы собираетесь предоставить

партнеру в процессе бесед (например, материалы о работе вашего

предприятия), аргументы в пользу сотрудничества с вашей организацией. Часть информации может быть сообщена в устной форме, другая часть передана в письменном виде (памятные записки, рекламные проспекты и т.д.);

– сформулировать вопросы, которые надо задать партнеру.

Готовя беседу, надо выделить время для вопросов партнера и его

сообщений. Подготовка к переговорам более сложный и более ответственныйпроцесс. Она включает следующие этапы:

– выявление области взаимных интересов;

– установление рабочих отношений с партнером;

– решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи);

– нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, в том числе формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам.

Подготовительная работа в целом подразделяется на два основных направления: формирование содержательной части переговоров и решение организационных вопросов.

1.3 Содержательная подготовка переговоров

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:

– анализ проблемы и диагностика ситуации;

– формирование общего подхода, основных целей и задач;

– определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования интересов;

– формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. Непонимание интересов партнера часто приводит к срыву процесса переговоров.

1.4 Организационная подготовка переговоров

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

– формирование делегации;

– методы подготовки к переговорам.

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

Совещания направлены на определение задач и целей предстоя-

щих переговоров. Цели совещания подразделяются на содержательные и операциональные.

Операциональные цели включают:

– информацию о предстоящих переговорах и ее обсуждение;

– анализ проблем, которые выносятся на переговоры;

– формирование позиции и общего подхода к предстоящим пере-

говорам;

составление прогноза-сценария будущих переговоров.

1.5 Методы подготовки членов делегации к переговорам

Прежде чем стороны сядут за стол переговоров, анализируется сама проблема. В чем ее суть? Есть ли пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? При анализе проблемы необходимо обращать внимание прежде всего на интересы сторон. Какие интересы отражает позиция и как она их реализует.

Наряду с анализом интересов сторон и определением возможных альтернатив совместному принятию решения перед формулированием позиции необходимо выработать общий подход к данным переговорам – их концепцию.

В отличие от позиции, концепция переговоров является менее изменчивым элементом. При формировании общего подхода к переговорам в первую очередь определяются те задачи, которые будут реализовываться

на переговорах. Для чего необходимо вступать в данные переговоры? Что желательно получить в итоге?

Важнейшим элементом подготовки к переговорам является определение возможных вариантов решения. Переговоры практически всегда предполагают несколько вариантов решения проблемы. Необходимо оценить их. Какой из этих вариантов отвечает в наибольшей степени нашим интересам? Возможна ли корректировка его с тем, чтобы он был более приемлемым? Какие негативные моменты он в себе несет? Этап подготовки предполагает оценку, ранжировку этих вариантов в зависимости от степени их приемлемости.

Занимаясь подготовкой позиции, участники переговоров должны продумать возможные предложения отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевым элементом позиции. Здесь также важна правильная аргументация.. На подготовительной стадии возможно проведение какой – либо экспертизы.

Разработан ряд методов, облегчающих подготовку к перговорам. Один из них – составление балансных листов. Суть его состоит в том, чтобы на листе бумаги записываются различные варианты решения и напротив каждого из них – возможные позитивные и негативные моменты его принятия. При этом учитывается, как на настоящий момент партнер воспринимает ситуацию, а также то, как желательно, чтобы он воспринимал и оценивал проблему. Это дает достаточное основание о возможных вариантах решения проблемы и последствиях, связанных с их принятием. В процессе подготовки к переговорам могут использоваться деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков переговоров.

В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений. Один из методов состоит в составлении балансовых листов. Для этого в две колонки выписывают сведения о собственных интересах и интересах партнера, а затем возможные позитивные и негативные последствия принятия решений. Балансовые листы позволяют систематизировать материал и получить комплексную оценку.

Другим методом, облегчающим процесс подготовки, может стать мозговой штурм. Это коллективная подготовка к переговорам, где каждый из участников предлагает по – возможности максимальное число вариантов. Все эти варианты записываются, так чтобы они были видны всем участникам мозгового штурма. Возможны даже невероятные варианты. Варианты не должны обсуждаться немедленно. Путем мозгового штурма участники показывают позитивные и негативные моменты, связанные с реализацией каждого из них.

Необходимо учитывать ряд феноменов, связанных с коллективной работой. Один из них называется сдвиг в выборе. Он заключается в том, что при принятии решения группой ее члены склонны, как правило, к более рискованному решению, чем если бы каждый из них принимал решение индивидуально. При коллективной работе каждый из членов группы не несет всей меры ответственности за принятое решение. Однако в ряде случаев сдвиг происходит в другую сторону. Часто группа, особенно при сильном лидере, оказывается нечувствительна к информации, которая не укладывается в рамки разрабатываемой ею концепции. Такая информация отсекается.

Возможна подготовка к переговорам посредством компьютерной техники. К числу элементов, из которых складываются отношения на переговорах можно отнести:

– Рациональность. Необходимость вести себя рационально даже если другая сторона проявляет эмоции.

– Понимание. Постарайтесь понять партнера.

– Общение Постарайтесь, чтобы вас слушали.

– Достоверность. Не давайте ложной информации.

– Избегайте поучительного тона.

– Принятие. Постарайтесь принять другую сторону.

1.6 Подготовка членов делегации к адекватному восприятию проблем и партнера по переговорам

Готовясь к переговорам или ведя их, стороны так или иначе формируют свое представление друг о друге. Однако участники переговоров обычно не учитывают необходимость взглянуть на проблему глазами партнере. Часто стороны выступают на переговорах с достаточно эгоцентрических позиций. Стороны не слушают друг друга, а лишь пытаются высказать свое понимание проблемы и навязать свое решение. Подобное поведение приводит к тому, что даже там где есть обьективная возможность прийти к совместному взаимоприемлемому решению, она оказывается упущенной.

Одним из следствий эгоцентричности взглядов при ведении переговоров является и то, что стороны совершенно не воспринимают аргументы друг друга и оказываются нечувствительными к информации, которая противоречит их взглядам.

Другим следствием эгоцентричности становится проявление крайне жесткой позиции во время переговоров. Стороны начинают натаивать на принятии полностью их собственной точки зрения. Если переговоры ведутся по поводу урегулирования конфликта, то взаимные обвинения и упреки ведут к еще большему обострению отношений.

Необходимо иметь в виду, что первые впечатления о партнере, его видение проблемы очень часто имеют большое значение. Одним из разновидностей стереотипов является предубеждение.

Что же следует предпринять, чтобы избежать всех этих негативных моментов? Целесообразно привести те аргументы, которые бы использовал партнер в защиту своей позиции и посмотреть какая реальность за ними стоит. (интересы, ценности, факты). Здесь неоценимую помощь окажут деловые игры. При ведении переговоров и аргументации собственной позиции наиболее действенно и убедительно обращение к тем интересам, из которых исходит партнер. Главное понять, что стоит за позицией партнера по переговорам.

1.7 Подготовка проекта решения для переговоров

Принятое на переговорах решение может основываться на способах логического представления и решения конфликтов.

Практическая логика ведения переговорного процесса позволяет выделить выделить три типа совместных решений участников переговоров: компромиссное, принципиально новое, ассиметричное.

Конфронтационное видение мира повлекло за собой развитие такого способа решения проблем как торг. Суть его состоит в том. чтобы получить на переговорах максимально возможное, сделав при этом минимальные уступки, иными словами, попытаться реализовать свою исходную позицию наиболее полно. Торг предполагает манипулирование поведением партнера. Главная задача при реализации торга – выторговать у противоположной стороны как можно больше. С этой целью ищутся слабые места в позиции партнера, используются средства давления, угрозы, шантаж и т. п. При этом практически не учитывается, что проблема может быть не решена. Решение проблемы с помощью торга возможно в двух вариантах. Первый из них состоит в том, чтобы не просто изолировать максимально в полном обьеме свою позицию, но и не дать партнеру реализовать его позицию Исходный постулат лежащий в основе данного варианта, заключается в том что переговоры рассматриваются как взаимодействие, предполагающее альтернативу: выигрыш либо проигрыш.

Выигрыш одного из участников точно равен проигрышу другого. Второй вариант торга – представление о переговорах как игре с не нулевым исходом, где нет полностью выигравших или проигравших: каждый из участников несет определенные потери и приобретает преимущества. При этом каждая сторона действует так, чтобы максимизировать преимущества и минимизировать потери, в целом не обращая особого внимания на решенность самой проблемы.

Для торга характерна определенная тактика ведения переговоров. Начинаются переговоры, как правило, с изложения исходных позиций, предполагающих в ряде случаев весьма значительное завышение первоначальных требований. Для сторон применяющих на переговорах способ торга, типичны и такие приемы, как оказание давления, нажима, внесение требований в последнюю минуту и т. п.

Что же считать успехом на переговорах? Наличие соглашения не делает переговоры успешными, а его отсутствие не означает провал. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой критерий – выполнение взятых обязательств.

2.Протокольные аспекты подготовки и проведения переговоров

Необходимость решения протокольных вопросов возникает в основном на первой стадии – в ходе подготовки к переговорам, когда происходит формирование делегации, определение места и времени проведения переговоров, подготавливается необходимое помещение и т. д.

2.1 Формирование состава делегации

Формирование делегации предполагает определение ее количественного и персонального состава, а также назначение главы делегации. Руководством фирмы составляются списки сотрудников учрежде-

ния, допущенных к участию в переговорах и к ведению самих переговоров. Из этих лиц затем формируется делегация. При формировании делегации на двухсторонних переговорах, как правило, исходят из примерного равенства их численного состава. Принцип равенства относится и к уровню представительства на переговорах.

Язык, на котором планируется проведение переговоров, определяется по договоренности сторон. Им может быть язык как одной из сторон, так и третьей стороны.

Определение места и времени проведения переговоров. Место и время встречи определяется по взаимной договоренности ее участников. При этом ни одна из сторон не должна навязывать другой стороне своего предложения о месте и времени встречи. Окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашаемой стороной.

В случае изменения времени переговоров или переноса их на другие дни необходимо поставить об этом в известность всех участников переговоров.

Местом встречи может быть служебное помещение одного из участников или же нейтральная территория.

Предмет встречи желательно оговорить заранее, с тем чтобы стороны могли подготовиться, подобрать и изучить необходимые документы и т. д.

2.2 Подготовка помещения для переговоров

Встречи, особенно с официальными представителями, желательно проводить в специально подготовленных помещениях.

На столах не должно быть никаких лишних документов. На них могут лежать блокноты, карандаши, спички, сигареты, стоять пепельницы (если считается, что в данном помещении разрешается курить), бутылки с минеральной водой и фужеры (перевернутые – признак их неиспользованности). Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких вазах.

Встречающий иностранную делегацию у подъезда, в вестибюле фирмы не должен быть членом принимающей делегации. Он провожает делегацию до помещения, где будут проходить переговоры. Сама принимающая делегация в полном составе находится в этом помещении.

Если переговоры длятся продолжительное время, то в перерыве может быть подано угощение: чай, кофе, бутерброды, фрукты и и.д.

Желательно угощение гостей организовывать в отдельном помещении.

Угощение ставится персонально только перед главами делегаций. Остальные обслуживаются сами.