Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки

Не забывайте об одном из парадоксов диалога: чем более напористо и агрессивно вы будете себя вести с человеком, не разделяющим вашего мнения, тем менее уступчивым он будет становиться. Иными словами, выражая свои мысли прямо, резко и категорично, мы не усиливаем свое влияние, а напротив, ослабляем его. Верно и обратное: чем менее вы категоричны, тем больше собеседник склонен разделить вашу точку зрения.

Почувствовав угрозу, люди обычно выбирают один из двух нездоровых стилей поведения: молчание (отказываются вносить свой смысл в общий фонд) либо насилие (пытаются навязать свою точку зрения).

Эмоции не опускаются на вас снаружи, словно туман. Они не создаются окружающими. Возможно, вам не понравится эта мысль, но не другие люди выводят вас из себя. Вы сами выходите из себя. Вы сами заставляете себя бояться, раздражаться, обижаться. Вы и только вы создаете свои эмоции.

Почему следует смягчать свои слова? Потому что мы с вами стараемся наполнить общий фонд смыслом, а не навязать свою точку зрения.

После того как вы поработали над собой, чтобы подготовить нужные условия для диалога, вы можете применить пять навыков, пять инструментов, которые помогут вам говорить на самые чувствительные темы. Их легко запомнить с помощью аббревиатуры ДОСТУП. Вот как она расшифровывается:

Делитесь фактами.

Описывайте свою историю.

Спрашивайте собеседника о его видении.

Тактично избегайте категоричности.

Убеждайте / Приглашайте высказываться.

Первые три навыка связаны с тем, что вам следует делать; остальные два — с тем, как это нужно делать.

Когда ваша информация содержит деликатные, неприятные или противоречивые аргументы и мнения, внести ее в фонд общего смысла может быть очень трудно. Например: «Мне жаль, Марта, но людям не нравится с вами работать. Вас просят уйти из проектной команды». Согласитесь, одно дело сообщить сотруднику, что компания планирует заменить упаковку зеленого цвета на красную, и совсем другое — сказать ему, что коллеги его недолюбливают или что он ведет себя неподобающим образом. Когда от разговора о вещах мы переходим к разговору о людях, это всегда создает затруднения, и не удивительно, что одни справляются с такими разговорами лучше, другие — хуже. Когда речь идет о чувствительной, деликатной информации, худшие коммуникаторы либо прямо и слепо вываливают все в фонд общего смысла, либо вообще ничего не говорят. Они либо начинают со слов: «Тебе это не понравится, но ведь кто-то же должен сказать об этом честно…» (классический дурацкий выбор), либо остаются немыми — держат язык за зубами. Те, кто неплохо умеет вести диалог, из опасения испортить отношения с собеседником высказывают рискованные мнения в несколько смягченной форме. Их сообщение в целом правильно, но старательно смягчено и подслащено. Самые лучшие в проведении трудных диалогов, высказывают свое мнение полно и без утайки, причем делают это так, чтобы другие чувствовали себя в полной безопасности, выслушивая это мнение и реагируя на него. Лучшие говорят — одновременно — полностью честно и абсолютно уважительно.

Рассмотрим пример типичного трудного диалога. Собеседник выражает вам свое несогласие по вопросу, имеющему для вас огромное значение, и волосы у вас на затылке тут же встают дыбом. Предположим, с волосами-то вы еще сможете справиться. Но, к сожалению, ваш организм этим не ограничивается. Два крошечных органа, расположенных непосредственно над почками, выбрасывают в кровь изрядную порцию адреналина. И вот это вы контролировать уже не можете. Данным процессом командуют ваши надпочечники, а вам затем приходится с этим существовать. Но и это еще не все. Ваш мозг начинает усиленно направлять кровь к органам, отвечающим за наиболее приоритетные в данной ситуации виды деятельности — нанесение ударов и бегство от врага, обделяя при этом все остальные органы. В крупные мышцы рук и ног поступает больше крови, а в части мозга, отвечающие за логическое мышление более высокого порядка, соответственно меньше. В итоге вы вступаете в трудный диалог, вооруженные приблизительно таким же интеллектуальным арсеналом, каким обладает макак-резус. Ваше тело готово вступить в схватку с нападающим на вас саблезубым тигром, но не готово к решению проблемы с боссом, соседом или дорогим вашему сердцу супругом.

Чтобы говорить честно в тех случаях, когда откровенность может ранить или обидеть другого человека, нужно найти способ обеспечить его безопасность в ходе беседы. Разумеется, эта рекомендация немного напоминает совет разбить кому-нибудь нос, да так, чтобы ему не было больно. И правда, разве можно сказать человеку что-то обидное и сохранить при этом взаимное уважение? Оказывается, это возможно, но при условии, что вы знаете, как соединить воедино три важных компонента: уверенность, скромность и навыки.

Итак, перечислим еще раз способы, с помощью которых мастерам ведения трудных диалогов удается сохранять сфокусированность на главных целях — особенно когда ситуация становится по-настоящему напряженной. Сначала «я», потом «мы» Помните, что единственный человек, которым вы действительно можете управлять и которого способны контролировать, — это вы сами. Сосредоточьтесь на том, чего на самом деле хотите Обнаружив, что склоняетесь к выбору тактики молчания или, наоборот, насилия, проанализируйте свои мотивы. Спросите себя: «О каком моем намерении говорит мое поведение?» Затем проясните, чего вы хотите на самом деле, с помощью вопросов: «Каких результатов я хочу достичь для себя? Для других? Для отношений?» И наконец: «Как бы я себя вел, если бы хотел этого на самом деле?» Откажитесь от дурацкого выбора Обдумывая то, чего вы действительно хотите, отметьте, в какой момент вы начинаете уговаривать себя сделать дурацкий выбор. Наблюдайте за собой, чтобы сразу заметить, когда начнете убеждать себя в необходимости выбирать между спокойствием и желанием высказаться честно, между безопасностью и победой. Вырвитесь из порочного круга дурацкого выбора, приучив себя искать вариант с «и». Точно решите, чего вы не хотите, и, объединив это с тем, чего вы хотите на самом деле, попросите свой мозг приступить к поиску разумных альтернатив, которые помогут вам вести конструктивный диалог.

Оказывается, сразу после того, как мы увидели и услышали, что сделал другой человек, и непосредственно перед тем, как испытать связанные с этим эмоции, мы рассказываем себе историю. Мы вкладываем в действия, которые наблюдали, собственный смысл. Мы строим предположения относительно того, какой мотив руководил поведением человека. Почему он так поступил? А еще мы привносим в историю свое суждение, позитивную или негативную оценку. И затем наше тело отвечает на наши мысли и истории эмоциями.