Читать книгу: «Монстр Продаж», страница 2

Глава 5. Впаривать или продавать

Утро. Умыться. Поесть гречи. Надеть костюм. Выйти на работу.

Сегодня состоится моя первая встреча с клиентом. Сказать, что я взволнован, значит не сказать ничего. По пути на работу пытаюсь читать книгу по продажам, но не могу разобрать ни слова, в голову лезут только мысли о клиенте, как себя вести. Насколько быть напористым? Или, наоборот, не давить на клиента и просто рассказать ему презентацию. Мария говорит, что сделку надо закрывать сразу, ни на секунду не отпускать клиента из-под контроля, иначе это сделают конкуренты, побеждает сильнейший.

Хорошо, что меня готовили к этому. Я зазубрил все возможные и невозможные преимущества нашего Колл-центра, мог рассказывать легенды о наших операторах и о том, как они выводят проекты на новые уровни. Я был готов. Я был на коне. Или я волнуюсь? Волна страха начала меня обволакивать, ведь клиент может задать вопрос, ответ на который я не знаю, или вообще оказаться редкостным…, и я не смогу найти с ним общий язык. Вспотел. Чертово метро. Повсюду локти и жар. Капелька пота очень медленно и противно побежала по спине.

Так, надо взять себя в руки и остыть, да лучше остыть для начала. К счастью, поезд остановился, двери отворились и меня вынесла наружу многоликая толпа с пустым взглядом.

Глотнув свежего воздуха, я почувствовал себя лучше. В голове мелькнула мысль: самое ужасное, что может случиться, так это то, что клиент у меня не купит и тогда надо будет найти другого. «Холодные звонки» я уже делать умею, так что это просто вопрос времени. Вдруг стало стыдно перед собой за резкий порыв страха: ну разве мужики боятся?

Мужики разве что не танцуют – ухмыльнулся я про себя и пошагал навстречу утреннему ароматному кофе в офисе, который по факту был так себе, но мне нравилось пить его в компании новых друзей.

Первая половина дня пролетела быстро. И вот мы с Марией ведем клиента в «переговорку», в которой не так давно я проходил собеседование. В руках у меня коммерческое предложение на сто пять тысяч рублей, которое обязано существенно повысить финансовые результаты клиента. Его зовут Виталий, он примерно моего роста, в костюме черного цвета и в простой белой рубашке без галстука, на вид он собран и настроен решительно.

– Добрый день, Виталий. Рад нашему знакомству, – говорю я.

Улыбаюсь, жму руку и протягиваю визитку.

Вслед за мной все проделывают ритуал приветствия.

Затем я включаю экран и вывожу на него презентацию Колл-центра. Начинаю увлекательное путешествие в мир телемаркетинга. От меня не ускользают такие детали, как основание колл-центра и мотивация персонала, слова идут складно и выстраиваются в мощную комбинацию эпического описания компании… однако клиент, по-моему, начинает засыпать, наши заслуги не сильно его волнуют.

– Я забыл сказать, что у меня мало времени. Пока я тут общаюсь с вами, у меня непонятно чем занимаются сотрудники. У вас есть опыт в нашей сфере? – перебивает меня клиент.

– Да, мы уже работали с проектными организациями, – отвечает Мария.

– И как результат? – спрашивает Виталий.

– Порядка 5 % заинтересованных клиентов мы получили по результатам прозвона. Подскажите, по каким критериям вы выбираете колл-центр? – перехватила инициативу Мария.

– Мне нужен недорогой колл-центр с максимальным результатом. Мария, что за вопросы? – негодовал клиент. Вы на меня свои продажные штучки не применяйте. Я в продажах более 10 лет и все их знаю. Лучше расскажите мне, как у вас происходит подготовка проекта и что входит в ее стоимость?

– Подготовка проекта состоит из нескольких этапов. Первый этап – это подготовка базы данных, мы подбираем для работы ваших потенциальных клиентов. Вторым этапом мы составляем сценарий разговора, а затем переходим к обучению оператора и уже после к самим звонкам. Работа пойдет нон-стоп, и я уверена лучшего Колл-центра вам не найти, – парировала Мария и получила суровый взгляд от Игоря.

Заметив это, я немного покачал головой, и клиент перевел взгляд на меня.

– Подскажите, Виталий, а у вас уже был опыт работы с Колл-центром? – решил подключиться я.

– Нет, с Колл-центром мы еще не работали, – ответил клиент. И тут меня осенило: вместо того чтобы продолжать продавать клиенту и натыкаться на его негатив, просто рассказать о колл-центрах? О том, какие они бывают, какие виды тарификации они используют? В любом случае идей у меня больше не было, и я начал рассказывать клиенту внутреннюю кухню Колл-центров.

– Тогда вам нужно знать, что существует два типа тарификации: первый вид – вы оплачиваете только все время работы операторов с того момента, как он пришел на работу, и до того момента, как он уходит на перерыв или с работы, оплачивая все ожидания между звонками. И второй тип тарификации, когда вы оплачиваете только сами разговоры, которые совершает оператор. Когда будете общаться с другими колл-центрами, уточняйте их формат работы. Мы работаем по второму формату, – решил поделится секретом я.

Клиента это явно заинтересовало, и дальнейший разговор пошел, как по маслу. Виталий вовлекся в обсуждение и сыпал вопросами, я в свою очередь отвечал, а Мария периодически включалась в раз говор и пыталась закрыть сделку. В такие моменты мы с клиентом стали переглядываться, и я понял, что на фоне этого у нас возникло некое взаимопонимание: я хотел быть полезным и просто честно отвечал на вопросы клиента, например, о том, что никто не гарантирует результат по проекту, но мы приложим максимальные усилия.

Когда обсуждение подходило к концу и клиент собрался уходить Мария произнесла:

– Какую информацию вам еще необходимо получить для принятия решения?

Клиент взбесился и сказал:

– Мария, я же сказал, что не надо мне продавать! Я этого не люблю!

– Виталий, я всего лишь хочу понять ваши потребности, – оправдалась Мария.

Я решил проводить клиента до дверей и немного успокоить. Извинился за руководителя и сказал, что она просто хочет заполучить клиента. Видимо, Виталия подкупила моя честность и он, улыбнувшись попросил, чтобы следующие переговоры прошли без нее.

Мы попрощались, я вернулся к Марии обсудить результаты переговоров и что делать дальше.

– Клиент скорее всего не купит. Думаю, он просто хотел узнать наши условия на будущее. Так что на неделю его можно оставить в покое и работать дальше по новым контактам, – резюмировала Мария.

– ОЌ, но мне, кажется, он купит, – ответил я.

– «Он не совсем адекватен», – сказала Мария. И я заметил, как сузились ее глаза и сжались кулаки.

– Занимайся другими клиентами!

Дальше день прошел без особых изменений. Мария часто куда-то бегала из офиса. Я заметил, что если раньше она заходила в офис с довольным лицом, то сейчас это выражение куда-то делось.

Вдруг по внутреннему номеру мне позвонила Валентина и сказала, что ждет меня в «переговорке» с целью проверить мою адаптацию на рабочем месте.

Поговорить с красивой девушкой всегда приятно, и я пошел туда в отличном настроении. Шагнув за дверь, меня снова настигла мудрость маркетинга в лице Мери.

– Привет, новичок! Куда спешишь?

– Привет, к Вале, на какую-то адаптацию.

– А ты знаешь, что истинная реакция человека происходит в первые три секунды?

– Нет.

– Теперь знаешь.

Блин, теперь целый день будет крутиться ее фраза, как в прошлый раз. Ну да ладно.

Когда я зашел в кабинет, то увидел стоящую спиной Валентину. Она была одета в строгую черную юбку и белую рубашку, этакий строгий образ бизнес-леди. «Вот кому-то повезло», – подумал я.

– Привет, еще раз! «Присаживайся», – мелодично сказала Валя. – Ну как ты тут устроился? Как тебе коллектив?

– Привет, все супер! Узнал много нового. Подружился с Игорем и Мишей, классные ребята, – рассказал я. – Сегодня был на встрече с клиентом. Думаю, будет первая сделка.

– Рада слышать. Руководство возлагает на тебя большие надежды, компании нужны продажи, – сказала Валя. – С кем еще успел познакомиться?

– С Еленой мы почти не пересекались, а вот с Марией мы работаем почти каждый день, – ответил я.

– А как тебе Мария в качестве руководителя?

– Ммм… В целом все хорошо – сказал я.

Но врать я никогда не умел. Насчет Марии у меня начали закрадываться определенные мысли, но делиться ими я бы не хотел. А Валя, видимо, была отличным психологом: зрачки ее глаз сузились и мне показалось, что она о чем-то догадалась. Вначале Мария показалась мне крутым специалистом и знатоком колл-центров, но как показала последняя встреча, она совершенно не слышала клиента, хотя я мог и ошибаться.

– Подскажи, а что для тебя продажи? – спросила Валя.

– В смысле? Продажи – это работа, – ответил я.

– «Давай копнем чуть глубже», – прошептала она и наклонилась чуть вперед. – Что продажи значат именно для тебя? Ты же выбрал эту сферу неспроста?

– Хм… продажи для меня – это свобода. Знаешь, у нас в семье никогда не было много денег. И когда я смотрел на своих сверстников в хорошей одежде и с крутыми девайсами, то завидовал им, и всегда хотел оказаться на их месте. И вот мне подвернулся случай заработать денег онлайн, и я смог купить себе много разного, чего не могли позволить мне мои родители. Поэтому продажи для меня в первую очередь это свобода.

– То есть по сути это твой билет в другую жизнь? – спросила Валя.

– Да, именно так.

– Знаешь, я слышала, что для многих продажи – это стиль жизни. Ты можешь себя отнести к таким людям?

– Если рассматривать любые отношения между людьми, как обмен чем-либо, то да. Ведь обмен, то есть бартер, и есть сама продажа. Девушка продает молодому человеку уют и тепло, а он в свою очередь дает ей безопасность и уверенность в завтрашнем дне. Друзья дают друг другу позитив и поддерживают в трудную минуту, и если такой обмен будет односторонним, то продажа больше не состоится. Да, я думаю, что разделяю эту мысль.

– То есть по твоему мнению муж с женой продают себя друг другу? А как же безвозмездная любовь? Когда люди просто любят друг друга?

– Они же любят друг друга не просто так: сначала влюбляются в тот образ, который они создают друг для друга, а потом, если чувства остаются, поддерживают их своеобразным бартером, будь то ужин при свечах, цветы, подарки и домашний уют. Они дарят друг другу счастье по очереди, но делают это так, чтобы эффект оставался постоянным. Тогда отношения будут полноценными.

– Ты рассуждаешь как психолог со стажем. Уверена, у тебя получится продавать. Но твое сравнение не слишком романтично, – улыбнулась Валентина.

– Ты спросила, а я развил мысль, – улыбнулся я.

– Спасибо, Андрей, на этом все.

– Я прошел тест?

– А ты сам, как думаешь?

Мне оставалось только улыбнуться в ответ. И мы пошли по своим делам, каждый в свой офис. Валя на прощание улыбнулась мне и пошла к лифту.

Валя сильно будоражила мою кровь, но я чувствовал себя человеком другого сорта, чтобы предложить ей сходить куда ни будь вместе. И я понял, что слишком боюсь отказа, а это преодолеть сложнее, чем сделать свой первый «холодный звонок».

Остаток дня прошел без происшествий. Мне порекомендовали новую книгу по личностному росту. Я подумал, что скоро они будут мне сниться, так как за последний месяц я прочел около десятка книг. Если усвоить всю информацию, описанную в книге, то я стану гуру производительности, тайм-менеджмента и продаж.

Не важно, какое определение продаж ты используешь, важно только то, как ты их чувствуешь, как ты их воспринимаешь. Сегодня я понял, что продажи для меня не только работа. Это даже больше, чем цель. Это определённый стиль жизни. Практически все в нашей жизни можно рассматривать с точки зрения бартера. Клиенту должно быть комфортно с вами на переговорах, если он почувствует не ладное, то начнет закрываться. Не все уловки продаж работают всегда, надо тщательно выбирать подход к каждому клиенту.

Глава 6. Третий закон Ньютона

Будильник. Греча. Метро.

Два часа до звонка будильника, и я уже на работе, но без первого ритуального кофе я чувствую себя зомби. Итак, кофе я выпил, дал пять Игорю, и мы начали думать, чем себя можно развлечь, пока нет Миши и Марии. А они, к слову, были на встрече с клиентом. И мы решили обклеить его рабочее место стикерами. Хихикая и толкаясь, мы заклеили все, начиная с монитора и заканчивая его сменными ботинками. На все про все у нас ушло не более 7 минут, так что мы задали жару всем высокоэффективным людям, ибо это был самый эффективный поступок при условии отсутствия коллеги.

– Вам заняться больше нечем? – спросила Света.

По ее словам, она работала очень давно в продажах, но я почему-то вообще не слышал ее разговоров с клиентами.

– И тебе хорошего дня, Света! – протроллил ее Игорь. Тут молниеносно забежала Мери и произнесла:

– А ты знаешь, что человеческий мозг обрабатывает изображение в 60 000 раз быстрее, чем текст?

– Да, господи, когда же у нее это закончится?! – взмолился Игорь.

– Нет, но теперь, видимо, знаю.

– Игорь, тебе не мешало бы запоминать, что я говорю. Будешь блистать перед клиентами.

И наш внезапный маркетолог снова упорхнул. Затем весьма довольные собою мы вернулись к нашим прямым обязанностям и стали звонить.

Через пару часов пришел Миша, посмотрев на наше творение, сказал, что мы идиоты: нашли чем заниматься вместо продаж. Однако зная Мишу, мы понимали, что шутка ему понравилась и он придумает что ни будь в ответ.

А у меня настало время позвонить клиенту – Виталию и узнать его решение.

– Виталий, добрый день! Это Андрей Колл-центр «Орфей».

– Андрей, добрый день!

– Хочу узнать, как у вас обстоят дела с выбором Колл-центра? Есть ли хорошие новости для меня?

– Есть пара вопросов. Насколько у вас актуальна база данных?

– На 80 или 90 процентов. Но мы тарифицируем звонки только по вашей целевой аудитории.

– ОЌ, на самом деле, когда вы поделились на встрече информацией о тарификации, то сэкономили мне кучу времени при общении с другими колл-центрами. Я ценю вашу честность, поэтому готов начать работать с вами.

– Спасибо! Рад слышать, мы не подведем.

– Вы можете прислать мне реквизиты?

– Да, конечно, как доберусь до компьютера.

– Хорошего дня!

Сказать, что я был доволен собой, значит не сказать ничего.

Я тут же поспешил поделиться новостью с Марией, но ее не было на месте, поэтому рассказал ее ребятам.

Прошло несколько часов.

Проверяю почту, но реквизитов так и нет.

Подумал, что если не пришлет их завтра, то позвоню ему.

Мария так и не появилась в офисе до самого вечера, а вечером неожиданно сказала, что уходит из компании.

Такая новость всех шокировала. Я тоже был удивлён, но по большому счету мне было все равно. Меня больше волновала моя первая сделка.

Прошел день.

Чертов будильник. Греча. Метро.

Глоток кофе, проверка почты. Реквизитов так и нет, начинаю нервничать и набираю клиента. Он же мне обещал? Как так?

– Виталий, доброе утро! Удобно говорить?

– Да, Андрей, не успел вам реквизиты скинуть. Столько дел навалилось в офисе, ничего не могу поручить своим разгильдяям. Даже кулер с водой нормально заказать не могут, как будет минутка обязательно скину.

Клиент положил трубку, а я уставился в монитор и завис на пару секунд. Наверное, я так и остался бы сидеть, если бы дверь в офис не отворилась и сюда не зашла бы Елена с присущим ей важным видом.

– Всем привет! Минуту внимания.

Весь офис замер: менеджер-блондинка медленно отложила лак в сторону и стала дуть на ногти; Игорь завис с кружкой у рта, развалившись в кресле; Миша в своей манере стоял с трубкой в руке и прикрывал ее ладонью. Все остальные смотрели немигающим взглядом в ожидании, что сейчас произойдёт.

– Как вы знаете Мария больше у нас не работает: ее результаты не оправдали доверия нашего директора. И теперь вас, банду тунеядцев, буду проверять я. Ежедневно. А теперь хватайте свои трубки и давайте вытаскивать компанию. А ты, Юля, пойдешь работать в салон красоты, если не перестанешь красить ногти в рабочее время.

Сказала, как отрезала Елена, а затем, резко развернувшись, ушла в свой кабинет.

Пару минут все сидели в тишине пока ее не прервал Игорь, который сказал Юле, менеджеру-блондинке: «Я, кажется, знаю, кто у нас на очереди». За что был моментально послан.

Очнувшись, я схватил трубку и стал звонить. Нет времени думать, надо действовать.

По прошествии нескольких дней мне так и не удалось получить реквизиты у Виталия. Я начал вспоминать нашу первую встречу, как я устанавливал с ним контакт.

Он был очень решительный, любил сам задавать вопросы и всегда перебивал, если ему не нравилась тема. Он мне чем-то напомнил Мишу, который был полон воли. Если он понимал, что клиента невозможно переубедить, то легко мог развернуться и уйти со встречи.

Но мой дальнейший анализ ни к чему не привел, я решил спросить совета у Миши.

Я подошел к его столу, он записывал какие-то комментарии в ежедневник после очередного звонка. Миша мне как-то показывал, как заполняет его: на каждой странице у него были расчерченные секции для дел разной степени важности, были неотложные, важные и обычные. Если какое-то дело не успевал выполнить, то переносил его на другой день, а все выполненные не зачеркивал, а замазывал замазкой.

– Миша, нужна твоя помощь, – сказал я.

– Да, конечно, погоди секунду, – ответил Миша, дописывая задачи на день. – Есть, я весь во внимании.

Он закрыл ежедневник и повернулся ко мне.

– Тут такое дело: никак не могу получить реквизиты от одного клиента, хотя он дал свое согласие на работу.

– Ага, ты влип! Теперь будешь до бесконечности доставать, пока он не внесет твой телефон в черный список. Мои поздравления!

– Ничего не пойму. Клиент сказал, что у него нет времени мне отправить реквизиты, а после каждого звонка говорит, что сделает это, как дойдет до рабочего места. И так целую неделю! Что посоветуешь, Миша? Вот как мне с ним быть? Звонить ему дальше мне уже как-то неудобно – обрисовал проблему я.

– Да, понимаю твое смущение – Михаил повернул голову набок и посмотрел в потолок, обдумывая ситуацию. Знаешь, Андрей, каждый менеджер, когда-нибудь встречается с таким клиентом. И поверь мне – это не последняя твоя встреча. Их надо брать напором: если он уйдет в отказ, то уже тогда отложить его в сторону!

– Так я и боюсь, что он накричит на меня при следующем звонке, а ты предлагаешь надавить на него еще больше. Ни за что! – Смутился я.

А Миша в ответ лишь улыбнулся и сказал:

– Я имею в виду, что у клиента мало времени, и тебе следует ему помочь. Скорее всего, если он не врет, то он очень занятой человек. Из твоего рассказа следует, что его сотрудники не могут без него работать. А это означает, что в тот момент, как он добирается до рабочего места, он просто не может вспомнить про твои реквизиты, так как его дергают со всех сторон сотрудники. И если продолжать ему звонить, то можно вызвать его негатив и лишиться сделки. Я думаю, надо поступить следующим образом: найти реквизиты его компании у него на сайте или в реестре юридических лиц. Наша бухгалтерия поможет тебе это сделать как минимум за шоколадку. Да-да, тебе надо находить общий язык и с другими отделами, это расширит твои возможности закрывать сделки очень сильно. Реквизиты надо внести в договор, подписать с нашей стороны и отправить клиенту. Думаю, это должно сработать, если мы правильно поняли твоего клиента.

– А если не получится? – засомневался я.

– Значит, найдешь другого клиента, дел-то. Запомни, не каждая попытка закрытия сделки приводит к продаже, но она обязательно должна быть, так как без них у тебя не будет продаж.

– Спасибо, я попробую! – поблагодарил я Михаила и сел за компьютер. На сайте реквизитов я не нашел, поэтому взял трубку и набрал бухгалтера.

– Ира, привет! Нужна твоя помощь, необходимо узнать реквизиты по названию организации и имени руководителя. А с меня шоколадка.

– Да, сейчас гляну.

– Как называется организация?

– ООО «Фаст проект груп» и директор Виталий Прыткин.

– Да, есть такой. Отправлю тебе по почте.

– Спасибо, я твой должник!

Итак, реквизиты у меня есть, теперь надо подготовить документы и заявиться с ними к клиенту! Через 10 минут у меня был готовый договор, не хватало только подписи клиента на нем.

Беру трубку набираю номер клиента и молюсь про себя, лишь бы его не спугнуть.

– Алло, Виталий, это Андрей! Буквально на минутку, удобно?

– Добрый день! Я же говорил, что пришлю вам реквизиты. У меня тут гора задач! – недовольно ответил клиент.

Вот черт, так и думал, что разозлю его. Надо выкручиваться.

– Я на самом деле вот по какому вопросу. Я уже давно понял, что вы очень занятой человек, а моя задача – помогать своим клиентам. Поэтому у меня уже есть ваши реквизиты. Я заполнил договор и техническое задание для начала работы. Все что надо сделать – это подписать документы. Я учел там все моменты, которые вас интересовали на нашей встрече, – выдал я.

– Хм… вы очень настойчивый. Привозите завтра договор ко мне в офис, я взгляну на него.

– Договорились. Хорошего дня!

Миша с Игорем увидели мою довольную физиономию и улыбнулись. И тут я заметил, что все изменилось. Видимо, после последних ежедневных волшебных пилюль от начальства офис стал очень громким. Даже Юля начала делать «холодные звонки», парни перестали ждать входящие вызовы и тоже стали звонить. В общем работа кипела, и в офисе стало очень громко, что выводило из зоны комфорта новичка, которого привели к нам в кабинет буквально вчера. Его звали Юрой. Честно говоря, он был странный. Видимо, дефицит кадров заставлял руководство брать даже тех, кто не особо подходил на эту вакансию. С виду Юра напоминал обычного ботана. Добавь ему пару тату, бороду, и он мог бы сойти за хипстера, но хотя, пожалуй, для него он был все-таки слишком ботаном. В своих коротких штанах он смотрелся просто нелепо, и эта какофония звонков выводила беднягу из его привычной зоны комфорта: он начал медленно сползать под стол, поскольку говорил он тихо. Видимо, для него это было неплохое решение, а меня это очень сильно позабавило. Я окликнул Игоря и показал ему в сторону новичка. Игорь не сдержался и заржал во все горло, но Юра, как будто ничего не замечая, расположился под столом и стал говорить с клиентом дальше.

Я вышел в коридор, на пути мне попалась Мери:

– А ты знаешь, что 90 % всей обрабатываемой информации человеческим мозгом визуальная?

– Нет.

– Так знай.

И, как обычно, удалилась. Интересно, что по этому поводу скажет Карнеги?

Интересно, что чем сильнее ты давишь на клиента, тем сильнее он начинает сопротивляться. Ты думаешь, что учтиво напоминаешь о себе, но в какой-то момент твоя учтивость разбивается о раздражение клиента и куда-то девается та легкость и непринужденность в общении, которая была. Это как третий закон Ньютона – сила воздействия равняется силе противодействия. И вместо того, чтобы продолжать давить и встречать возрастающее сопротивление, лучше сменить тактику и попробовать зайти с нового угла. Облегчи задачу сделать шаг навстречу. Звучит просто. Получится ли проделать этот фокус с остальными?