Читать книгу: «Монстр Продаж»

От автора

Данная версия книги отличается оригинала, к примеру некоторые бренды ушедшие из нашей страны заменены. Так же исправлены некоторые опечатки, которые пропустили прошлые редакторы.

Книга написана в формате рассказа от первого лица, многие персонажи вымышлены, а некоторые ситуации выкручены на максимум. Поэтому даже я иногда путаюсь, что было правдой, а что нет.

В бизнес-романе «Монстр Продаж», я постарался максимально тонко передать проблемы и возможности российского бизнеса в настоящее время, дать советы не только менеджерам, но их руководителям. Устраивайтесь поудобнее: вас ждет незабываемая история!

С уважением к Вам,

Андреев Дмитрий Витальевич

Руководитель аутсорсингового колл-центра СФЕРА

и децентрализованного делового сообщества «Спираль?!»

TenChat: @dmitry_andreev

Пролог

Ключи от новенького «Атома»¹ – российской мечты на электрической тяге – глухо стукнули о дно портфеля. Я шагнул в лифт стеклянного колосса, бизнес-центра, чей фасад напоминал график взлетевшей акции, и резко ткнул кнопку десятого этажа. Зеркальные стены дробили отражение: костюм без единой складки, осанка, выточенная годами переговоров, взгляд, за которым клиенты привыкли видеть результат.

Я не гуру. Я – алгоритм, превращающий «нет» в «да». Мое оружие – паузы, которые давят сильнее аргументов, цифры, которые становятся крючками в сознании. Я не жду желаний. Я встраиваю их, как код в программу, даже когда система сопротивляется. Моя валюта – адреналин от щелчка закрытой сделки, дофаминовый всплеск при звуке рвущегося подписями контракта.

Но сейчас я вхожу в переговорку с пустотой в груди. Четыре дня без крупной игры – не провал, это тикающий в виске детонатор. Каждый нерв натянут как струна. В пальцах – дрожь от кофе и ярости, которую приходится глушить ледяным дыханием. Нет, они не увидят азарта в глазах.

Вдох. Челюсть разжимается. Выдох. Взгляд становится прозрачным, как стекло офисных витражей – маска включена. На секунду закрываю глаза, стирая эмоции. Не клиент передо мной. Шахматная доска. И я сделаю свой ход.

Глава 1. Лента Мебиуса

Выигрывает вовсе не тот, кто умеет играть по всем правилам; выигрывает тот, кто умеет отказаться в нужный момент от всех правил, навязать игре свои правила, неизвестные противнику, а когда понадобится – отказаться и от них.

Братья Стругацкие

За год до этих событий.

Я моргнул, пытаясь собрать взгляд воедино. Четыре пары глаз: одна – ледяное броня, три других – опасные лезвия. Комната пахла кожей и старым проектором. На стене – логотип, напоминающий сплющенную спираль, рядом выцветшая надпись: колл-центр «Орфей». Массивный стол давил пространство.

– Ну что, начнём? – блондинка в платье цвета бирюзы – Валентина из HR – щёлкнула ручкой.

Вопрос висел в воздухе, пока Елена, коммерческий директор, не перехватила его взглядом. Её пальцы, обрубленные коротким маникюром, сомкнулись в замок. Пиджак сидел на ней как кольчуга.

– Андрей, зачем вы здесь? – голос, выточенный из гранита.

– Вы… пригласили. – Я потрогал воротник рубашки, купленной в кредит. Костюм, пахнувший чужой уверенностью, внезапно стал тесен под мышками.

– Инженер. Красный диплом. Кассир в лавке с CD. – Она перечисляла, будто читала список покупок. – И вы хотите быть нашим менеджером?

Тишина заползла под кожу. Так вот как это работает, – подумал я. Университетские кейсы, диплом с золотым тиснением – всё это растворилось, как чернила в дождь.

– Опыта нет, – продолжила Елена, наклоняясь вперед. – Чем вы планируете компенсировать… энтузиазмом?

Пот стекал по спине ручьём. Замкнутый круг. Без опыта – не берут. Без работы – нет опыта. Я сглотнул ком, вдруг осознав, как глупо выгляжу: мальчик в папином галстуке.

И тогда мозг выстрелил воспоминанием.

– Продавал… магические артефакты, – сорвалось с языка. – В онлайн-игре.

Ручка Валентины замерла.

– Двуручное огненное копьё – двадцать пять тысяч. Директор завода из Челябинска. – Я машинально вскинул руки, изображая удар. – Искал клиентов на форумах, торговался до хрипоты. Знал цены лучше гильдии кузнецов.

Елена прищурилась.

– Вы сейчас серьёзно?

– Проводил сделки в парке у фонтана. Ноутбук на коленях, передача за наличные лично при встрече. – Я заставил себя ухмыльнуться. – Иногда покупатели просили не говорить их женам.

Тишина лопнула смешком одной из ассистенток. Елена откинулась в кресле, и я увидел трещину в её броне – едва заметный изгиб губ.

– Расскажите подробнее, – она ткнула пальцем в моё резюме. – Про гильдии.

Я говорил, сбрасывая слова как ненужный лут: аукционные дома виртуальных миров, чаты переговоров, клиенты, платившие за пиксельные мечи больше, чем за золотые украшения.

– И как совмещал с учебой? – спросила брюнетка слева, впервые открыв блокнот.

– Ставил будильник на рейды в три ночи, – соврал я, понимая, что «Орфей» уже купился.

Когда Валентина вручила визитку с датой второго собеседования, Елена протянула руку – сухую, с синяком от теннисной ракетки на костяшках.

– Забавно. – сказала она. – Но в реальных продажах нет кнопки «рестарт».

Я вышел, прижимая портфель к груди. В кармане ждал кредитный чек за костюм. Зато здесь есть кнопка «шанс», – подумал я, глядя на логотип с изогнутой трубкой. Он напоминал лабиринт. Или удавку.

Глава 2. Почему бы и нет?

Выбор. Две компании. Две вселенные.

Первая – колл-центр «Орфей», 57-е место в рейтинге, крепкий середнячок из мира колл-центров. Холодные звонки, лидогенерация, цифровая охота за голосами в телефонной трубке. Вторая – софтверная компания-интегратор, этакий кит рынка с позолоченными KPI и потолком зарплат, будто застеклённым для тех, кто не умеет прыгать.

Интуиция билась в груди, как птица в клетке: «Орфей» растёт. Там можно стать частью взрыва. Новости шептали о гибридном автодозвоне – системе, которая должна была выстрелить, как рой алгоритмических ос. Никаких потолков, только бесконечный карт-бланш на амбиции. Всё просто: продавай – или умри.

Родители не поняли. Отец швырнул газету с вакансиями:

– Инженерный диплом – и на торговлю?!

Для них «продажник» пах лотками на рынке, криками «дешевле только даром!». Даже термин «менеджер» не стирал с профессии налёт похабщины. «Продавать – не работать», – ворчала бабушка за праздничным столом.

Но я уже видел себя иначе. Не приказчик с гирькой, а хирург спроса. Не «втюхиватель», а мост, соединяющий разные миры и улучшающий экономику обеих сторон.

– Выбираю «Орфей», – голос дрогнул лишь на последнем слоге, когда я звонил Валентине.

– Папка документов, чёрная ручка, блокнот. Понедельник. Не опаздывайте. – её тон уже напоминал диктофон.

Вечером я стоял у зеркала, затягивая галстук. Не костюм – доспехи. Не понедельник – день высадки на чужой берег.

За окном горел рекламный билборд: «Орфей» вещает о новых технологиях. Изогнутая трубка логотипа теперь напоминала удава, заглатывающего добычу.

Или это я уже внутри? – подумал я, гася свет.

Глава 3. Внезапный маркетинг

Встать рано. Умыться. Позавтракать. Все это было проделано максимально медленно.

Мозг стал постепенно просыпаться, когда я подходил к бизнес центру, и тогда я заметил, как красиво светило солнце сквозь зеленые листья деревьев. Весь мир радовался скорому лету, а вместе с ним радовался и я в ожидании больших перемен.

А сам Бизнес-центр, в противовес погоде, был старый и невзрачный, да еще при действующем заводе. На пропускном пункте сидел охранник, который на меня даже не взглянул.

Поднявшись на второй этаж, я направился по коридору вперед к заметной цели, где висела табличка «Отдел продаж». В голове проносились мысли, как будет здорово познакомиться с коллегами, ведь в моем понимании менеджеры по продажам самые общительные и доброжелательные люди, ведь это их работа находить со всеми общий язык и договариваться.

Я открываю дверь. Передо мной – большое пространство с плотно приставленными друг к другу столами и человек двадцать в одной комнате.

– Доброе утро! – говорю я, улыбаясь всем.

Но, как ни странно, ни одна из голов не повернулась в мою сторону, что, честно говоря, меня немного смутило. Я, в свою очередь, начинаю искать знакомые лица, которые видел на собеседовании, а именно руководителя отдела продаж Марию.

– Подскажите, пожалуйста, а где Мария? – спрашиваю у ближайшего менеджера.

– Видимо, опаздывает. Присаживайся на свободное место и жди, – недовольно буркнул полный менеджер.

– Хорошо, – ответил я и двинулся к свободному компьютеру.

Присев за рабочее место, я решил осмотреться. На одной стене висела большая доска, на ней были записаны фамилии и цифры. Далее взгляд упал на соседа, это был парень лет 25-ти, в безупречном костюме и аккуратно уложенной прической. А дальше мое внимание привлекла его кружка, точнее следы от кофе внутри нее. Такое ощущение, что ее не мыли еще с мезозойских времен. «Интересно, возраст деревьев можно определить по кольцам по спилу на дереве. А можно ли определить опыт менеджера по кольцам от кофе на кружке?» – только начал размышлять я, как дверь открылась и в отдел вошла Мария.

Ее встретили более бурно, чем меня. Когда ритуал приветствия окончился, Мария подошла ко мне.

– Привет! Вот материалы для изучения наших услуг, у тебя есть два часа. – сказала она, улыбаясь, и положила на стол несколько толстых папок.

Следующие два часа я читал о том, какие услуги предоставляет колл-центр. С первого взгляда их можно разделить на две категории: исходящий и входящий телемаркетинг. Первая из них направлена в основном на привлечение новых клиентов для компаний через «холодные» звонки, вторая – на прием входящих вызовов, что особенно подходит компаниям с большим потоком звонков.

Холодные звонки подходят всем компаниям, которые используют активные продажи у себя в отделе. Основные преимущества заключаются в том, что колл-центр организует проект с нуля, начиная с поиска базы данных, написания сценария и заканчивая работой специалистов, которых в свою очередь можно быстро масштабировать.

Мне же предстояло продавать «холодные звонки» через «холодные звонки», что поначалу немного забавляло, но со временем мое веселое настроение начинало испаряться. И тут ко мне подошла руководительница. Мы с ней прошлись по усвоенному материалу, совершили ролевой холодный звонок. Она выступила сначала секретарем, а затем и лицом принимающим решение (ЛПР), затем мы поменялись. Как мне показалось, я провел отличный звонок. Мария лишь улыбнулась. И тут началось…

– Андрей, что тебе мешает сделать первый реальный «холодный звонок»? – спросила она.

Я на несколько секунд задумался, в голове сразу завертелась куча мыслей – «у тебя не получится», «страшно», «зачем мне это надо?». Ведь, по сути, я ни разу еще не делал этого, ко мне всегда обращались первыми. Сердцебиение участилось, зрачки сузились, и я выдавил:

– Ничего, Мария.

Взял трубку и стал набирать номер, на который указала Мария. Он принадлежал школе английского языка, которая продавала свои курсы всем желающим выучить иностранный язык.

8… 812… 409…

Сердце забилось быстрее.

51…

Сердце сейчас выпрыгнет из груди.

09…

Ладони покрылись потом. А затем пошли гудки, боже…

– Школа английского языка «Мамба», Марина, чем могу помочь? – произнес секретарь на другом конце провода.

– Добрый день! Меня зовут Андрей, компания «Колл-центр Орфей». Соедините меня руководителем, – выдавил я неуверенным голосом.

– Минуту, ожидайте, – ответила секретарь.

– Ничего себе, так просто? – Подумал я, но напряжение и неуверенность все равно не пропали.

– Дэвид Джонс слушает, – произнес мужчина с явным иностранным акцентом.

– Добрый день, Дэвид, меня зовут Андрей компания «Колл-центр Орфей». Я бы хотел предложить вам услуги нашего колл-центра… Мы можем делать для вас «холодные звонки» и у вас будет больше продаж…Как вам такое предложение?

– Нам это не интересно! – ответил Дэвид.

– Спасибо! – выпалил я и хлопнул трубкой по базе. Мысленно поблагодарил клиента за то, что дал возможность прекратить это мучение. Если я буду так нервничать при каждом звонке, то поседею очень быстро.

– Ну видишь? Не так сложно, правда? – произнесла Мария и улыбнулась. Попрактикуйся еще, потом послушаем твои записи.

– Хорошо, – ответил я. А вот что было не хорошо, так это мое самочувствие после этого звонка. Но я понимал, что продажи – это мой билет в роскошную жизнь.

Интересно, как с этим справляются другие менеджеры?

Я посмотрел по сторонам, остальные выглядели собрано и уверенно, в отличие от меня. Каждый занимался своим делом. Красивая блондинка красила ногти и периодически поправляла прическу, два молодых человека в рубашках, но без галстуков постоянно перешептывались и отпускали шуточки в сторону окружающих. Мой сосед без умолку разговаривал с каким-то клиентом, постоянно шутил и очень неестественно смеялся, но, видимо, человеку на другом конце провода это нравилось. А в конце помещения сидел угрюмый человек, ни с кем не разговаривал и часто бегал курить. Два других менеджера просто сидели молча, смотрели на телефоны и держали руку на трубке… Всех этих людей объединяло одно: когда звонил телефон, каждый старался как можно быстрее схватить трубку. Один из менеджеров так рьяно попытался это сделать, что опрокинул свой кофе, но задачу выполнил. Кофе стекал ему на брюки, но он представился клиенту, не моргнув глазом, и сразу преобразился из угрюмого в абсолютно компанейского человека: стал шутить, часто улыбаться, активно жестикулировать, убеждая клиента.

Немного отойдя от первого звонка, я принялся звонить. Часто вступал в разговор с секретарями, пытаясь их убедить, что я предлагаю очень важные вещи, с директорами поговорить почти не удавалось.

Так прошло несколько дней. Знакомства внутри коллектива не заводились, все как будто специально держали дистанцию. И наконец, ко мне подошла Мария и сказала:

– Чем больше ты обращаешь внимание на секретаря, тем меньше шансов, что тебя пропустят к директору.

– Я пытаюсь с ними подружиться и договориться, некоторые меня уже узнают, – ответил я.

– И сколько времени у тебя на это ушло? И со сколькими ты подружился? – посмеялась Мария.

– «С двумя», – сказал я.

– Можешь искать друзей и дальше, только вот продаж у тебя не прибавится, – отрезала Мария. – Попробуй, построить фразу следующим образом: «Добрый день! Соедините меня с директором. Спасибо!»

– И все? – удивился я. – И они меня сразу пропустят?

В голове у меня не укладывалось. Ведь до этого я тратил по несколько минут на разговоры с секретарем, которые приводили разве что к отправке общей информации на электронную почту, в лучшем случае я узнавал, на чье имя отправить, и мог впоследствии перезвонить, уже владея информацией.

Все верно, скажи так. А если тебя не соединят, тогда отвечай на вопрос секретаря. Скорее всего она спросит тебя: «По какому вопросу?», на что ты ни в коем случае не должен отвечать, что хочешь сделать предложение. Иначе все твое сотрудничество приведет снова к почте. Для правильного ответа тебе нужен информационный повод. Ты можешь сообщить секретарю, что звонишь на предмет передачи клиентов, и, если секретарь попросит уточнить, ты скажешь, что вопрос срочный и на почту ты их не сможешь отправить, а если тебя не переключат, ты просто позвонишь в другую компанию.

– Главное, все это произносить уверенным голосом, – сказала Мария.

Оказывается, есть закономерность между тем, что чем больше обращаешь внимания на секретаря, тем меньше шансов, что тебя пропустят. Это шло в разрез с моими представлениями, но мысль была здравая и мне захотелось ее опробовать.

– Хорошо, – ответил я.

До конца недели я делал «холодные звонки» по новому формату. Если честно, то на этапе секретаря у меня получалось это делать отлично, но как только разговор доходил до лица, принимающего решение, все менялось. Моя уверенность, которая была в разговоре с секретарем, сразу же пропадала, как только я начинал разговаривать с директорами, которые привыкли командовать. Это как будто опытный боксер, в одном углу и боксер новичок, с другой стороны. У меня не было шансов, мой не до конца сформировавшийся голос пропускал удары от директоров, что разносило меня в щепки.

И тут мое внимание привлек разговор моего коллеги, который в отличие от других разговаривал по телефону стоя, да еще при этом громко хохотал. В его голосе не было слышно и нотки сомнения в том, о чем он говорит, каждое слово было взвешенно и произносилось в нужный момент. В разговоре Миша делал акцент на описание процессов и системы взаимодействия Колл-центра с клиентом.

Я дождался, когда Миша закончит разговор и спросил у него:

– Миша, как у тебя получается так разговаривать?

– В смысле? – спросил он.

– Я имею в виду, как тебе удается говорить таким уверенным голосом и постоянно шутить с клиентами? – уточнил я.

– А почему я должен чувствовать себя неуверенно? Просто пытаюсь быть самим собой. Наверное, тебе стоит лучше узнать нашу услугу и набраться опыта. Тогда я уверен, ты сможешь так же. – ответил Миша.

Как оказалось, Миша всегда говорил с клиентами стоя. Это была своеобразная фишка. Он считал, что в таком положении его диафрагма раскрывается и голос звучит иначе – более низко, и это воздействует на клиентов. Его друг Игорь, наоборот, говорит постоянно Мише: «Надо, брат, расслабиться, ты слишком агрессивный, всех клиентов уже пережал».

И тут как ураган в офис внеслась девушка со светлыми мелированными в фиолетовую полоску волосами, с хохотом и тысячей приветствий для всего отдела. Одета она была в желтую футболку с надписью:

«Только маркетинг – только хардкор».

– А где тут у нас новенький? А вот, вижу тебя новичок!

Странная и в то же время очень креативная девушка подошла ко мне и продолжила:

– У нас тут традиция: каждый новичок в отделе продаж сам себе составляет презентацию из нашего описания различных процессов и преимуществ, картинок и блоков. Так что вот тебе флэшка с материалами, можешь приступать. А зовут меня Мери, я из отдела маркетинга. Я еще приду.

И она удалилась так же быстро, как и появилась. А я смотрел в ее сторону, открыв рот, и держал в руке флэшку.

Игорь похлопал меня по плечу и спросил:

– Знаешь, что такое безумие?

– Теперь да.

– Поверь мне, это только начало.

Я открыл флэшку, в течение часа набросал презентацию и отправил Мери на почту.

Уходя вечером с работы, я думал о своем первом звонке. Было страшно сделать первый шаг, но затем все оказалось намного проще. Страх уходит со временем и приходит осознание. Какой вывод я могу сделать?

Не надо бояться нового. Возможно, «холодный звонок» заставил меня выйти из зоны комфорта, но при этом я смог узнать что-то новое. Значит, выход из зоны комфорта – это хорошо?

Глава 4. Я продавец

Прошло несколько недель, я съел несколько килограммов гречки, прочитал много книг и стал себя чувствовать намного увереннее в разговорах с клиентами. На работе познакомился почти со всеми, а также успел немного подружиться с двумя менеджерами – Мишей и Игорем.

Первый был более строгим и собранным, всегда носил запонки и зажим для галстука, был гладко выбрит и довольно вежлив с коллегами. С клиентами был строго официален и последователен.

Второй же – Игорь, был полной его противоположностью: часто небритый, с взъерошенными волосами: говорил, что думает, и не всегда был вежлив, но в то же время отличался большой креативностью мышления и часто выкидывал такие «фокусы» или приемы, после которых клиент сразу подписывал договор.

Мне импонировали сразу оба подхода, но я не мог придумать, как можно объединить в одном человеке такие противоположности. И самое интересное, что я понял – по продажам они шли нога в ногу, привлекая клиентов на похожие суммы. То есть оба подхода давали неплохой результат. А мне предстояло понять, что больше нравится из них, так как другие менеджеры пытались подражать сразу обоим имели весьма скудные, по сравнению с моими новыми друзьями, результаты.

А Мери за это время разнесла в пух и прах мою презентацию: колонтитулы не те, мало картинок, слишком много текста, шрифт разный и так далее. Но больше всего меня шокировало, что каждый раз она мне выдавала новую порцию комментариев по презентации. Такое ощущение, что в ней сосредоточена бесконечная вселенская мудрость по презентациям, и это очень сильно утомляло.

И тут мне пришло сообщение. Мне написал один из потенциальных клиентов, что он готов встретиться и обсудить наше коммерческое предложение. Это был Виталий из «Премьер технолоджи», его интересовали «холодные звонки». Я чуть не подпрыгнул на стуле, ведь это была моя первая назначенная встреча, да еще и после отправки коммерческого предложения. Я поспешил рассказать эту новость Марии.

Я подошел к ней и увидел, что она выглядела хмуро, но посмотрев на меня, улыбнулась. В последнее время я часто видел ее не в лучшем настроении. Цифры на доске подсказывали, что, возможно, это было из-за невыполнения плана по продажам.

– Я назначил первую встречу, клиент приедет уже завтра, – отрапортовал я Марии.

– Молодец! Распечатай коммерческое предложение, а завтра с ним пообщаемся.

Проходящий мимо Миша похлопал меня по плечу и сказал, что я делаю успехи.

В хорошем расположении духа мы с Мишей и Игорем решили пойти попить кофе. Спустившись на два этажа ниже, мы зашли в кафе.

Кафе представляло из себя одно большое помещение со столами и стульями, в котором работала пухленькая кассирша-хохотушка, которая отвесила нам дежурную шуточку, что мы снова отлыниваем от работы.

Взяв по чашке кофе, мы уселись за столиком, Миша заговорил:

– Знаешь, Андрей, у нас в компании все идет не так гладко. Тебе не говорили, что зарплату нам платят с задержками?

– Как так? – удивился я.

– В последнее время дела с продажами идут так себе. Я-то свой план перевыполняю, Игорь – тоже, но денег все равно не хватает для погашения долгов компании – это по словам генерального директора, – сказал Миша.

– Но ты не волнуйся: тут платят, хоть и несколько позже, – добавил Игорь.

– Андрей, а как тебя занесло в продажи? Насколько я знаю, у тебя неплохое образование. Работал бы себе инженером, а ты пошел торговать. Не каждый здесь может заработать хорошие деньги! – произнес Миша.

– Если честно, то я очень долго думал и никак не мог понять, чем хочу заниматься. Какую бы деятельность я ни выбирал, меня всегда тянуло к общению с людьми. Вдобавок у меня нет времени работать по специальности и ждать пока мне дадут повышение, а я хочу зарабатывать сейчас. – сказал я.

– Интересно, а почему именно, колл-центр? – продолжил Игорь.

– По-моему, продавать услугу, которая в свою очередь поднимает продажи клиентам, должно быть несложно и интересно, – ответил я.

– Ты шутишь? Продавать вообще не особо просто. Я повидал много продавцов – и хороших, и не очень. И далеко не у каждого удавалось сохранить рост. Часто начинают хорошо, а потом в какой – то момент ставят неправильные приоритеты и уделяют слишком много внимания клиентам, которые не могут отказать, но и не могут согласиться. Нужна постоянная работа, перезвоны и напоминание о себе. Никогда нельзя забывать о «холодных звонках». Перестав их делать, ты лишишься притока новых контактов и в какой-то момент придется начинать нарабатывать их сначала, что будет означать большой просадок по продажам.

– Да брось ты, – вступил Игорь. – Я вообще не делаю «холодных звонков» и что с того? Продаю я не хуже твоего, главное – быть психологом, изучить НЛП, устанавливать с клиентами рапорт, тогда они сами будут рекомендовать тебя. Когда выходишь на такой уровень, то про «холодные звонки» уже можно забыть.

– Игорь, да ты вообще некоторых клиентов по имени не помнишь. Будешь продолжать в таком духе, то я тебя обгоню – подколол Михаил.

– Да какая разница, если они покупают?! – парировал Игорь.

Я смотрел на них со стороны и думал, что у каждого есть свой подход и свой стиль, причем настолько противоположные, что не понятно, как у них получается так успешно работать, да еще и ладить между собой. Если Миша обладал абсолютной четкостью во всем, каждый час делал пометки в ежедневнике, чтобы ничего не забыть, выбирал один прием и оттачивал его множество раз, как говорил Брюс ли: я не боюсь соперника, кто изучил 1000 ударов, а боюсь того, кто изучил один удар 1000 раз. Игорь же, наоборот, не имел ежедневника и каждый раз подкалывал Мишу за это, системности предпочитал спонтанность и каждый раз разговаривал с клиентом по-новому, рождая интересные истории.

Я же в свою очередь не мог понять, чей подход мне импонирует больше, но знал одно, что оба подхода принесут большой результат. Вот бы объединить их, но какое-то мое чутье подсказывало, что два таких разных человека не смогут ужиться в одном, так как слишком они разные: один взрывной, а второй – такой спокойный.

– Ладно, парни, пора идти на работу. Колл-центр сам себя не продаст, – сказал Миша. И мы пошли наверх.

Только я принялся за «холодные звонки», как ко мне подошла Мария и сказала:

– Пора провести тебе экскурсию по производству. Пойдем, покажу тебе нашу святую святых – операторский зал.

Недолго думая, я пошел за Марией в другой конец коридора, отворив стеклянные двери. Мы прошли через небольшой ресепшн с гигантской надписью Колл-центр «Орфей».

– Привет, Верочка! Мы на экскурсию, у нас тут новенький.

– Привет! Проходите.

Попав в операторский зал, первое, что бросилось мне в глаза, а точнее в уши, – это звук голосов сотни операторов, слившихся в один сплошной гам. Дальше я был поражен количеством людей, работавшим здесь. Две огромные серые стойки тянулись на десяток метров вперед, в каждой из них – по два ряда операторских ячеек, разделенных перегородками, в которых операторы располагались лицом к лицу.

– Это же сколько тут работает людей?

– Если быть точным, то двести двадцать человек, – сказал проходящий мимо парень.

– Впечатляет.

– Да, как ты понял это операторский зал. На каждую группу операторов есть свой супервайзер или тим-лидер. Он или она следит за эффективностью группы и обучает новичков. А вот в том зале находятся разработчики проектов. Они пишут сценарии для каждого проекта, их мы набираем из наиболее эффективных операторов.

– А сам оператор на софте нашей разработки может совершать до трехсот вызовов за день.

– Как же они не устают?

– Во-первых, у них есть перерывы, каждый час. А, во-вторых, ими занимаются тренера или коучи, которые работают с операторами, ставят им голос, защищают от выгорания и так далее.

– Мария показала в сторону еще одного помещения с окнами, закрытыми на жалюзи, и табличкой «Отдел качества».

– А вон там находится служба контроля качества. Они ни с кем не разговаривают, чтобы не было даже малейшей возможности обвинить в предвзятости. Целый день слушают вызовы и заполняют отчеты.

– Интересно.

– То есть после продажи клиент попадает к разработчику проекта; тот в свою очередь пишет сценарий, а уже после этого передает его в операторский зал для изучения, где он совместно с супервайзером сдает тест. Если все хорошо, то оператор утверждается на проект и начинает делать «холодные звонки», а отдел качества параллельно проверяет его работу и дает обратную связь супервайзеру для проработки с операторами. Далее отчет о проделанной работе формируется автоматически и улетает на почту к клиенту. Теперь ты знаешь, как происходит работа воочию, с виду все просто, а на деле очень сложно справиться с такой большой системой. Один только правильный подбор кандидатов чего стоит.

Я еще раз оглядел всех сотрудников, работающих в этом помещении. Каждый из них был занят своим делом: кто-то печатал на клавиатуре, заполняя отчет; кто-то раздавал раздаточные материалы по проектам; с первого взгляда это выглядело, как хаос. На глаза мне попалась группа мертвецки бледных сотрудников с мешками под глазами, которые очень устало шли. Интересно, в каком отделе они работают? Им явно приходится несладко.

– А каким образом никто не путает процессы в такой огромной системе?

– Как обычно через выстроенные бизнес-процессы и ERP систему.

– Что такое ERP-система?

– Это система по управлению организацией. Ты, например, работаешь в CRM-системе, где ведешь все дела по клиентам, а вот в ERP системе работает вся компания.

– Интересная система. Если она может выстроить порядок в такой организации, значит она много стоит.

– ОЌ, нам пора идти обратно в отдел продаж и готовиться к твоей первой встрече.

Дальше Мария проинструктировала, как себя вести с клиентом, когда рассказывать презентацию, как использовать уловки и прочие наставления.

То, что я сегодня заметил, было очень интересно. Каждый менеджер продает по-разному, вырабатывая свой индивидуальный стиль. Наверняка у каждого есть свои преимущества и недостатки. Только, как понять, какой стиль стоит выбрать?

Возможно, стоит какое-то время поработать и понимание придет само?

Может быть.