Читать книгу: «Отдел продаж. Эффективность на 100%. 85 ключевых показателей, которые превратят Ваш отдел продаж в отдел отгрузок», страница 4

Шрифт:

Формирование ценности

Помимо формирования потребности менеджер должен умет формировать ценность своего продукта, это поможет значительно успешнее закрывать сделки.

Чтобы сформировать ценность продукта каждый продавец обязан:

– Говорить с клиентом на языке «характеристика-преимущество-выгода»
– Описывать свойства продукта на языке, понятном для клиента.
– Знать дополнительные преимущества товара.
– Говорить клиенту о выгодах, которые тот получит от сотрудничества с Вами.
– Заранее подготовить и заучить скрипты, переводящие свойства в выгоды.
– Регулярно проходить тренинги по продукту и самостоятельно заниматься изучением отдельных наиболее сложных товаров.

Структура отдела продаж

Ключевые моменты при создании отдела продаж

1. Обозначить зону управляемости.

Чем меньше сотрудников в подчинении руководителя, тем эффективнее в целом работает отдел продаж.

• На одного топ-менеджера – о 3 до 5 руководителей в подчинении.

• На одного руководителя отдела продаж – от 3 до 7 менеджеров в непосредственном подчинении

Если на РОПа приходится более 10 человек, то необходимо создать второй отдел продаж и взять ещё одного руководителя. Это позволит увеличить продуктивность от работы и увеличит общую прибыль компании.

2. Руководитель отдела продаж.

РОП должен контролировать и направлять менеджеров. Самостоятельная работа менеджеров без РОП гораздо менее продуктивна. В отделе продаж РОП должен быть обязательно!

3. Разделение функций.

Трёх-ступенчатый отдел продаж – разделение функции между менеджерами:

1.Менеджеры, которые привлекают потенциальных клиентов.

2. Менеджеры, которые закрывают сделку.

3.Менеджеры, которые продолжают обслуживать существующих клиентов.

4. Разделение функций по каналы продаж.

Бизнес-процессы для каждого канала продаж абсолютно разные. Поэтому на каждый канал продаж необходимо назначить хотя бы по одному менеджеру. Каналы продаж: опт, розница, частные клиенты, партнеры, франчайзи.

5. Разделение клиентов по целевым группам.

Деление клиентов может быть осуществлено по объёму закупок или по отраслям. Такое разделение способствует увеличению конверсии закрытия сделок. Это связано с тем, что разные группы клиентов требуют своего подхода и разных техник продаж.

Соответственно каждой группой должен заниматься свой менеджер.

6. Разделение продуктов между менеджерами.

При наличии большого числа производимой, продаваемой продукции необходимо разделить её между менеджерами – по категориям, по группам.

Это нужно обязательно делать, так как у каждого продукта свои каналы продаж, точки контакта с клиентами, сами клиенты, промежуточные показатели для контроля.

7. Деление менеджеров по территории сбыта.

В случае, если продажи осуществляется по разным регионам страны, то обязательно нужно разделить территорию между менеджерами.

Это позволит работать более продуктивно и не сталкивать менеджеров лоб в лоб друг с другом.

При разделении менеджеров по территориям увеличится число встреч с клиентами в одном регионе, будет проще определить специфику региона и факторы, которые наиболее влияют на продажи.

8. Выбор оптимальной структуры для отела продаж.

Необходимо определить и выбрать тип отдела продаж:

линейный – разделение по функциям.
ячеечный – разделение по клиентской базе.

Так же всегда нужно придерживаться правила:

2 отдела продаж по 4менеджера лучше, чем 1 отдел с 8 менеджерами;

Т. е. 1 отдел продаж +1 отдел продаж = 11.

Тоже самое с менеджерами – 1 менеджер +1 менеджер = 11, а 1 менеджер +1 менеджер +1 менеджер =111,

Т. е. два лучше одного, а три лучше двух,

Система конкурсов

Конкурсы – один из важных инструментов нематериальной мотивации продавцов.

Система конкурсов весьма практичный инструмент, тем не менее, во многих компаниях он либо носит условный характер, либо отсутствует вообще.

Правильно разработанная система конкурсов может помочь решении таких проблем, как отсутствие новых клиентов, плохой рост продаж или с результативность сотрудников.

При проведении конкурса ставка делается на интерес, азарт, а не на материальную премию.

Основные моменты при разработке системы конкурсов

Конкурсы должны являться частью внутренней культуры компании – оживлять работу и пробуждать интерес к ней.

Конкурсы должны чередоваться, чтобы не превратиться я в обыденность.

Призы за конкурсы должны быть ценными

– Поход в ресторан на двоих;

– Поездка за границу;

– Абонемент в фитнес-центр;

– Кресло суперменеджера как переходящий

символ победителя.

Для каких целей можно проводить конкурсы:

– Для активного старта в начале месяца.
– Для улучшения промежуточных результатов
– Для улучшения результатов в конце месяца.
– Для усиления командного духа.
– Для достижения больших целей.

Визуализация результатов

Необходимо иметь доску с результатами ежедневной работы отдела продаж, для того чтобы продавцы видели свои результаты и результаты коллег и понимали, насколько в данный момент они далеки от выполнения плана продаж

Когда результаты всех менеджеров висят в общем доступе, это положительно влияет на всех: те, кто впереди видят, что другие уже дышат им в затылок и нужно сделать всё, что бы остаться в лидерах; середнячки понимают, что до первого места им не так уж и далеко, а самые слабые стараются добиться того, что бы по итогу не выглядеть уж совсем слабаками.

Когда продавцы сами в течение дня корректируют свои цифры на доске и видят показатели других, то производительность всего отдела продаж может увеличиться на 20—50%

Каким способом визуализировать работу отдела продаж:

1. Доска – электронная или обычная, на которой пишутся все самые важные показатели за день.

На доске можно фиксировать:

– Звонки, встречи с новыми клиентами,
– Звонки, встречи с текущими клиентами,
– Количество ушедших клиентов
– Число совершённых сделок;

2. Рассылка сотрудникам отчетов о работе.

3. Выделение лучших и худших сотрудников.

4. Настройка целей в CRM

Контроль равномерного выполнения плана продаж

Стабильность – признак мастерства, в нашем случае мастерства менеджера по продажам.

В случае нестабильной работы менеджеров необходимо экстренно принимать меры, так как это происходит из-за неправильной организации работы продавцов.

Невозможность предсказать результаты отдела продаж ведёт к тому, что Вы не можете оценить и перспективы вашего бизнеса в целом.

В чём определяется стабильность работы менеджера:

– Регулярное выполнение плана продаж;

– Стабильное выполнение плана продаж из месяца в месяц;

– Положительная отчётность по промежуточным показателям эффективности работы;

Ведение отчетности по новым и текущим клиентам;

Предоставление РОПу ежедневных отчетово результатах продаж.

План продаж выполняется не стабильно по двум причинам:

– Продавцы совершают продажи случайным образом;

– Сам план продаж построен так, что его невозможно выполнять стабильно.

Обязательно нужно внедрить систему KPI в отделе продаж по промежуточным показателям эффективности, которые влияют на продажи. Это даст понимание того, на каком этапе продажи «сливаются» и у каких конкретно менеджеров.

Сразу станет понятно, насколько эффективно работает каждый менеджеров, и какие этапы вызывают у них затруднения.

А далее, соответственно нужно пересмотреть скрипты на каждом из этапов продаж, отредактировать коммерческое предложение, внедрить систему обучения, а в некоторых случаях попрощаться с кем-то из менеджеров.

Необходимо так же сделать планы по промежуточным показателям для новых и текущих клиентов:

– количеству звонков,

– числу встреч,

– числу входящих обращений,

– числу высланных коммерческих предложений.

А затем ежедневно анализировать отчеты о продажах и проводить собрание с менеджерами.

Увеличение среднего чека

Зачастую в компаниях случается такая ситуация, что из большого ассортимента товаров продается только несколько. Чаще всего это связано либо с высокой ценой, либо с недостаточной квалификацией менеджеров.

Во втором случае у вас неправильно построена система мотивации и отсутствует проработанная маркетинговая стратегия.

Неопытные продавцы имеют, как правило, маленький средний чек, даже, если к ним обращаются довольно крупные клиенты.

Что бы увеличить средний чек, необходимо:

1. Квалифицировать клиентов по величине и потенциалу ещё на входе в воронку продаж. Для этого в скрипте прописываются следующие вопросы:

– Какой максимальный объем закупок может сделать клиент?
– От чего это зависит?
– Как часто данный товар нужен клиенту?
– У кого из Ваших конкурентов он покупает аналогичный товар?
– Что ему нравится, а что нет при работе с Вашими конкурентами?
– Что Вам необходимо сделать, чтобы клиент делал заказы только у Вас?

2. Обучить сотрудников допродажам – Up-Sale и Cross-sale.

3. Мотивировать продавцов к высокому среднему чеку.

4. Использовать маркетинговые приёмы:

– Акция «три по цене двух»
Предложение большего объёма – 100 мл вместо 50мл.
Специальные предложение при покупке комплекта товаров.
– «Хит продаж»
– «Лучший товар месяца»,
– «Выбор большинства покупателей»;
– Средняя цена – Сделайте 3 предложения для контраста и поставьте задачу менеджерам – продать товар по средней цене.
– «С этим товаром еще покупают…».

5. Внедрите прослушивание звонков и последующие разборы скриптов и диалогов.

Проверить эффективность РОПа

Чек-лист проверки РОПа на результативность.

– Составляет / не составляет детальные планы продаж.
– Работает / не работает в CRM.
– Управляет / не управляет результативностью
– Проводит / Не проводит регулярные планерки.
– Стремится / не стремится стать №1.
– Работает / Не работает с отделом маркетинга.
– Сам продаёт / не продает.
– Умеет / не умеет квалифицировать клиентов.
– Умеет / не умеет построить систему мотивации.
– Занимается /не занимается обучением персонала.
– Прослушивает / не прослушивает звонки менеджеров.

Цикл Дёминга.

Что бы эффективно организовывать и контролировать рабочий процесс в отделе продаж необходимо строить работу с использованием цикла Дёминга. При использовании РОПом в работе цикла Деминга, всего за несколько недель вы увидите, как продажи увеличатся на 15—30%

Цикл Дёминга включает 4 стадии:

Plan – Планируй

Do – Делай

Check – Проверяй

Act – Изменяй/Корректируй

Для того, что бы понять, что РОП знаком с техникой управления по циклу Деминга, необходимо спросить у него:

– Как часто он проводит совещание с сотрудниками?

– Что на них он обсуждает?

– С какой целью он проводит совещание?

– Какого результата он ждет от каждого совещания?

– Что он делает с результатами совещания?

Если его ответы соответствуют принципам цикла Дёминга, значит перед Вами эффективный руководитель отдела продаж.

Точки контакта

Самое замечательное в точках контакта – это то, что для работы с ними от вас требуется только время и личные усилия, никаких дополнительных затрат в большинстве случаев не нужно. Точки контакта – это различные процессы, при которых происходит соприкосновение с клиентом.

От первой точки контакта, зависят дальнейшие взаимоотношения Вас и клиента: захочет ли он сотрудничать с Вами или нет.

С помощью точек контакта Вы можете влиять на конверсию воронки продаж, обеспечивая стабильный рост продаж

Точки контакта для услуг

– название,

– презентация,

– буклеты,

– отзывы клиентов,

сотрудники, продающие услугу;

Точки контакта для продукта

– упаковка,

– название,

– инструкция по использованию,

– гарантия качества;

Точки контакта для бизнеса

– офис,

– вывеска,

– реклама,

– сайт,

– голос секретаря;

У многих компаний точки контакта очень сильно «хромают», а некоторых вообще нет. Каждая точка контакта отличается по степени важности и может быть:

– краткосрочной / долгосрочной
– одномоментной / повторяющейся

Как правило, несколько точек контакта образуют собой цепочку контакта. И если хотя бы одно звено этой цепочки порвётся, то рассыплется и весь контакт. Т. е. из-за одного плохо настроенного элемента, например, плохой визитки, либо неприветливого секретаря, может полностью разрушится всё отношение с клиентом.

Точки контакта необходимо постоянно улучшать, ими необходимо управлять и доводить каждую из них до совершенства.

Как работать с точками контакта.

– Необходимо составить полный список своих точек контакта.
– Посмотрите, каких точек у Вас ещё нет, но нужно добавить.
– Посмотрите, какие точки используют конкуренты.
– Разбейте их на группы
– Каждый месяц улучшайте по 3—5 точек.

Маркетинг-КИТ

Маркетинг-кит помогает сформировать правильное положительное представление о вашей компании, показывает все преимущества работы с вами и делает вашим клиентам предложение, от которого невозможно отказаться.

Качественный маркетинг-кит помогает успешнее продавать Ваши товары и находить новых клиентов, так как в нем содержится практически все, о чем им нужно рассказать.

Требования к маркетинг-киту

1. Обращение к клиенту на языке выгод

2. Яркие продающие заголовки.

Структура заголовка по 4U:

– Usefullness (полезность) —какую проблему решает;

– Ultra Specifity (ультра специфичность) – факт, результат в цифрах;

– Urgensy (срочность) – срок за который клиент получит эффект;

– Uniqueness (уникальность) – какие используются собственные технологии.

3. Современный дизайн.

4. Наличие вызывающих доверие фактов.

5. Наличие отзывов.

Используйте следующую структуру отзывов: