Читать книгу: «Международные B2B-продажи. Практические советы», страница 3

Культурные различия в молчании и активном слушании по телефону

Активное слушание – довольно сложный навык для изучающих иностранный язык, поскольку носители языка, как правило, произносят много звуков, даже когда слушают и ненавидят повторять. Говорящего могут поощрять фразами «Правда? Мммм, хммм. Без шуток. Ты прав. Именно так. Да, да, да. Конечно». Это особенно важно при разговоре по телефону, когда молчание одного, продолжаетя более нескольких секунд. Это может привести к тому, что говорящий скажет «Алло? Вы все еще здесь?» В разных странах повторяют слова за говорящим или произносят звуки, похожие на «Мммм».

Молчание также имеет отношение к переходам в телефонном разговоре, таким как переход к делу и завершение разговора. Даже одна секунда молчания вызывает дискомфорт у носителя английского, поэтому любое молчание вообще является признаком того, что вам следует быстро перейти к следующей части разговора, например, от светской беседы к причине звонка.

Культурные различия в том, как оставлять и принимать сообщения по телефону

Как и в случае с объяснением причин на английском языке, как правило, очень конкретно расскажут, почему вы не можете с кем-то поговорить, используются такие фразы, как «Боюсь, ее нет на рабочем месте», «Она на другой линии» и «Извините, его нет дома». В других странах более общие фразы, такие как «Боюсь, она недоступна», могли бы быть столь же приемлемыми или более стандартными, но по-английски это звучит неуклюже.

Кажется довольно стандартным, что предлагать принять сообщение более вежливо, чем ждать, пока кто-то попросит вас принять сообщение, но фразы могут варьироваться. В английском языке существует небольшая опасность того, что «Должен ли я сказать ему, что вы звонили?» может означать «Я действительно не хочу отвечать на более подробное сообщение», поэтому «Не хотели бы вы оставить сообщение?» или «Могу ли я принять сообщение?» являются более стандартными. По-японски эта фраза больше похожа на «Хотите, я ему кое-что скажу?»

Когда дело доходит до просьбы оставить сообщение, «Пожалуйста…» («Пожалуйста, примите сообщение») снова звучит грубо на английском, но прекрасно на многих других языках.

Запросы и команды также появляются при проверке / разъяснении: «Пожалуйста, повторите», «Пожалуйста, говорите немного громче» и «Пожалуйста, произнесите это по буквам для меня» – все это грубо на английском, но может быть приемлимо в других странах. Голландская фраза «Wat zegt du?» («Что ты сказал?») звучит особенно грубо по-английски, можно перевести как «я не могу поверить своим ушам»!

В английском языке стандартные проверяющие / уточняющие фразы выглядят вопросами «Не могли бы вы повторить это?», «Не могли бы вы говорить немного громче?» и «Не могли бы вы произнести это по буквам для меня?» В английском языке гораздо чаще слушатель задает подобные вопросы, чем говорящий задает вопросы, проверяющие понимание.

Успешный прием сообщения подтверждается чем-то вроде «Понято» на разных языках, таких как «Capito» на итальянском и «Wakarimashita» на японском. В английском языке «понято» («understood») имеет очень специфическое значение – быть не очень довольным чем-то, но принимать причины этого. Вместо этого используют: “ (Ok) Got it».

Культурные различия в завершении телефонных звонков

Как и при переходе к делу, носители английского языка, как правило, очень тщательно следят за тем, чтобы завершение разговора прошло гладко. Это означает, что внезапно сказать «Спасибо, что позвонили» на английском языке гораздо хуже, чем на многих других языках. Более плавного завершения разговора на английском языке можно добиться, если получатель подтвердит, что абонент закончил («Итак, могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» и т.д.), или если абонент скажет, что они закончили («Ну, я думаю, это все, что мне нужно знать на данный момент, спасибо» и т.д.). Предпочтительнее, если вызывающий абонент завершает вызов, поскольку именно он его начал беседу.

Носители английского языка, посвящают среднее количество времени светской беседе в конце телефонного разговора. Носители испанского и итальянского языков иногда превращают окончание разговора в совершенно новую долгоую беседу (или две). В английском языке один вопрос о будущем, например «Есть ли у вас какие-нибудь планы на выходные?», может быть приятным, но обычно в нем нет необходимости по телефону (в отличие от личной беседы, где он практически всегда необходим).

Еще одна значительная часть разговоров на итальянском и испанском языках – это то, сколько раз вам потребуется сказать вводных слов «Ну,…”, «Итак,…» и «В любом случае, …”, пока собеседник не поймет ваш намек и не позволит вам завершить разговор. На других языках, таких как английский, собеседник должен отреагировать на ваше первое «Хорошо, тогда…”, возможно, фразой типа «Что ж, тогда я вас больше не задерживаю».

Носители английского языка, как правило, приводят очень конкретные причины для завершения разговора. Даже если они поймут, что это, неправда, они оценят усилия, которые вы приложите к оправданию. Например:

«Ну, я бы с удовольствием поболтал еще, но я вижу, что мой босс направляется в мою сторону, и он не выглядит слишком довольным».

Более общие отговорки, такие как «Ну, мне нужно идти», хороши или даже более стандартны на других языках, но на английском «Извините, мне нужно идти» могут звучать несколько обидно.

Как и в случае с предложениями «Извините,…» и «Спасибо…» в начале звонка, вы должны быть очень осторожны в английском языке, чтобы «Спасибо за звонок» и (особенно) «Спасибо за вашу помощь» имели смысл как способ завершения этого (конкретного) звонка. Например, по-английски «Спасибо за вашу помощь» может звучать как критика, если они не смогли вам помочь.

Использование «Увидимся» просто для обозначения «Пока» кажется довольно универсальным, хотя в немецком языке есть «Auf wiederhoren» (пока я снова тебя не услышу) вместо «Auf wiedersehen» (пока я снова тебя не увижу).

Очевидно, в японском языке считается невежливым сразу вешать трубку после того, как сказал «пока», особенно при деловых звонках. Я полагаю, ни в одной культуре не повредит показать, что вы не только и ждали ждали, когда другой человек закончит разговор, чтобы вы заняться чем-то более важным.

Международные видео звонки

10 правил этикета, которые сделают ваш деловой видеозвонок идеальным

Строить репутацию долго, а разрушить легко. Давайте разберем какие действия или бездействие может быть недопустимым на деловом созвоне. Такой вид общения требуют соблюдения определенных правил этикета. Вот несколько основных рекомендаций:

1. Подготовьтесь к видео звонку

Убедитесь, что ваше оборудование и ПО работает исправно, а также что у вас есть хорошее интернет-соединение. Проверьте микрофон и камеру перед началом звонка. Постарайтесь минимизировать все возможные фоновые шумы заранее. Подготовьте все необходимые материалы до встречи.

2. Выберите деловой стиль

Одевайтесь в подходящем для вашей профессии деловом стиле. Даже если встреча проходит онлайн, это не значит, что можно позволить себе небрежность в одежде. Кому понравится политический слоган на мятой футболке? Выберите нейтральные цвета и избегайте слишком ярких или вызывающих нарядов. Также убедитесь, что ваш фон выглядит аккуратно и не отвлекает внимание. Прическа должна быть ухоженной.

3. Соблюдайте пунктуальность

Приходите на встречу вовремя. Лучше чуть заранее – за 2—5 минут. Это, действительно хороший тон, у вас будет время чтобы проверить связь и приготовиться к началу встречи. Если опоздали, обязательно извинитесь перед участниками.

4. Используйте гарнитуру

Не все ноутбуки обладают отличным шумоподавлением. То есть звук из колонок самого ноутбука будет ретранслирован в звонок, что создаст невыносимые эхо. Поэтому, для хорошего качества звучания вашего голоса на созвонах необходима гарнитура – то есть микрофон и наушники. Зачастую качество проводных гарнитур выше, чем беспроводных, предпочтительны первые. Также отключайте микрофон, когда молчите.

5. Правильно установите камеру

Расположите камеру так, чтобы участники могли хорошо видеть ваше лицо целиком, но не выше уровня глаз.

6. Подумайте о вашем фоне

То что сзади вас очень хорошо видно собеседникам. И если там, что-то отвлекающее, то не будет способствовать рабочему настрою. Вы можете использовать нейтральный не отвлекающий фон. Также вы можете использовать программные инструменты – замена фона или размытие (эффект Боке).

7. Говорите в нужном темпе и отчетливо

Говорите четко и уверенно, избегая слишком быстрого темпа речи или громкого голоса. Помните, что некоторые люди могут иметь проблемы со слухом, поэтому говорите ясно и разборчиво, не бубните. Используйте мимику и жесты для выражения своих эмоций и участия в беседе. Однако избегайте чрезмерной жестикуляции, которая может отвлечь других участников.

8. Обеспечьте оптимальное освещение

Акцент должен быть на вашем лице. Но не нужно засвечивать – во первых, вы начнете щуриться, во-вторых, это создаст слишком сильный контраст и потерю деталей. Лучше всего непрямой умеренный свет со стороны камеры.

9. Смотрите в камеру

Во время разговора старайтесь слушать внимательно и задавать вопросы по теме обсуждения. Это покажет вашу заинтересованность и уважение к участникам.

Невербальное общение в бизнесе

Невербальная коммуникация – это общение без использования слов. Значительная часть нашего общения осуществляется без слов. Процент невербального общения иногда в четыре раза превышает вербальное, то есть 80% передается движениями и жестами, и только 20% словами.

Как выглядеть уверенно в деловой среде? Вам пригодятся следующие невербальные сигналы:

1. Хорошая осанка: Встаньте или сядьте прямо, расправив плечи к собеседнику, чтобы продемонстрировать уверенность и внимание. Уверенная походка также будет уместна.

2. Зрительный контакт: Установите и поддерживайте довольно долгий зрительный контакт – в течение примерно 4 секунд, чтобы показать, что вы вовлечены и заинтересованы. Такое поведение вызовет доверие у собеседника.

3. Крепкое рукопожатие: Крепкое рукопожатие может излучать уверенность и вызывать уважение. Но не переусердствуйте.

4. Уверенные жесты: Используйте целенаправленные и слаженные движения рук и корпуса, чтобы подчеркнуть свои тезисы, но не переусердствуйте. Применяйте навыки активного слушания, где это уместно.

Избегайте отвлекающих движений, таких как показывание пальцем, ерзание, постукивание, игра с волосами, взгляд на часы, игра с кольцом.

5. Взвешенный тон: Говорите медленно и отчетливо, используя средний тон голоса, чтобы продемонстрировать уверенность, не проявляя агрессии. Слишком тихая речь здесь не подойдет.

6. Улыбка: Естественная улыбка может заставить вас выглядеть доступным и уверенным в себе. Ваша мимика должна соответствовать ситуации и обсуждаемой теме.

7. Одевайтесь соответствующим образом: Приятная, ухоженная деловая одежда поможет почувствовать уверенность.

Деловые обычаи разных стран

Почему важно понимать отличия

Понимание бизнес-обычаев разных стран является критически важным аспектом для успешного ведения международных B2B продаж по ряду причин. Во-первых, культурные различия могут существенно влиять на процесс переговоров и принятия решений. В некоторых культурах прямой и откровенный стиль общения считается нормой, тогда как в других предпочтительным является более вежливый и обходительный подход. Например, в странах с высоким уровнем контекста, таких как Япония или Китай, большое значение придается личным отношениям и доверию, что может потребовать более длительного процесса установления контактов и проведения неформальных бесед до начала официальных переговоров.

Во-вторых, знание и уважение бизнес-обычаев различных стран помогает избежать недоразумений и культурных ошибок, которые могут негативно повлиять на деловые отношения. Например, в странах Ближнего Востока большое значение придается гостеприимству и уважению к старшим по возрасту и статусу. Пренебрежение этими обычаями может быть воспринято как неуважение и повлиять на ход переговоров. В Латинской Америке, напротив, деловые встречи часто начинаются с неформального общения и обсуждения личных тем, что помогает создать более доверительную атмосферу для дальнейшего обсуждения деловых вопросов.

Наконец, понимание бизнес-обычаев разных стран позволяет лучше адаптировать стратегии продаж и маркетинговые подходы к местным условиям. Это включает в себя не только культурные аспекты, но и правовые нормы, экономические условия и особенности потребительского поведения. Например, в Европе большое внимание уделяется соблюдению законодательства о защите данных, тогда как в США акцент может быть сделан на инновации и технологические достижения. Адаптация предложений и коммуникационных стратегий под местные обычаи и предпочтения помогает повысить эффективность международных B2B продаж и укрепить долгосрочные деловые партнерства.

17 универсальных правил делового этикета

Независимо от страны, где вы будете вести дела, соблюдение следующих 17 правил поможет вам наиболее эффективно взаимодействовать с другими бизнесменами.

1. Запоминайте имена

Имя – обычно первая информация, которую мы узнаем о ком-то. Самое важное слово для каждого человека.

Когда вы говорите другим свое имя, указывайте и свою фамилию. Можно и отчество. Это особенно важно, если у вас распространенное имя.

Когда вы впервые встречаете кого-то, обратите внимание на его имя и постарайтесь запомнить. Если не уверены, как оно произносится, будьте искренни и переспросите. Так вы проявите интерес и заботитесь о том, чтобы все звучало правильно. Не стоит небрежно сокращать имя или придумывать прозвище. Называйте людей так, как они хотят, чтобы их называли.

Запомнить все имена может быть не так просто, особенно если вы встречаетесь с несколькими людьми одновременно. Один из приемов, который вы можете использовать, – это выделить характерную черту, которая поможет вам их различать. Другой способ – повторять имя и попытаться использовать его в разговоре 3—4 раза, но не так часто, чтобы это было очевидно.

2. Здоровайтесь

Приветствие людей, с которыми вы вступаете в контакт, не только вежливо, но и устанавливает взаимопонимание. Вы не всегда знаете, кем могут оказаться люди, с которыми вы поздоровались, поэтому важно приветствовать всех с одинаковой степенью доброты.

Достаточно простого Hello («Здравствуйте) или даже улыбки и кивка. Однако добавление большего количества может заставить их запомнить вас и считать вас дружелюбным и приятным. Это также может завязать разговор. Однако будьте внимательны. Если они кажутся спешащими или не заинтересованными в данный момент, не навязывайте им разговор.

Вот некоторые способы завязать разговор:

Сделайте комплимент одежде, и спросите, где они это нашли.

Обратите внимание на то что происходит по близости окружение. Это может быть что угодно, начиная от погоды и заканчивая книгой, которую они держат в руках, или офисным помещением.

Главное – задавать открытые вопросы, которые потребуют большего, чем просто «да» или «нет», и продвигать разговор дальше.

3. Предложите рукопожатие и установите зрительный контакт.

Рукопожатия – это универсальное деловое приветствие для мужчин. Более крепкое рукопожатие по-прежнему считается положительной чертой характера. Слабый – это отрицательный.

Обычно человек более высокого ранга первым протягивает свою руку, но если он этого не сделает, вы все равно можете предложить свою. Установите зрительный контакт, когда вы пожимаете им руку и улыбайтесь. Постарайтесь не отводить взгляд в этот момент.

4. Подавайте сигналы, которые показывают, что вы слушаете

Когда говорит кто-то другой, важно показывать невербальные сигналы – кивать или улыбаться. Это показывает, что вы вовлечены и активно слушаете. Показвывает, что вы заботитесь о том, что они говорят, и цените их мысли.

Будьте внимательны, не перебивайте. Если вы хотите заговорить, вы можете послать невербальный сигнал, открыв рот, но вежливо подождать, пока они закончат.

5. Познакомьте коллег

Никому не нравится неловко стоять с группой людей, которые понятия не имеют, кто такие и что они здесь делают. Это неудобная ситуация. Если вы завязываете с кем-то разговор и находитесь с человеком, с которым они еще не знакомы, вежливо будет познакомить всех.

Однако дайте немного больше информации, чем просто имя. Вы можете назвать должность этого человека в компании и рассказать, что он делает. Это дает другим некоторую предысторию, но будьте кратки.

6. Проверяйте электронные письма на наличие ошибок

Многие сотрудники часто общаются по электронной почте. Каждое отправленное сообщение характеризует вас, поэтому вам нужно убедиться, что они хорошо написаны. У вас не должно быть опечаток в письмах. Проверка займет всего несколько секунд перед отправкой.

Вы можете бесплатно скачать расширение Grammarly. Он проверяет ваши электронные письма на наличие ошибок и предлагает предложения по исправлению ошибок.

7. Будьте вежливы и профессиональны во всех формах общения

Неважно, встречаетесь ли вы вживую, по телефону или по электронной почте, каждый разговор должен быть профессиональным.

Когда вы общаетесь только с помощью переписки, у вас нет тона голоса, выражения лица и других невербальных сигналов, которые сопровождают речь. Помните об этом при написании электронных писем. Делайте сообщения короткими и по существу, но не отправляйте ничего такого, чего бы вы не сказали лично.

8. Всегда приходите вовремя

Будь то прибытие на работу, встреча или соблюдение крайнего срока, пунктуальность имеет решающее значение. Время – деньги.

Когда вы срываете крайние сроки, это затрагивает всю команду, и, возможно, кому-то придется прикрывать вас. Команды полагаются на то, что каждый внесет свой вклад вовремя. Легко недооценить, сколько времени вам потребуется для завершения проекта, если вы регулярно не отслеживаете свою работу. Рассчитайте заранее сколько времени вам требуется для выполнения задач.

Когда вы опаздываете, вы проявляете неуважение и невнимание к времени и обязательствам другого человека.

Если вы отстаете от графика, свяжитесь с клиентом, как только поймете, что не успеете вовремя. И приходите слишком рано. Идеально приехать за 5—10 минут до назначенной встречи.

9. Одевайтесь соответствующим образом

В последние десятилетия дресс-код стал гораздо более мягким. Однако только потому, что нет правила, запрещающего приходить на работу в толстовке, спортивных штанах и шлепанцах, это не значит, что вы должны это делать.

Как бы нам ни хотелось сказать себе, что не следует «судить о книге по ее обложке», наша немедленная реакция заключается в том, чтобы сделать именно это. На самом деле исследования показали, что первое, что люди замечают в других, – это их внешность. Это основное влияние на первое впечатление.

Вам не обязательно надевать костюм-тройку, но сдержанная одежда показывает, что вы прилагаете усилия к своей внешности и, скорее всего, будете вкладывать такой же энтузиазм в свою работу.

Когда вы одеваетесь в одежду для отдыха в профессиональной обстановке, люди могут подумать, что вы ленивы.

10. Всегда соблюдайте правила гигиены

Независимо от того, что вы носите, чистота необходима всегда. Причешитесь. Побрейтесь. Подстригите ногти. Убедитесь, что ваша одежда хорошо пахнет и чистая. Никто не хочет сидеть рядом и работать бок о бок с кем-то, от кого невкусно пахнет.

11. Держите рабочее место в чистоте

Стол, заваленный старыми кофейными чашками, стопками бумаги и большим количеством заметок, будет отвлекать вас и раздражать окружающих.

Если вы не можете содержать свой рабочий стол в чистоте и порядке, то как вы будете управлять своей работой? Это вопрос, над которым будут задумываться коллеги, клиенты и другие люди.

Ваше рабочее пространство скажется на вашем профессиональном имидже, и вашей компании, поэтому наведите порядок.

12. Проявляйте уважение к общим зонам и предметам

Работа в офисе означает, что вы делите пространство с другими людьми. Во многих офисах есть общая кухня или, по крайней мере, фирменный холодильник для хранения обедов, закусок и напитков. Не будьте тем человеком, который крадет чужую еду из холодильника компании.

Сохраняйте чистоту и порядок. Если вы пользуетесь принтером, степлером или другими канцелярскими принадлежностями, то будьте аккуратны. Пополните запас бумаги и скрепок для следующего человека, который ими воспользуется.

13. Не будьте занудой

Не втягивайте свою личную жизнь в профессиональную. Рассказывая всем в офисе о вашем изменяющем парне или ваших диких пьяных выходках на выходных, вы ставите других в напряженное и неловкое положение.

Однако люди хотят узнать о вас немного больше. Если вам ничем поделиться, то вы будете выглядеть снобом или отстраненным. Важно, чтобы вы знали, какие темы подходят для работы, а какие нет. Возможно, будет уместно рассказать о вкусной еде и пляжах, которые вы посетили во время недавней поездки на море. Однако рассказывать о том, что вы купались нагишом после того, как выпили лишнего совсем не стоит.

В целом, политика и религия – это две темы, которые считаются неуместными почти в любой профессиональной среде. Если у вас есть личные или медицинские проблемы, которые могут повлиять на вашу работу, проведите личную встречу один на один со своим менеджером или начальником, чтобы сообщить им об этом.

Не будьте назойливым соседом. Не забывайте уважать частную жизнь и личное пространство других людей. Вам может быть удобно рассказывать подробности о себе, но другим может быть неудобно слушать такое.

14. Старайтесь не шуметь

Некоторым людям нравится работать под громкую музыку. Другим может потребоваться полная тишина, чтобы сосредоточиться и сконцентрироваться.

В одном офисном помещении работают сотрудники с разными стилями работы. Если вам нравится слушать музыку, делайте это через наушники. Если вам нужна тишина, попробуйте наушники с технологией активного шумоподавления.

Выбирайте подходящий уровень громкости вашего голоса под обстановку.

15. Будьте внимательны к невербальным сигналам

Вы можете быть удивлены тем, как много ваша мимика, язык тела и движения рук передают окружающим. Выражение вашего лица играет огромную роль.

Например, недавнее исследование, проведенное исследователями Корнелла, показало, что люди формируют впечатление о других людях на основе выражения их лиц на фотографиях. Первое впечатление от фотографии даже повлияло на то, как люди относились к этому человеку после встречи с ним лицом к лицу несколько месяцев спустя.

Все, от вашей позы до выражения лица – это форма общения. Встаньте прямо, улыбнитесь и, если необходимо, сделайте нейтральное лицо.

16. Спрячьте свой телефон

Мы настолько привязались к нашим смартфонам, планшетам и носимым устройствам, что иногда бывает трудно отключиться. Однако бывают случаи, когда вытаскивать свой телефон просто неуместно.

Отправлять текстовые сообщения или просматривать Интернет по телефону во время встречи – это просто невежливо. Проверка ленты перед клиентом плохо скажется на вашей компании и, скорее всего, приведет к тому, что вы потеряете клиента и даже работу.

Невозможно уделить кому-то все свое внимание, когда вы отвлекаетесь на телефон, поэтому просто уберите его. Переключите на бесшумный режим или полностью выключите.

17. Не жалуйтесь

Если вы заметили проблему, которую необходимо решить, подумайте, прежде чем рассказать. Как говорится, инициатива наказуема. Предлагайте решения и будьте осторожны в том, как вы затрагиваете эту тему. Вместо того, чтобы выражать это как слабость или недостаток, сформулируйте это как возможность улучшить или создать новый захватывающий проект.

Вывод по универсальным правилам делового этикета

Правила делового этикета могут меняться в зависимости от местоположения и культуры. Например, то, как вы начинаете встречу в Соединенных Штатах, будет отличаться от испаноязычной культуры. Погружение сразу в тему в Штатах не только нормально, но и ожидаемо. Но если вы сделаете это в Колумбии, это будет расценено как грубость и невнимательность, что может негативно сказаться на ваших деловых отношениях.

Если ваш бизнес носит глобальный характер или вы путешествуете по работе за границу, изучите деловую культуру и этикет местной страны. В некоторых случаях люди с пониманием относятся к тому, что вы напортачили из-за культурного или языкового барьера. Тем не менее, показ того, что вы бережно относитесь к местным традициям приветствуется.

Возможно, вы этого не осознаете, но негласный и неявный деловой этикет существует даже в самых непринужденных корпоративных культурах. Поначалу может быть трудно разобраться в этом, но следование универсальным правилам может уберечь вас от досадной ошибки.