Управление продажами

– После нашего прошлого разговора я, наконец, поняла, какие лыжи мне нужны для поездки в горы.

2. Позитивные констатации.

– Это правда, что рядом с Вашим офисом будет зона отдыха и парк?

– Я недавно видел Петра Владимировича, он увлечен своим новым проектом и нашел инвесторов.

3. Информирование. Сообщение информации, важной интересной и приятной для партнера.

– В эти выходные мы всей семьей ходили на каток в Парк Горького. В этом году как-то удивительно хорошо залит лед и удобно работает раздевалка.

– Попробуйте вот эти пирожные – они очень вкусные.

– Вы знаете, здесь совсем рядом находится кафе, где можно спокойно посидеть, послушать музыку, выпить кофе.

4. Интересный рассказ. Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное. «Как-то поехали мы с семьей на дачу. Проезжая мимо придорожного «Макдональдса», накупили тамошней еды и чтобы не терять время, решили перекусить на стоянке, в машине. Было тепло, передние окна в машине были открыты, И тут прилетела пара воробьев. Один запросто уселся на капот, а другой на краешек стекла. В это время моя рука потянулась в пакет за жареной картошкой-фри. Ухватив пальцами длинную жареную дольку, я протянула ее одному воробью. Он шустро схватил еду и улетел. Тот, который сидел на капоте – быстро перелетел на стекло и тоже получил свою картофелину. На место упорхнувших гостей прилетела новая парочка и снова получила свое угощение. Дети, сидящие в машине, да и взрослые были в восторге! Очевидно, что такие воробьиные шоу происходили не только с нашей машиной, процесс был отработан до мелочей! Вот что значит близость к американским технологиям! Даже у воробьев бизнес процветал!»

И еще один важный совет. Не давайте односложных ответов.

Если вы являетесь стороной, поддерживающей нить малого разговора и к Вам обращен вопрос, например: «Где Вы отдыхали в этом году?», то можно отвечать и так: «В Таллинне». Но такого рода ответы «закрывают» коммуникацию, не дают ей возможность развиваться, ставят Вашего партнера в тупик. Лучше снабдить свой ответ дополнительной информацией, например: « В этом году я ездил с женой в Таллинн – это замечательный средневековый город с красивой архитектурой и уютными маленькими кафе, где пекут вкусные пирожные. К тому же, мой отдых удачно соединился с конференцией, которую я посетил в этом городе».

Появляется поле для дальнейшей беседы. Дальше можно поговорить и о радости путешествий, и о средневековых городах Европы, и о кухне, и о конференциях и о том, что привело в эту страну. В теме малой беседы очень полезно привязывать такие «вагончики» маленьких историй и приятных впечатлений, подбрасывая партнеру темы для дальнейшего разговора.

Кстати, Small talk очень важен в нетворкинге – искусстве заводить и расширять личные и деловые связи. Общаясь с новым человеком никогда нельзя знать наверняка к чему приведут ваши отношения, но если правильно завязать разговор или поддержать чье-то мнение, вы сможете найти еще одного друга, единомышленника, делового партнера или просто интересного собеседника.

4.4. Жесткие переговоры

Притча:

«Однажды император захотел узнать, кто самый лучший воин в империи, и устроил соревнование. Только три воина прошли все испытания, и никто не смог сказать, кто из них первый. Тогда император сказал: «Пусть каждый из вас встанет в центр толпы, и толпа будет кидать в него камни. Кто выживет – тот лучший». Первый вышел и отбил все камни мечом. Второй вышел и смог уклониться от всех камней. Третий вышел – и никто не стал бросать в него камни. Кто из них лучший?»

Наверное, каждый из нас хотя бы раз в жизни встречался с жесткими переговорами. И, скорее всего, ничего приятного в них не было. Деловые переговоры, совещания, стресс-интервью… Начальник – самодур, «добрые» сотрудники, администратор – вампир. Да мало ли в жизни ситуаций, когда деловое общение выливается в изматывающую игру с потерей эмоциональных и физических сил.

Вы недовольны собой, недовольны полученным результатом, Вы не можете заснуть, чувствуете нервное и физическое истощение.

Если эти ощущения вам знакомы, это верный признак жестких переговоров и психического перенапряжения. Как сделать так, чтобы такого больше не происходило, чтобы в любом случае, даже самом конфликтном, вы оставались бы сами собой, сохраняя жизненные силы и положительные эмоции? Давайте разбираться по порядку.

Что такое жесткие переговоры?

Каждый отвечает на этот вопрос по-своему, но все ответы объединяет одно. При подобном общении происходит серьезная трата внутренних сил, вы теряете не только в бизнес-результате, но и в своем самочувствии. Воздействуя на ваше состояние, вами пытаются управлять и заставляют снизить планку, уступить в ходе переговоров. Общение больше походит на войну, чем на сотрудничество, цели конфликтуют, а не объединяются. И как на войне – побеждает только один (или никто). Если вы не готовы к жестким переговорам, не готовы драться, то, как мирная страна в ходе вероломного нападения военной супердержавы вы потеряете все – и здоровье, и деловой успех.

Отсюда делаем вывод, что победа в жестких переговорах определяется двумя позициями: положительным эмоциональным фоном и достигнутым деловым результатом. Если хотя бы одна из позиций потеряна – переговоры считаются неуспешными.

Когда возникает ситуация жестких переговоров? Только тогда, когда силы противников примерно равны. Здесь – как на войне: нет смысла воевать, если противник намного слабее как в силе, так и в ресурсах. Его просто захватывают без боя и без жертв. Затраты обеих сторон минимальны. Все воспринимается как должное, не приводя к потерям сил и эмоций. А вот если противники равны (следуя нашей аналогии – государство сильно ресурсами, оно интересно для окружающих, вызывает зависть) – вот в этом случае агрессор будет нападать.

Почему так происходит? Все дело даже не в нашем разуме, а в наших инстинктах. В животной стае всегда устанавливается четкая иерархия. Чаще всего – поединками до просьбы о пощаде. Поэтому, если две особи чувствуют себя равными, они дерутся, дерутся жестко, но не насмерть. Если одна особь почувствует себя слабее, она демонстрирует свое подчинение, и поединок останавливается, место в иерархии закрепляется. Если одна особь гораздо слабее, она сразу показывает подчинение, не тратя свои силы на заведомо проигрышный поединок.

Здесь необходимо сделать второй важный вывод: если человек идет на жесткие переговоры, он не чувствует себя много сильнее вас, он считает вас опасным и важным противником. Демонстрируемая им сила и давление – признак неуверенности в своем успехе.

Другими словами, в жестких переговорах всегда есть шанс выиграть. Но только в том случае, если Вы морально будете готовы к поединку, согласны драться, «вооружены и опасны».

Какими стратегиями пользуются в жестких переговорах? Стратегии взаимодействия определяются исходя из отношения участника к собственной и чужой целям. Основными стратегиями делового взаимодействия являются:

Стратегия завоевателя – результат достигается в том случае, если цели общения проигравшего полностью заменяются целями победителя, цели победителя реализуются на 100%, цели побежденного 0%.

Стратегия компромисса – результат достигается в том случае, если каждый из участников реализует часть своих целей, вторая часть приносится в жертву целям другого участника. Достижение цели каждой из сторон всегда меньше 100%.

Стратегия объединения (win-win strategy) – результат достигается в случае, если цели объединяются и становятся общей целью. Общая же цель достигается на 100%. Но такой стратегии при жестких переговорах обычно не придерживаются.

В разрешении конфликтов беспроигрышная стратегия представляет собой процесс урегулирования конфликта, который направлен на примирение всех спорящих.

Из трех основных стратегий жестким переговорам чаще всего принадлежит одна – первая (0% – 100%). Что и говорить – на войне как на войне. Возможен, конечно, исход и 0% – 20% (пиррова победа), и даже 0% –0% (что-то вроде ядерной зимы).

Из этого следует третий важный вывод: в случае жестких переговоров бесполезно пытаться идти на компромисс – этот шаг всегда будет восприниматься как проявление слабости, будет придавать сопернику силы. Для победы в жестких переговорах будьте категоричны – или все или ничего. Другое дело, что, будучи искусным переговорщиком, вы можете поменять направленность переговоров, но не с помощью перемены стратегии (что ведет к проигрышу), а с помощью демонстрации силы и готовности идти до конца.

Как демонстрируют свою силу? Демонстрация силы бывает реальной и иллюзорной. Кажется, что иллюзорная сила не может напугать. Но помните, что иллюзий часто боятся больше реальных опасностей. Например, уйдя раньше времени с сеанса фильма-ужастика (очень уж страшно стало), Вася Петров садится в машину и не пристегивается ремнями безопасности (забывая о реальной опасности на дороге).

Поэтому в условиях жестких переговоров вам часто могут навязывать образ силы, которая является иллюзией, карточным домиком. Но этот образ, однако, может заставить вас отказаться от дальнейшей борьбы.

Какие могут быть варианты иллюзий силы:

Одна из самых распространенных и действенных – посадить вас в неудобное кресло. Оно может быть высоким (ноги не достают до земли) или низким («коленки у ушей»). Могут вводиться и неприятные раздражители – резкий сигаретный дым, сквозняк в спину, яркие лучи солнца в глаза, открытая дверь за спиной, назойливая музыка и прочее.

Вас могут также «пытать временем». Например, заставить очень долго ждать, постоянно переносить встречу или перенести один раз, но за минуту до назначенного срока и пр.

Следующий вариант – подчеркивание разницы в статусе. Это ожидание в приемной, долгий путь к переговорной, вас сажают сбоку огромного стола в положении просителя, с вами разговаривают между прочим, словно выделяя минуту среди прочих, гораздо более важных, дел. Резкий командный тон, крик тоже относится к этой категории.

Похожий прием под кодовым названием «Опять двойка». Мы сдавали много экзаменов в своей жизни, и всегда это очень нервная и зависимая ситуация. Этим непременно воспользуются. Пренебрежительный тон, придирки, поиски небрежностей и недостатков, критиканство, постоянные «проверочные» вопросы.

Вариант «Знание – сила». Намеки на тайную, скрытую информацию, дополнительные, неизвестные вам обстоятельства, вообще, причисление себя к избранным, обладающим информацией, которой вы не обладаете. Кроме того, разговоры о малопонятных интригах наверху – все это может стать отличной иллюзией, даже если это банальный блеф.

Как бороться с иллюзиями? Необходимо быть активным, побеждать действием. Пересесть на удобное кресло, попросить выключить кондиционер или загасить сигарету. Самому задавать уточняющие и проясняющие вопросы. Быть готовым перенести или отменить встречу, если условия вас не устраивают.

Что на самом деле является вашей силой?

Ваша Свобода. Помните, что если вы декларируете (себе или окружающим) полную зависимость от противника, положительного результата не добиться.

Ваша Уникальность. Важно быть уверенным, что соперник не сможет без вас. Полезно понимать и/или обозначать такую зависимость соперника от Вас.

Ваши ресурсы. Среди ваших ресурсов определенно есть информационные и материальные, ваши навыки и опыт, энергетика и харизма. Будьте уверены в себе, в своих достоинствах, помните о своих победах и успехах.

Ваша жесткость и гибкость. Определитесь для себя: на что вы готовы, на что не готовы пойти. Какие альтернативы можете создать.

Владение ситуацией. Никогда не выплескивайте всего объема информации сразу. Сильнее не тот, кто сообщил свою точку зрения, сильнее тот, кто знает и свою и чужую точку зрения. Чем больше вы узнаете о точке зрения собеседника, тем проще вам будет найти точки уязвимости в его позиции. Нужно также помнить о своем эмоциональном состоянии и состоянии своего партнера. Это ключ ко второму аспекту победы.

Как управлять своими эмоциями в ходе переговоров? В жестких переговорах побеждает тот, кто остался спокоен.

Как остаться спокойным, как не реагировать на провокации и уколы?

Во-первых, важно понимать, чего вы хотите добиться в ходе переговоров: делового результата или хороших отношений. Если вам предлагают борьбу по жестким правилам, знайте, что невозможно решить одновременно эти две задачи. Попытки создания компромисса приведут к полной потере на всех фронтах: вы не приобретете в отношениях и не достигнете результата. Решите сразу, что важнее. Если отношения – расставайтесь с мыслями о результате. Если важен деловой эффект – забудьте о личных отношениях, о том, что перед вами ранимый человек. Есть поединок, вы и ваш соперник играете свои роли. Он не личность, а ресурс, инструмент для достижения вашего результата.

Во-вторых, очень важно осознавать свои эмоции, чтобы не глотать и не выплескивать их в ходе беседы. Глотая эмоции, вы разрушаете свой организм, эмоции – самый сильный и медленный яд. Выплескивая их наружу, вы даете слишком сильный и эффективный инструмент поражения в руки недоброму сопернику. Даже самый гуманный человек не сможет избежать искушения и воспользуется вашей слабостью.

Осознавая собственные эмоции, вы таким образом переводите возбуждение из одного участка головного мозга в другой, тем самым избегая эскалации эмоций. Ваше состояние остается ровным и спокойным.

Как это сделать на практике? Попробуйте сосредоточиться и почувствовать, как проявляются ваши негативные эмоции. Ищите именно ощущения, а не объяснение ощущений. Это может быть давление, жжение, распирание, холод, пульсация, расслабленность или что-то другое. Как только вы осознали, как эмоция проявляется в вашем теле, сосредоточьтесь на этом ощущении, подробно исследуйте его. Будьте терпеливы, продолжайте сосредоточиваться на этой области. Через некоторое время это ощущение исчезнет, а с ним растворится негативная эмоция.

Через некоторое время тренировок вы заметите, что можете гораздо проще и быстрее избавляться от нахлынувших эмоций.

Почему я все равно проигрываю? Психологи говорят, что если с вами происходят повторяющиеся негативные ситуации, то дело в вас, если единичные случаи – дело в собеседнике.

Почему так происходит? Каждому человеку в жизни пришлось испытать сложную травмирующую ситуацию, ситуацию неуспеха, трагедии, негатива. Мы готовы перешагнуть через свои эмоции и идти дальше, проглотив обиду, боль, злость, смятение. Но наше подсознание не хочет мириться с этим, хочет создать новый образ, образ успеха и процветания. И тогда оно начинает играть в свою, иногда очень жестокую игру. Любая новая ситуация, если она хоть чем-нибудь напоминает травмирующую, воспринимается как продолжение или повторение ее. Мы в каждом новом случае не делаем выбор из бесконечного количества вариантов, а выбираем из того, что «записано в сценарии». Мы можем менять роли, играть разных персонажей, но всегда действовать внутри одной и той же пьесы. Так мальчик, которого побили старшие ребята, будет побит еще не раз. А когда подрастет, будет бить слабых, для того, чтобы кто-нибудь из них победил его и доказал его подсознанию, что такая победа возможна.

Если вы заметили у себя подобные повторения событий, вспомните – с чего все началось. Возьмите ручку, бумагу и подробно опишите ту самую ситуацию. Затем – самое главное: придумайте и запишите несколько (больше трех) подробных сценариев успешного развития событий. В какой-то момент вы почувствуете облегчение. Ваше подсознание избавилось от груза неуспеха, вы снова свободны.

Рассмотрим еще несколько моментов.

Если вы чувствуете, что ваш собеседник намерен вести беседу в жесткой форме, используйте следующую тактику:

Постарайтесь быть максимально открытыми и сразу обозначьте свою позицию. Это может привести к тому, что собеседник поступит также. Достаточно часто деловые переговоры происходят между продавцом и покупателем. Задача одного – купить подешевле и лучше оплатить после поставки товара, задача другого – продать подороже и получить деньги вперед. В этом случае продавцу стоит честно озвучить минимальную цену при минимальной отсрочке и максимальную скидку при покупке товара без отсрочки платежа. Покупатель видит, насколько сильно отличаются суммы, и выбирает более дешевый вариант. Такая тактика позволяет также сразу снять все вопросы по поводу торга, т.к. все минимумы при различных условиях вами названы.

Если формат переговоров позволяет общаться на отвлеченные темы, используйте эту возможность. Общие интересы и проблемы сближают людей. В этом поможет Small talk.

Не бойтесь просить помощи. Этот ход обезоруживает лучше остальных. Психология большинства людей устроена так, что они не могут отказать в помощи. И не важно почему: из-за боязни потерять чувство собственной значимости или из-за сострадания. Можно начать с того, что попросить у собеседника что-то незначительно. Например, ручку.

Не позволяйте на себя давить и манипулировать вами. Можно прямо говорить собеседнику, что он на вас давит. Используйте тактику симметричных вопросов. Если вас спрашивают: «Вы давите на нас?», отвечайте: «Да, а Вы нет?». Не забывайте потом перевести переговоры в мирное русло, т.к. задача переговоров не обвинять друг друга, а все-таки договориться. Чтобы не давать оппоненту возможности вами манипулировать во время жестких переговоров, постоянно себя контролируйте. Постоянно оценивайте свое поведение со стороны, следите за руками и выражение лица. На время можете взять тайм-аут и успокоиться. Иногда после 15-ти минутного перерыва ситуация выглядит абсолютно иначе. Если от вас требуют принять решение на основании каких-то фактов, говорите, что обязательно изучите и проверите данные факты. Никогда не принимайте решение на месте.

Учитесь правильно говорить «нет». Не стоит переходить на оскорбления, как бы вы ни были разочарованы переговорами. Лучший способ расстаться в данном случае – это взять ответственность за неудавшиеся переговоры на себя. Сказать, что именно ваши возможности пока не позволяют достичь согласия, но в будущем вы готовы вернуться к переговорам.

Если переговоры зашли в тупик и вы понимаете, что вам придется уступить требованиям другой стороны, поскольку ваш оппонент поставил вас в такие условия и нет выхода, – не стоит отчаиваться и признавать поражение. Что делать, если клиент говорит: «Или Вы подписываете договор на наших условиях, или сделки не будет»? Сразу подчиниться? Нет.

Опытные переговорщики предлагают в таком случае взять паузу. Если вы не ответили и взяли паузу на несколько дней, время будет играть на вас. Другая сторона, выдвинувшая вам ультиматум, поймет, что вы не настолько заинтересованы в сделке, чтобы сильно уступать свои позиции или что у вас есть еще какое-то преимущество, о котором они не знают. Неизвестность давит и заставляет сомневаться в силе своих позиций.

В практике нашего консалтингового бизнеса был такой случай. Компания, занимающаяся производством и продажей автохимии, заказала внедрение CRM-системы и построение системы продаж. После заключения договора и предоплаты коммерческий директор компании-клиента решил уточнить, что им требуется не только внедрить, но и дописать программное обеспечение CRM-системы. На возражение, что в договоре о доработке программного обеспечения нет ни слова, он ответил: «Вы же еще не приступили к работе, так что просто верните деньги на наш счет». Мы решили взять паузу и ответили, что подумаем: как можно разрешить ситуацию.

Как ни странно, уже через два дня коммерческий директор позвонил и сообщил, что решил проблему: компания, с которой они вели переговоры ранее о доработке CRM под их нужды, узнав о том, что именно наша компания будет заниматься внедрением CRM, готова сделать скидку и передать свои разработки нам напрямую, чтобы внедрение прошло в максимально сжатые сроки.

Мы сделали два вывода: 1). Если в переговорах, на какой бы стадии они не находились, наступает сложный момент, не следует торопиться и принимать поспешные решения; 2). Нужно дружить с компаниями, которые выполняют смежные работы, и тогда они вам помогут в трудную минуту.

Почему жесткие переговоры неэффективны? Почему, когда известны пути успеха и исключены все точки уязвимости, специалисты все равно не рекомендуют применять жесткие переговоры постоянно как эффективный инструмент в бизнесе?

Дело в том, что, как и любая война, они истощают обе стороны и не приводят к ситуации взаимного процветания. Обычно этим пользуется третья сторона, которая одерживает верх без больших усилий. Кроме того, в бизнесе сейчас очень важен аспект лояльности клиентов и партнеров, а значит, долгосрочные отношения сотрудничества лучше сиюминутного успеха за счет другого.⁷

4.5. Начало переговоров

Прежде чем обсудить проблемы ведения переговоров, нужно сказать несколько слов о том, как должен выглядеть переговорщик. Как говорит известная пословица: «встречают по одежке…». Внешний вид в некоторых случаях может играть решающую роль.

Как должен одеваться руководитель, менеджер? Трудно дать общие рекомендации – в каждой сфере бизнеса царят свои правила дресс-кода, поэтому обычно советуют одеваться так, как будут одеты ваши клиенты, например, в банк лучше идти в строгом костюме и в галстуке, отправляясь в госучреждение также следует одеваться строго, но вот встречаясь с артистами эстрады не нужно надевать на голову перья, чтобы разговаривать с Киркоровым или Пенкиным на одном языке. Как бы ни одевался ваш клиент, он серьезнее воспримет вас, если вы оденетесь, с одной стороны прилично (без откровенно вызывающих нарядов), и, с другой стороны, гармонично с вашим внутренним миром. Но здесь нужно оговориться: если по натуре вы панк или тяготеете к готам, возможно, вам стоит подумать, а нужно ли вообще работать менеджером. Пожалуй, редкий пример неформального бизнесмена – это Евгений Чичваркин, бывший глава сети салонов Евросеть. В большинстве случаев положительный отклик у клиентов вызовет менеджер, одетый в классическом стиле. Это не означает, что в 30-тиградусную жару нужно париться в деловом черном костюме – джинсы и рубашка с коротким рукавом давно стали классикой летней экипировки делового человека. А вот бейсболка в качестве головного убора может создать напряжение при переговорах с лицами старшего возраста.

Девушкам и женщинам не стоит злоупотреблять слишком короткими юбками, если конечно, они не преследуют другую цель, нежели заключение сделки. Макияж также не должен намекать: «Встретимся сегодня вечером?». Иначе все мысли вашего собеседника будут направлены в другую сторону.

Еще один немаловажный момент – это стоимость вашей одежды. Если вы представляете интересы крупной компании, дешевая одежда может уронить имидж фирмы (во многих западных компаниях менеджерам специально выделяют средства на приобретение дорогой одежды для деловых встреч). Не обязательно одеваться «от кутюр», достаточно, чтобы одежда хорошо смотрелась.

Особое внимание следует уделить обуви. Мужчины редко имеют привычку чистить обувь. Но если у вас переговоры с женщиной, она сразу обратит внимание на грязную или безвкусную обувь. Последняя должна быть новая, ухоженная и чистая – если вы не можете следить за обувью, как вы будете следить за выполнением договора.