Читать книгу: «Как улучшить коммуникативные навыки», страница 4

Как использовать устное общение

Устное общение – привычное занятие для всех нас. Мы используем устное общение, чтобы построить и сохранить отношения, чтобы поделиться полезной информацией и вдохновить на действия. Этот искусный танец разговора и слушания – один из основополагающих жизненных навыков.

Все виды общения, которые мы рассматриваем в этой книге, так или иначе связаны с устным общением. В главе 4 мы поговорим о навыках задавать вопросы, которые строятся на умении слушать. Глава 5 посвящена навыкам убеждения: как мы влияем на мысли и чувства друг друга через устное общение.

В главе 6 мы обсудим сложные моменты: общение, которого мы хотели бы избежать, или непредвиденное общение, которого мы меньше всего ждали. Главы 7 и 8 посвящены тому, что можно назвать «общением на расстоянии». К примеру, презентация – это форма общения, в которой чередование жестко ограничено. А письменная речь – это форма общения, лишенная большинства аспектов невербальной коммуникации и в которой контекст часто напрочь игнорируют. Однако новые технологии – электронная почта, SMS-сообщения, мессенджер, Twitter – являются частью более широкого тренда, который приближает письменную речь к устной; тренда, который ставит новые задачи и требует новых навыков.

Наконец, в главе 9 мы поговорим о нетворкинге. Все чаще нам приходится общаться с незнакомыми людьми – быстро, комфортно и продуктивно. Нетворкинг – новая форма общения, а также ключ к успеху во многих сферах жизни.

Однако, прежде всего, поговорим подробнее об устном общении: самом эффективном и удивительном коммуникативном навыке. Как улучшить наше устное общение – дома, на работе и в социальных ситуациях? В главе 3 вы найдете полезные советы.

РЕЗЮМЕ

• Три основных правила эффективного устного общения:

– говорите по очереди;

– предполагайте, что собеседник хочет сказать вам что-то важное, значимое;

– соблюдайте базовые принципы разговора, следите за истинностью, релевантностью, адекватностью и ясностью.

• Задавайте вопросы, когда слушаете, и утверждайте, когда говорите.

• Чтобы улучшить контекст устного общения, следите за тем:

– чтобы были четкие цели;

– чтобы время и место были выбраны верно;

– чтобы вы оба делали одни и те же предположения для начала.

• Чтобы улучшить отношения в рамках устного общения, управляйте:

– соотношением статусов между вами;

– динамикой власти в общении;

– ролями, которые вы исполняете во время общения;

– вашими личными чувствами друг к другу;

– созданием общей территории общения.

• А чтобы улучшить невербальное поведение в общении:

– ищите группы признаков;

– вспомните прежний опыт;

– проверьте истинность ваших предположений;

– поработайте над взглядом и жестами.

Глава 3. Семь способов улучшить устное общение

НА РАБОТЕ МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ самые разные типы общения. Непринужденная беседа (так называемые «сплетни у кулера») или запланированный разговор. Как сделать их продуктивными?

В этой главе мы рассмотрим семь проверенных стратегий.

• Четко сформулируйте цель.

• Структурируйте мышление.

• Распределите время.

• Найдите общую позицию.

• Не спорьте.

• Часто резюмируйте.

• Используйте визуальные средства.

Не думайте, что нужно применять все семь стратегий сразу. Выберите одну стратегию и поработайте над ней в течение нескольких дней. (Наверняка возможностей у вас будет предостаточно!) Когда поймете, что этот навык уже стал естественной и неотъемлемой частью устного общения, займитесь другим.

Четко обозначить цель

Воспринимайте разговор как путешествие, в которое вы отправляетесь вдвоем. Легко сбиться с пути, если вы не знаете, куда идете. До пункта назначения можно добраться, только если вы точно знаете, к чему стремитесь.

С самого начала четко сформулируйте цель. Мы называем это «техникой заголовков»: газеты используют заголовки, чтобы обозначить для читателя ключевую тему статьи, и мы можем сделать нечто похожее в разговоре:

Я хотел бы обсудить с вами план развития.

Я знаю, вы обеспокоены показателями продаж. Могу дать вам несколько советов.

Я собрал вас для того, чтобы принять решение по проекту Х.

Конечно, вы можете поменять цель разговора прямо посреди сообщения – точно так же, как поменять направление на полпути. В этом нет ничего страшного, если все участники разговора понимают, что происходит. Однако если вы слишком жестко обозначите цель разговора с самого начала, это может ограничить поиск успешных решений. В переговорах, к примеру, подумайте о разных возможных результатах: какой из них вы предпочитаете, на что вы готовы согласиться, а что не подлежит обсуждению.

Цели можно разделить на две категории: 1) исследование проблемы; 2) поиск решения. Чтобы правильно подобрать «заголовок», подумайте: это проблема или решение? Мы часто предполагаем, что любой разговор о проблеме направлен на поиск решения.

В результате мы спешим найти решение, не успев четко сформулировать и понять проблему. (Подробнее об этом в следующем разделе.)

На собрании лучше всего обозначить цель обсуждения в повестке самого собрания. Это слово означает «план действий». В повестке собрания нужно перечислить все, что вы хотите сделать на собрании, а не только то, о чем вы хотите поговорить. К примеру, вместо абстрактной темы «IT-инфраструктура» запишите «Проанализировать возможные варианты сервисных компаний для IT-поддержки и выбрать оптимальный вариант». Вы обозначили задачу общения; теперь все знают, в каком русле оно будет развиваться.

Структурировать мышление

Устное общение можно значительно улучшить, придав ему структуру. Самый простой способ структурировать общение – разбить его надвое.

Мышление можно представить в виде процесса, состоящего из двух этапов. Первый этап мышления – когда мы исследуем предмет обсуждения; второй этап мышления – когда мы думаем, что с этим делать. На первом этапе мы изучаем реальность и формулируем наши выводы словами; на втором этапе мы принимаем решение относительно действий. Можно сказать, что первый этап – это восприятие, а второй этап – суждение.

Мы зачастую игнорируем первый этап мышления. Мы можем быть уверены, что прекрасно понимаем, о чем говорим. Однако, как вы понимаете, качество второго этапа мышления зависит напрямую от качества первого этапа. Если восприятие ситуации ограничено, то суждение тоже будет ограничено. Если мы неверно понимаем проблему, то решение будет не самым оптимальным.

Иногда создается такое впечатление, что мы одержимы решениями. Под давлением сроков и стремления добиться результатов любой ценой мы часто перепрыгиваем на второй этап мышления, не уделив достаточно времени первому этапу. Возможно, мы не хотим слишком тщательно рассматривать проблему, но, в конце концов, проблемы пугают, а жить с нерешенной проблемой не так уж приятно. Лучше разобраться с ситуацией: решить ее, найти выход и избавиться от головной боли.

Постарайтесь не перепрыгивать на второй этап мышления. Уделите первому этапу – то есть осмыслению проблемы – столько внимания и времени, сколько можете. А потом еще немного. И убедитесь, что все участники разговора находятся на одном и том же этапе общения в одно и то же время.

Секрет в том, чтобы найти связь между двумя этапами мышления. Самые лучшие собеседники прорабатывают связь между:

• прошлым и настоящим;

• проблемой и решением;

• вопросами и ответами:

• негативными и позитивными идеями;

• различными восприятиями реальной ситуации и догадками относительно последствий.

Четыре типа устного общения

Два этапа мышления включают в себя четыре типа общения. Они предназначены для:

• создания или развития отношений;

• поиска разных точек зрения;

• поиска возможностей;

• побуждения к действиям.

Эти четыре типа устного общения могут быть частью одного общего разговора; они также могут проходить по отдельности, на разных этапах процесса или проекта (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Четыре типа устного общения

ОБЩЕНИЕ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ИЛИ РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ

Это разговор-исследование. Мы используем его для построения или развития отношений, необходимых для того, чтобы достичь нашей цели.

Ключевые вопросы этого типа общения:

• Кто мы?

• В чем заключается проблема?

• Как вы определяете проблему?

• Как эта проблема связана с нами?

• Что между нами общего?

• Как мы видим ситуацию?

• Что видите вы и чего не вижу я?

• Что вижу я и чего не видите вы?

• На что мы смотрим одинаково, на что по-разному?

Разговор, касающийся отношений, может быть неловким, щекотливым. Зачастую нам не терпится покончить с ним как можно быстрее. Вспомните неприятные разговоры с незнакомыми людьми на вечеринках. Плодотворный разговор, призванный выстроить отношения, не ограничивается вопросами «Чем вы занимаетесь? Где вы живете?» Мы обрисовываем свое отношение друг к другу и к предмету обсуждения.

ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ПОИСКА РАЗНЫХ ТОЧЕК ЗРЕНИЯ

Общение для поиска разных точек зрения продолжает исследование: это развитие первого этапа мышления. Нужно задуматься, что может представлять собой данная ситуация.

• В чем заключается проблема на самом деле?

• Что мы пытаемся сделать на самом деле?

• Это проблема?

• Можно ли взглянуть на ситуацию под другим углом?

• Можно интерпретировать это иначе?

• Как мы могли бы сделать это?

• Как ситуация выглядит с точки зрения собеседника?

• Чем это отличается от прошлого случая?

• Мы когда-либо делали что-то похожее?

• Можно ли упростить ситуацию?

• Можно ли разбить проблему на небольшие задачи?

• На что это похоже?

• Как это выглядит?

Разговор для поиска различных точек зрения предназначен не для того, чтобы найти решение. Это поиск нового взгляда на проблему.

Можно найти самые разные способы взглянуть на проблему.

• Посмотреть на ситуацию с другой стороны.

• Обдумать разные интерпретации происходящего.

Отделить тему исследования от ваших мыслей о ней.

• Выяснить, что думают другие люди.

• Разбить проблему на части.

• Отделить одну часть проблемы и рассмотреть ее детально.

• Найти связь данной проблемы с другими идеями.

• Подумать, с чем можно сравнить данную проблему. На что она похожа, какие эмоции она вызывает?

Общение для поиска различных точек зрения может быть очень креативным: мозговой штурм – хороший пример. Однако это может также привести к конфликту: то, что Эдвард де Боно называет «конфронтационным мышлением». (Подробнее о конфронтационном мышлении см. главу 6.)

Это не время принимать решения. Если вы председательствуете на собрании, к примеру, поощряйте людей высказывать свои идеи, не судите и не критикуйте их – ни идеи, ни людей. С особой тщательностью контролируйте эмоциональный контент обсуждения. Попросите (деликатно) привести свидетельства и доказательства для подтверждения личных ощущений.

РАЗГОВОР ДЛЯ ПОИСКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ

Общение для поиска возможностей переносит нас на второй этап мышления.

Ключевые вопросы для этого типа разговора:

• В какой сфере мы можем действовать?

• Что мы могли бы сделать?

• На какие варианты мы опираемся?

• Какие варианты реалистичны?

• Какие цели мы себе ставим?

• Что представляют собой потенциальные помехи?

• Как мы узнаем, что добились успеха?

Этот разговор нацелен на будущие действия: выбирая из ряда вариантов, вы формулируете для себя общую цель. Так что этот разговор касается планирования. Многие наши прекрасные идеи так и не становятся реальностью, потому что мы не планируем возможности. Разговор для поиска возможностей как раз позволяет составить такой план или карту. Подумайте, что вам понадобится, чтобы воплотить действия в жизнь: ресурсы, поддержка и навыки.

Чтобы перейти от различных точек зрения к возможностям, необходимы анализ и оценка. Для начала установите цели, вехи, сформулируйте препятствия, параметры успеха. Как вы узнаете, что выполнили задачу?

Обратное планирование (от результата к началу действий) бывает даже эффективнее прямого планирования. Вспомните изначальную цель. Она изменилась? Представьте себя в будущем, когда вы уже достигли своей цели. Как выглядит это будущее, какие эмоции оно вызывает у вас? Что происходит? Что нужно сделать, чтобы воплотить это будущее в жизнь? Обратное планирование позволит упростить план и найти новые возможности для действий.

РАЗГОВОР, НАПРАВЛЕННЫЙ НА ДЕЙСТВИЯ

В этом типе разговора вы согласовываете свои дальнейшие действия – кто, что и когда будет делать. Преобразование возможностей в конкретные действия не может ограничиваться лишь договоренностью; нужно заручиться обещанием, даже обязательством действовать.

Разговор, направленный на действия, – неотъемлемая финальная часть собеседования или собрания. В конце концов, если ничего не произойдет в результате такого разговора, зачем вообще тратить на него время? Разговор, нацеленный на действия, сочетает в себе просьбу и обещание. При необходимости продвигайтесь шаг за шагом.

КАК ПРОВЕСТИ РАЗГОВОР, НАПРАВЛЕННЫЙ НА ДЕЙСТВИЯ

1. Попросите собеседника выполнить что-то к определенному времени. Подчеркните, что это просьба, а не приказ. Приказы могут принести быстрый результат, однако они редко вызывают энтузиазм.

2. Собеседник может дать четыре возможных ответа на эту просьбу:

– принять ее;

– отклонить ее;

– обещать выполнить или отложить на более позднее время («Я дам вам знать…»);

– сделать ответное предложение («Я не могу этого сделать, однако я смогу…»).

3. Обсуждайте тему до тех пор, пока собеседник не даст четкое обещание. «Я сделаю это для вас к такому-то числу».

Тот, кто дает обещание, должен использовать именно эту формулировку. Не ограничиваться простой фразой «Да, я сделаю это». Если уточнить, что именно он сделает и к какой дате – и если он сам запишет это, тогда шансы на то, что дело действительно будет сделано, возрастут. Используйте этот метод, чтобы заручиться готовностью к действиям в конце собрания. Если люди публично пообещают сделать что-то и запишут это, они с большей вероятностью сдержат свое обещание.

Эти четыре типа устного общения будут по-настоящему эффективны, если провести их в правильном порядке. Успех каждого разговора зависит от успеха предыдущего. Если вы не сумеете подытожить один разговор, он продолжится, пусть не так явно, подспудно, в следующем обсуждении других вопросов. Неразрешенные аспекты разговора по построению отношений, к примеру, могут перерасти в конфликт взглядов, скрытых планов или «столкновение личностей». Неисследованные точки зрения становятся упущенными возможностями. А обещания, лишенные реальных обязательств, вполне могут привести к тому, что дело не будет выполнено.