Читать книгу: «Коммерческий советник»

Не тратьте 15 лет своей карьеры на поиски решений, о которых можете узнать за 90 минут увлекательного чтения.

На пути своей многолетней карьеры от оператора колл-центра до директора по продажам и маркетингу я задавал себе, своим старшим коллегам, клиентам и даже конкурентам тысячи вопросов касательно организации системного отдела продаж. Многие ответы и практический опыт позволили мне найти самые необычные решения, которые обрели известность в популярных СМИ и стали основой для написания данной книги.

Уверен, что хотя бы один из описанных советов обязательно натолкнёт вас на реализацию своих идей, связанных с привлечением, удержанием, развитием и возвратом клиентов.

Читайте. Анализируйте. Улучшайте. Применяйте.

Совет 1. Записывайте любые идеи, которые приходят в голову

Не забывайте фиксировать в своём телефоне или блокноте любые интересные идеи, которые приходят в голову во время работы, чтения книг, получения коммерческих предложений, переговоров или простой прогулки с детьми. Поверьте, что через минуту эти решения могут раствориться в повседневной рутине и потоке ненужной информации.

Совет 2. Для организации результативных переговоров всегда заполняйте анкету клиента

У вас под рукой всегда должен быть шаблон анкеты для встречи с клиентом. Это чек-лист, содержащий минимальную информацию о партнёре, включая его сайт, сферу деятельности, проблематику отрасли, географию, историю работы, конкурентов, последние новости, инциденты и другую полезную информацию. Благодаря анкете вы получите больше сведений о клиенте и найдёте новые решения для организации эффективных переговоров, что без всяких сомнений, расположит вас к себе.

Ознакомиться с примером такой анкеты вы можете, написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 3. Держите в голове шаблоны на сопротивление «мы ни с кем не соединяем»

Например, я использую всего два шаблона, которые в большинстве случаев вызывают позитив на стороне собеседника и увеличивают вероятность дальнейшего общения.

Вариант: 1

Мария, я знаю, что вас каждый день одолевают назойливые менеджеры и роботы. Но я не из тех ребят, со мной есть о чём поговорить (эмоция шутки).

Вариант: 2

Мария, у вас очень приятный голос. Если вы не соедините меня сегодня, то я с радостью позвоню завтра. А может быть и приеду знакомиться (эмоция шутки).

Получите более 30 ответов на возражения, написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 4. Помните, что кому-то ваш продукт сейчас действительно не нужен

Бывает так, что потенциальный клиент категорически отказывается от дальнейшего общения касательно сотрудничества и даже простого рассмотрения коммерческого предложения. И это нормально. Ведь у него действительно может быть всё хорошо с поставками, сбытом и вообще лишний раз он не хочет думать о чём-то новом.

В таком случае не стоит проявлять настойчивость и лучше временно закрыть сделку.

Но если вы ещё сомневаетесь, то можете воспользоваться простым решением. Задайте следующий вопрос.

Александр, скажите, пожалуйста, а как вам в целом мой подход в переговорах? Что вам понравилось? Вызвал ли я доверие? Ну мне просто интересно в профессиональном плане.

Как вы знаете, в нашей природе заложено душевное общение и желание дать кому-либо хороший совет. Данный метод на 100% позволит выявить реальные мотивы отказа, а также улучшить свои профессиональные навыки.

Совет 5. Обеспечьте отдел продаж информационной поддержкой

Сделайте так, чтобы у каждого сотрудника компании был доступ к актуальной информации и документам, связанным с клиентской поддержкой. Не заставляйте менеджеров что-то искать или обращаться к коллегам, тратя драгоценное время, используемое в работе с клиентами. Телефонные справочники, презентации, инструкции, шаблоны писем, адреса филиалов, уставные документы, прайсы – это минимальный перечень материалов, которые всегда должны быть под рукой.

С полным перечнем необходимых документов вы сможете ознакомиться в следующих советах или написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 6. Не торопитесь удалять спам-рассылки. Там ваши клиенты

Если вы получили спам-рассылку, включающую большое количество адресатов, не спешите удалять письмо, ведь в копии могут стоять ваши потенциальные клиенты. Не стесняясь поставив всех в скрытую копию и переслать им своё, более интересное коммерческое предложение.

Совет 7. При поиске клиентов не забывайте делать фокус на локации

Хорошим способом найти клиента является локация. Например, поставщикам практически любой продукции будет правильным уделить внимание поиску клиентов, находящимся в непосредственной близости к своему складу. Во-первых, это будет отличным преимуществом начать разговор, сославшись на соседские отношения. Во-вторых, непосредственная близость к поставщику является как минимум огромным логистическим преимуществом.

Для этого не обязательно «выходить в поля», достаточно воспользоваться онлайн-картами Яндекс или 2ГИС. Просто выберите характер интересующей вас отрасли и ознакомьтесь с компаниями в заданном секторе. Если повезёт, то справочники могут отобразить и телефон отдела, отвечающего за принятие решения.

Совет 8. Убедитесь, что эти материалы есть в информационной поддержке вашего отдела (часть 1)

А что из перечисленного ещё не реализовано в вашей компании?

– Книга корпоративной культуры и ценностей (о компании, целях, миссии и правилах работы)

– Книга продаж (об отрасли, компании, клиентах, конкурентах, продуктах)

– Описание преимуществ компании

– Описание преимуществ и слабых сторон конкурентов

– Описание сервисов компании и их особенностей

– Прайс-листы (прозрачные и понятные)

– Описание воронки продаж с примерами

– Описание интересных кейсов компании

– Анализ конкурентов (сервисы и тарифы)

– Шаблоны текстовых коммерческих предложений

– Шаблоны графических коммерческих предложений

– Шаблоны официальных коммерческих предложений

– Презентация компании и её сервисов

– Рекомендательные письма

– Ссылки на видеоотзывы клиентов

– Полезные файлы для организации встречи

– Чек-лист документов для организации встречи с клиентами

– Документы для заключения договора со ссылкой в облако

Продолжение читайте далее

Совет 9. Никогда не думайте, что ваше время ушло или вчера всё было проще

Многие опускают руки, со вздохом вспоминая времена, когда клиент был не таким капризным и требовательным. Когда на рынке было не так много конкурентов, а инструменты продаж, которые работали ещё вчера, уже потеряли свою актуальность.

А теперь вернитесь на пять или десять лет назад, поймав себя на мысли о том, что тогда вы говорили то же самое. Поэтому наслаждайтесь идеальным миром сегодняшних возможностей и используйте каждый шанс, чтобы потом не жалеть об этом.

Совет 10. Не думайте, что вы исключительный и неповторимый

Не думайте, что вы исключительный и неповторимый партнёр. Всегда держите руку на пульсе и находитесь в контакте с действующими клиентами. В противном случае, от вас уйдут к более внимательным конкурентам без объяснения каких-либо причин.

Совет 11. Уведомляйте о важных изменениях и новостях в компании всеми доступными способами

Не надейтесь на то, что все клиенты вашей компании следят за актуальными новостями на сайте. Сделайте всё возможное, чтобы наибольшее количество ваших партнёров узнали о важных изменениях.

Ниже представлены 7 простых способов:

1) Разместите новость на сайте и в социальных сетях

2) Разместите информацию в мессенджерах компании

3) Попросить сотрудников опубликовать статус в своих социальных сетях

4) Разместите информацию в корпоративной почте сотрудников (подпись или подвал)

5) Организуйте целевую e-mail рассылку

6) Разместите информацию на счёте или электронном чеке

7) Организуйте обзвон целевой клиентской базы

Данные действия не только расскажут клиенту о важных изменениях, но и лишний раз напомнят о вас и вашем бизнесе.

Совет 12. Описать уникальность продукта всегда проще с 5W-анализом

5W – это методика, благодаря которой можно провести анализ продукта, выявить его сильные стороны, определить целевую аудиторию и предугадать её поведение с целью формирования информационной базы для проведения рекламной кампании и увеличения продаж.

Методика анализа заключается в том, чтобы совместно с фокусной группой внутри или вне компании ответить на ряд вопросов касательно продукта, которые начинаются с буквы W.

1-What (Что продаю?);

2-Who (Кто мой потенциальный клиент?)

3-Why (Почему он должен выбрать нас?)

4-When (Когда он принимает решение?)

5-Where (Где он покупает?)

Ознакомьтесь с полным списком таких вопросов вы можете, написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 13. Держите в голове шаблоны на сопротивление «отправьте всё на почту»

В данном случае очень важно сделать всё возможное, чтобы получить контакты нужного человека.

Вариант: 1

Скажите, пожалуйста, а что всё? Что обычно отправляют другие? А какой результат? (эмоция шутки)

Вариант: 2

Суууупер. Елена, я сам на ресепшн проработала 3 года и знаю, что письма не всегда доходят до адресата. Могу я уточнить у вас адрес и имя получателя (эмоция искренней благодарности)?

Вариант: 3

Суууупер, спасибо огромное. На какой адрес отправить? А вы лично знаете ребят из данного отдела? Что мне указать в теме письма, чтобы письмо не затерялось? А на чьё имя отправить?

Получите более 30 ответов на возражения, написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 14. Прежде чем строить отделы продаж, убедитесь, что сами знакомы со своим продуктом

Прежде чем начать формирование или реорганизацию отдела продаж, не торопитесь с поиском квалифицированных кадров. Для начала ответьте на ряд вопросов, которые позволят не только сэкономить бюджет на формирование и адаптацию команды, но и дадут возможность задуматься над тем, как хорошо вы сами знаете свой продукт и готовы к его продвижению.

1) Какой продукт я продаю?

2) В чём уникальность моего продукта?

3) Какие потребности закрывает мой продукт?

4) Какие особенности и преимущества есть у моего продукта?

5) Кто мой целевой клиент?

6) Кто мои конкуренты, в чём их сильные и слабые стороны?

7) Чем мой продукт отличается от продуктов моих конкурентов?

8) Где клиенты покупают мой продукт?

9) Как и чем я могу обосновать всё, на что ответил выше?

Только при наличии достаточной информационной поддержки отдел продаж будет уверенно фокусироваться на поиске и привлечении нового бизнеса, чётко осознавая свою роль на рынке.

Совет 15. Даже поверхностные знания о компании позволят оценить кандидата и его желание работать у вас

Первый вопросов, который я задаю на собеседовании, связан со знанием минимальной информацией о компании. Спросите у кандидата, посещал ли он сайт вашей организации или социальные сети?

Если менеджер по продажам поленился даже ознакомиться с сайтом своего потенциального работодателя и его продуктом, то активности в поиске клиентов обычно ожидать не стоит.

Совет 16. Финансовые показатели, которые должен знать каждый коммерсант

Финансовые показатели играют важную роль в принятии управленческих решений. Чем больше аналитических данных о состоянии компании мы имеем, тем лучше прогноз на успех. На сегодняшний день насчитывается более 50 показателей, которые применяются в оценке бизнеса и всего 11 из них должен знать и использовать каждый. К ним относятся: выручка, поступление денежных средств, доход, прибыль, прямые и переменные затраты, рентабельность, маржинальность, маржинальный доход, наценка.

Получите подробное описание финансовых показателей, написав мне на написав мне на media@new-commerce.ru

Совет 17. Интересные идеи нематериальной мотивации (часть 1)

Простые способы показать заботу о своём коллективе:

1) Наличие кофемашины и снеков в офисе

2) Бесплатная парковка

3) Организация питания

4) Корпоративное такси

5) Корпоративное обучение

6) Конкурс «Лучший сотрудник»

7) Конкурс лучших идей

8) Медицинское страхование

9) Зонтики для временного пользования в офисе

10) Корпоративный транспорт

11) Участие в принятии решений

12) Управление своим рабочим временем

13) Доска почёта

14) Публикация сотрудника в дайджесте компании

15) Выделенная парковка для сотрудника

16) Сертификат на обучение за счёт компании

17) Возможности карьерного роста

18) Корпоративный фитнес

19) Командировка на конференцию или выставку в другой город

20) Интервью с сотрудником в СМИ

Продолжение в следующих советах

Совет 18. Как получить контакты клиентов своих конкурентов?

Считывание номеров телефонов пользователей различных Интернет-ресурсов уже давно не является чем-то инновационным. Этим ноу-хау сегодня пользуются рекламные компании, готовые в онлайн-режиме передавать вам мобильные номера посетителей, часто посещающих сайты ваших конкурентов. Насколько данный метод этичен и законен решать вам, но оценить эффективность данного инструмента в своей нише должен каждый маркетолог.

Совет 19. Правила общения с лицом, не принимающим решение

Если у вас не получилось достать заветные контакты лица, принимающего решение, использовав всевозможные варианты, обратитесь к секретарю, придерживаясь следующих правил:

1. Не обращайтесь к собеседнику «женщина», «девушка», «мужчина»;

2. Придумайте нешаблонное (нестандартное) приветствие;

3. Не объясняйте цель звонка пока не спросят;

4. Проявляйте настойчивость на своей просьбе соединить с ЛПР, но не излишнюю;

5. Ничего не презентуйте и не предлагайте;

6. Избегайте шаблонных слов «сотрудничество», «предложение» и прочее;

7. Знайте шаблоны ответов на основные сопротивления.

Совет 20. Варианты простых, но не самых честных способов обойти секретаря

Например, один из моих любимых называется "здравствуйте, от вас пропущенный звонок".

Суть метода заключается в том, чтобы разыграть с собеседником историю пропущенного звонка от его компании.

Здравствуйте. Меня зовут Юрий, я представляю транспортную компанию. От вас пропущенный звонок. Чем я могу помочь?

Обычно секретарь или другой сотрудник теряются при таком обращении и искренне пытаются узнать, кто из коллег мог позвонить вам, в конечном итоге, соединяя с нужным отделом.

Интересно узнать ещё? Напишите мне на media@new-commerce.ru