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ISBN: 978-84-9198-237-1

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1799_3: Dirección y gestión de auxiliares externos,

asociado a la unidad de competencia UC1799_3: Dirigir y supervisar a la red de auxiliares externos de mediación de seguros y reaseguros,

del Certificado de Profesionalidad Mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares.

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Capítulo 1 Gestión de redes de auxiliares externos en empresas de mediación de seguros

1. Introducción

2. Organización comercial en empresas de mediación de seguros. Características según la legislación vigente

3. Los auxiliares externos de los mediadores de seguros. Sus funciones

4. Selección de auxiliares externos: parámetros de selección

5. Planificación de distribución externa

6. Estrategias y acciones comerciales

7. Presupuesto de ingresos y gastos de la red de auxiliares externos

8. Aplicaciones informáticas específicas de gestión de redes

9. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Control de gestión y calidad de servicio de los auxiliares externos en empresas de mediación de seguros

1. Introducción

2. El seguimiento y control de la ejecución de los auxiliares. Concepto

3. Evaluación del desempeño de los auxiliares

4. Procesos de control de gestión: ratios e indicadores de gestión de la red de auxiliares externos

5. Identificación de desviaciones de gestión: causas y consecuencias

6. Análisis de la red de auxiliares externos según los objetivos definidos

7. Las desviaciones de gestión. Concepto y tipos

8. Procedimientos de control de calidad del servicio de los auxiliares externos: métodos, parámetros e indicadores

9. Elaboración de informes de gestión

10. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Relaciones eficientes entre empresas de mediación de seguros y su red de auxiliares externos

1. Introducción

2. La comunicación. Concepto

3. Roles tipo de la red de auxiliares externos y del mediador

4. Formalización de la relación contractual

5. Aplicación de técnicas de resolución de conflictos

6. Aplicación de técnicas de toma de decisiones

7. Manejo de programas informáticos de presentación de información

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Glosario

Bibliografía

Capítulo 1

Gestión de redes de auxiliares externos en empresas de mediación de seguros

1. Introducción

Un asesor de seguros se debe a sus clientes y gran parte del éxito de su negocio radica en la eficacia de sus relaciones comerciales. Sin embargo, el mediador no siempre dispone del tiempo necesario para seguir aumentando su cartera, además de que ciertos negocios llegan a tener un volumen tal de gestiones con clientes que necesitan personal extra para seguir expandiéndose.

Los auxiliares o colaboradores externos dan el apoyo necesario a los mediadores. Pero ¿qué colaborador es el más adecuado? ¿Cuáles son los objetivos ahora? Estas son algunas de las preguntas que cualquier asesor se hace cuando se plantea la idea de expandir su negocio con colaboradores. Este manual ofrece una serie de pautas para seleccionar convenientemente a un colaborador externo con la finalidad de obtener los mejores resultados y orientar los objetivos a la nueva estructura organizativa.

2. Organización comercial en empresas de mediación de seguros. Características según la legislación vigente

La actividad de los auxiliares o colaboradores externos en mediación de seguros viene regulada por la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados, donde se establecen las normas sobre el acceso y ejercicio de la profesión. Así mismo, la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras complementa y modifica la ley anterior en algunos aspectos. En dicha normativa, se contemplan también las condiciones de acceso y ejercicio a la profesión y el régimen de solvencia, saneamiento y liquidación de las entidades aseguradoras y reaseguradoras; todo ello, en un marco de transparencia adecuado para salvaguardar los derechos y definir los deberes de tomadores, beneficiarios y aseguradores.

Para empezar a hablar sobre requisitos de contratación y responsabilidades, es necesario delimitar y definir las figuras que intervienen en la mediación de seguros: los agentes de seguros, los corredores de seguros, los operadores de banca-seguros y los auxiliares o colaboradores externos.

Los agentes de seguros pueden ser: exclusivos, lo que implica que el mediador establece un contrato de agencia con una única compañía aseguradora, o vinculados, lo que significa que existen varios contratos de agencia celebrados con diversas aseguradoras. Ambos, exclusivo y vinculado, pueden adoptar la forma de persona física o jurídica indistintamente.

Definición

Contrato de agencia

Acuerdo en virtud del cual se adquiere la condición de agente de seguros de la entidad con la que se celebra. Para firmar dicho contrato con una compañía aseguradora, es preciso tener capacidad legal para ejercer el comercio de seguros en los términos previstos en la legislación mercantil.

Los corredores de seguros son expertos en la materia de asesoramiento y mediación en seguros que no mantienen vínculos contractuales que supongan afección con entidades aseguradoras. Sus servicios se prestan de forma independiente, profesional e imparcial, ya que no están vinculados a ninguna compañía, lo que garantiza el mejor producto para la cobertura de los riesgos y del patrimonio del cliente. Al igual que ocurre con los agentes, los corredores pueden adoptar las formas de persona física o jurídica para el ejercicio de su profesión.

Tienen la consideración de operadores de banca-seguros las entidades de crédito que, mediante la celebración de un contrato de agencia con una o varias entidades aseguradoras, realizan la actividad de mediación de seguros utilizando sus redes comerciales. Como los agentes, también pueden ser exclusivos o vinculados.

Todas las figuras anteriores, agentes exclusivos y vinculados, corredores y operadores de banca-seguros exclusivos y vinculados deben estar inscritos en el registro administrativo especial de mediadores de seguros para ejercer su actividad.

Sabía que...

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es el organismo encargado de llevar el registro administrativo especial de mediadores de seguros, corredores de reaseguros y de sus altos cargos, en el que deben inscribirse, con carácter anterior al inicio de su actividad, los mediadores de seguros y los corredores de reaseguros residentes o domiciliados en España.

Los auxiliares o colaboradores externos constituyen el personal auxiliar necesario en la comercialización de seguros contratados por mediadores, ya sean agentes, corredores u operadores de banca-seguros. La relación entre ambos se establece mediante contratos mercantiles. Los colaboradores externos no tienen la condición de mediadores de seguros y desarrollan su actividad bajo la dirección, la responsabilidad y el régimen de capacidad financiera del mediador de seguros para el que trabajan. Su régimen de actuación, sus funciones y sus responsabilidades son el objeto de este manual.

Nota

La referencia al auxiliar externo ha sido sustituida por la de colaborador externo, conforme establece el apartado 11 de la disposición final décima de la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.

El siguiente organigrama muestra la relación entre el mediador que opera con seguros de vida y de decesos y sus colaboradores, que se encuentran distribuidos por tipología de seguro.

2.1. Requisitos para su contratación

La mediación de seguros se define como la actividad consistente en la presentación, propuesta o realización de las acciones previas a la celebración del contrato de seguro, la formalización de este y todas las gestiones posteriores, en especial, la asistencia en caso de siniestro.

La contratación de mediadores por parte de las compañías aseguradoras obedece a la necesidad de comercialización de sus productos. La ley regula y delimita la relación contractual entre los mediadores y la compañía aseguradora para salvaguardar la calidad en los servicios prestados y la transparencia en las transacciones con los clientes.

Para que la relación de mediación se produzca, deben darse los siguientes requisitos:

1 Las entidades de seguros deben comprobar, antes de celebrar el contrato de agencia, que el mediador cumple las exigencias establecidas por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones para el ejercicio de la actividad de mediación. Esta obligación incluye estar inscrito como mediador de seguros o corredor en el registro administrativo especial de mediadores de seguros, corredores de reaseguros y de sus altos cargos; ser una persona con honorabilidad comercial y profesional, y demostrar la superación de una prueba de aptitud que acredite conocimientos en materia financiera y de seguros.
2 Celebrar el contrato de agencia, donde se establecen los derechos y las obligaciones de las partes y el ámbito de actuación (modalidades de seguro).
3 Realizar la inscripción de los agentes de seguros en los registros de agentes de la aseguradora, donde se especifica su condición, es decir, si son exclusivos o vinculados.

Actividades

1. Juan quiere contratar un seguro de ahorro, pero, como tiene algunas dudas, acude a su asesor fiscal, quien le informa sobre la ventajas e inconvenientes de la contratación de este tipo de producto frente a otros de naturaleza similar. Razone si esta situación puede entenderse como una actividad de mediación de seguros.

2.2. Responsabilidad de sus tareas

Una vez que se ha formalizado la relación contractual entre el mediador y la compañía, los mediadores han de asumir las siguientes tareas, responsabilidades y obligaciones:

1 Como actúan en representación de la entidad aseguradora, deben seguir los estándares de calidad exigidos por la compañía, sobre todo, respecto al trato con el cliente, ya que la imagen del mediador es la imagen de la aseguradora frente a terceros.
2 Están obligados a facilitar toda la información que requiera el cliente durante la fase de negoción y posventa, así como a asegurarse de que todo lo que se ha expresado es veraz. Obligatoriamente, deben proporcionar la siguiente información: su identidad y dirección; su inscripción en el registro de mediadores; si posee, directa o indirectamente, más del 10 % del capital social de la compañía aseguradora; si la entidad aseguradora posee más del 10 % de la compañía mediadora de seguros; los procedimientos para presentar quejas y medidas de resolución extrajudicial, y el tratamiento de los datos de carácter personal (artículo 42 de la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados).
3 Se consideran depositarios de las cantidades recibidas del cliente (pago de primas) y de las entregadas por parte de la aseguradora (indemnizaciones).
4 Deben indicar si son agentes vinculados o exclusivos, operadores de banca-seguros o corredores, así como añadir su número de inscripción en el registro administrativo de mediadores de seguros.
5 Deben actualizar sus conocimientos en materia financiera y de seguros a través de cursos de formación y asegurarse de que sus colaboradores, si los hubiera, también lo hagan.

Nota

Cuando el mediador opera bajo la forma de agente exclusivo, es la compañía aseguradora la que debe suministrar la formación al mediador y a sus colaboradores si los hubiera.

Recuerde

Antes de la celebración de un contrato de seguro, el mediador debe informar obligatoriamente de los siguientes datos:

1 Identidad y dirección.
2 Inscripción en el registro de mediadores.
3 Si posee, directa o indirectamente, más del 10 % del capital social de la compañía aseguradora.
4 Si la entidad aseguradora posee más del 10 % de la compañía mediadora de seguros.
5 Los procedimientos para presentar quejas y medidas de resolución extrajudicial de conflictos.
6 El tratamiento de los datos de carácter personal.

Actividades

2. Indique si hay alguna circunstancia en la que el mediador pueda asumir, directa o indirectamente, la cobertura de los riesgos que son objeto del contrato de seguro.

2.3. La cartera de seguros

Se entiende por cartera de seguros el conjunto de pólizas vigentes contratadas por una compañía aseguradora de cuyos riesgos se hace cargo. Para el mediador de seguros, es el conjunto de pólizas que él, junto con sus colaboradores, ha contratado y cuyos derechos económicos posee. En un sentido más estricto, la cartera está constituida por los derechos económicos por renovación, que son diferentes a los generados por nueva producción.

Los derechos económicos de una cartera se materializan en las comisiones que la compañía establece por la renovación de contratos. De esta forma, el mediador no solo sale beneficiado económicamente de las ventas de productos, sino también del mantenimiento de los clientes, por lo que se fomentan las relaciones comerciales a largo plazo.

Sabía que...

Las carteras de seguros pueden ser traspasadas de una persona, física o jurídica, a otra según las condiciones que la entidad aseguradora establezca.

2.4. Programa de formación (grupo C)

Como ya se ha citado anteriormente, los mediadores de seguros deben tener cierta formación en materia financiera y de seguros para poder ejercer su actividad y dicha formación se encuentra estructurada de la siguiente manera:

1 Grupo A: integrado por agentes de seguros vinculados, operadores de banca-seguros vinculados y corredores de seguros y reaseguros, tanto si son personas físicas como integrantes de sociedades dedicadas a la misma actividad; en este último caso, al menos, la mitad de las personas que formen el Órgano de Dirección deben estar incluidos en dicho grupo. La duración de la formación ha de ser, como mínimo, de 500 h y, para recibirla, ha de poseerse el título de bachiller o equivalente.
2 Grupo B: formado por agentes de seguros exclusivos, operadores de banca-seguros exclusivos y, al menos, la mitad de los integrantes del Consejo de Dirección de los mediadores o agentes de banca-seguros exclusivos. Los empleados de mediadores de seguros y reaseguros, siempre que estos realicen tareas de asesoramiento y asistencia posventa al cliente, también están incluidos en este grupo. La duración de la formación ha de ser, como mínimo, de 200 h y, para recibirla, ha de poseerse el título de graduado en educación secundaria.
3 Grupo C: constituido por auxiliares o colaboradores externos de mediadores de seguros y reaseguros cuyas funciones se limiten a la captación de clientes y a la tramitación administrativa sin prestar asesoramiento directo ni asistencia posventa a los clientes. No existen requisitos de formación previa para este grupo.

La formación que suelen recibir los tres grupos versa sobre el sector asegurador y financiero, pero la profundidad y diversidad de los temas irá en aumento conforme se ascienda en la escala jerárquica. Así, el grupo A recibe una formación más extensa que el grupo C, aunque la formación suministrada a este último también se encuentra dentro del plan del grupo A.

La siguiente tabla muestra un ejemplo de bloques formativos afines a cada uno de los grupos. Los bloques II, III, IV y V pueden seleccionarse en su totalidad o pueden elegirse solo aquellos con los que el mediador trabaja.

Bloque	Materia	Grupo A	Grupo B	Grupo C
I	Contrato de seguro y características.
II	Ramo de vida.
III	Seguros combinados.
IV	Seguros de transportes.
V	Seguros de responsabilidad civil.
VI	Derecho mercantil.
VII	Organización de la empresa aseguradora.
VIII	Fiscalidad.
IX	Dirección de equipos.
X	Reaseguro.
XI	Protección de datos.

Aplicación práctica

Debido a la creciente actividad de su negocio de mediación de seguros, ha decidido contratar a varios colaboradores para que realicen tareas de venta y captación de nuevos clientes. Concretamente, su actividad es la mediación de seguros de forma exclusiva con una única compañía, donde trabaja con seguros enfocados a particulares (hogar y transportes) y seguros para empresas y profesionales (responsabilidad civil y seguros combinados). Con la finalidad de que sus colaboradores puedan obtener mejores resultados, decide que dos de ellos se dediquen a clientes particulares y el resto, a empresas y profesionales. Finalmente, contrata a cuatro colaboradores.

Realice el organigrama de la empresa mediadora teniendo en cuenta el tipo de cliente al que va dirigido el producto.

SOLUCIÓN