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Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

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ISBN: 978-84-16173-69-3

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0326: Organización de viajes nacionales e internacionales,

perteneciente al Módulo Formativo MF0983_3: Gestión de reuniones, viajes y eventos,

asociado a la unidad de competencia UC0983_3: Gestionar de forma proactiva actividades de asistencia a la dirección en materia de organización,

del Certificado de Profesionalidad Asistencia a la dirección.

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Índice

Capítulo 1 Servicios y productos de las agencias de viajes

1. Introducción

2. Condiciones de la contratación de un servicio

3. Seguros de viaje, médicos y de automóviles

4. Medios y rutas de transporte nacionales e internacionales

5. Medios de realización: Internet, teléfono y otros

6. Derechos del viajero

7. Legislación sobre viajeros en tránsito y aduanas

8. Características y funciones de organismos oficiales

9. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Organización del viaje

1. Introducción

2. Objetivos del viaje

3. Presupuesto

4. Lista de comprobación y confirmación

5. Documentación necesaria anterior al viaje

6. Gestión de las necesidades del país o países que se visiten

7. Itinerarios

8. Medios de transporte

9. Métodos para el alquiler de vehículos. Normativa al respecto

10. Visitas turísticas

11. Información cultural y genérica

12. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Planificación del viaje

1. Introducción

2. Medios de locomoción

3. Horarios

4. Reservas de transporte

5. Alojamientos y tipos de pensión

6. Medios de cobro y pago

7. Intérpretes

8. Servicios especiales: sala de reuniones, fax, secretario, despachos y salas audiovisuales

9. Documentación y preparación de las jornadas de trabajo

10. La oficina móvil

11. La agenda de reuniones

12. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Documentación posterior al viaje

1. Introducción

2. Informe económico

3. Justificantes

4. Notas de entrega

5. Albaranes

6. Facturas pro-forma

7. Facturas definitivas

8. Seguimiento de acuerdos

9. Evaluación y análisis de resultados

10. Archivo

11. Estudios de optimización, realización y temporalización de viajes nacionales e internacionales

12. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Protocolo nacional e internacional y usos sociales

1. Introducción

2. Invitaciones en España y en el extranjero

3. Forma y contestación de las invitaciones

4. Obligaciones con los visitantes

5. Protocolo y comunicación en países de religión musulmana

6. Protocolo y comunicación con países de Hispanoamérica

7. Protocolo y comunicación en diversos países

8. Diplomacia en la Unión Europea

9. Decálogo del protocolo empresarial internacional

10. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Anexo 1

Anexo 2

Bibliografía

Capítulo 1

Servicios y productos de las agencias de viajes

1. Introducción

Las agencias de viajes son empresas del sector turístico en posesión de la correspondiente licencia, que se dedican a la organización y venta de productos relacionados con los servicios, el transporte y el ocio.

Las agencias de viajes se clasifican, según el artículo 9 del Decreto 301/2002, de 17 de diciembre, de agencias de viajes y centrales de reservas de la Junta de Andalucía, en tres grupos: agencias de viajes mayoristas, agencias de viajes minoristas y agencias de viajes mayoristas-minoristas.

Los servicios y productos más habituales de las agencias de viajes son la venta de billetes de toda clase de medios de transporte; la mediación en la reserva de plazas de cualquier alojamiento turístico; la organización o comercialización de viajes combinados o excursiones que no incluyan una noche de estancia; la información turística, difusión o venta de material publicitario relacionado con el turismo; el cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajeros; el arrendamiento de vehículos con o sin conductor; la reserva, adquisición y venta de billetes o entrada de espectáculos, museos y monumentos; y la organización y venta de todo tipo de servicios para personas individuales y colectivos específicos, adaptándose a las necesidades individuales de cada cliente.

2. Condiciones de la contratación de un servicio

Para la contratación de cualquier producto turístico hay que tener en cuenta una serie de factores intrínsecos: servicios incluidos, no incluidos, la responsabilidad, servicios que quedan sujetos a modificaciones sin previo aviso, etc. Es aconsejable y necesario que haya constancia por escrito y con todo detalle de lo ofertado, así se podrá demostrar en caso de incumplimiento como documento contractual.

Componentes del producto turístico: emplazamiento físico concreto + equipamientos o infraestructuras + servicio tangible (cafetería)/servicio intangible (calidad)

Definición

Producto turístico

Es la combinación adecuada de un conjunto de recursos turísticos, bienes e instalaciones con una serie de servicios necesarios que, debidamente organizados, sirven para su comercialización e introducción en el mercado turístico.

2.1. Paquete turístico y viaje combinado

Los viajes combinados se regulan en España a través del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre de 2007. Esta norma define los viajes combinados como:

La combinación previa de, por lo menos, dos de los elementos señalados en el párrafo siguiente, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia.

Los elementos a que se refiere el párrafo anterior son:

1 Transporte.
2 Alojamiento.
3 Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.

En el concepto de viaje combinado es necesario distinguir dos figuras, organizador y detallista, que deben ser, en ambos casos, agencias de viajes.

El Real Decreto nombrado anteriormente los define de la siguiente manera:

El organizador es la persona física o jurídica que organice de forma no ocasional viajes combinados y los venda u ofrezca en venta, directamente o por medio de un detallista; El detallista es la persona física o jurídica que venda u ofrezca en venta el viaje combinado propuesto por un organizador.

Un viaje combinado puede englobar el billete de avión, los traslados del aeropuerto, los alojamientos, las excursiones, etc...

El paquete turístico es un producto turístico comprado en una agencia de viajes o tour-operador a un precio global que incluye dos o más servicios (manutención, transporte, alojamiento, etc.). Este paquete suele englobar partidas de gasto relativas al transporte y a la hostelería en general, de forma que el visitante no es capaz de establecer un precio individual para cada uno de los servicios incluidos en el mismo (Instituto de Estudios Estadísticos, 2011).

Son dos conceptos muy similares, la principal diferencia entre ambos radica en la duración de los mismos, es decir, el paquete turístico no tiene por qué sobrepasar las veinticuatro horas de duración.

Ejemplo de un paquete turístico

Nota

La Ley de Viajes Combinados protege al consumidor en el sentido de que no se puede incrementar el precio del paquete contratado en los veinte días anteriores a la salida.

2.2. Las reservas y su gestión. Tipos de reservas

La reserva de un producto turístico es el anticipo de la formalización de un contrato para posteriormente adquirirlo y disfrutarlo. Como su propio nombre indica es reservar o anticipar una contratación para una adquisición posterior.

Una vez la agencia informa al cliente del coste de los servicios a prestar, y este lo acepta, se procede a realizar la reserva. Para la realización de la misma, el agente ha de conocer el DNI de las personas que van a viajar, fecha de salida y características del viaje (categoría del alojamiento, régimen alimenticio, servicios extras, etc.). Las reservas suelen hacerse por teléfono, fax, e-mail o programas informáticos. Hay que anotar el localizador de la reserva facilitado por la mayorista.

Definición

Localizador

Es el “código de reserva”, una combinación aleatoria de letras y números que se asocian a una reserva en el momento de crearla para facilitar su recuperación posterior.

Ejemplo de localizador de la reserva

Una vez hecha la reserva se debe solicitar confirmación escrita de la misma para evitar posibles malentendidos. En este documento se han de reflejar los servicios solicitados, su coste, así como la cantidad dada a cuenta mediante un justificante o recibo.

Existen distintas clases o tipos de reservas dependiendo de:

1 El objeto de la reserva:De transporte terrestre, aéreo o marítimo.De paquete turístico.De residencias en destino.De servicios complementarios.
2 Del sujeto:Reserva individual.Reserva colectiva.
3 Del punto de venta:Reserva directa.Reserva por agencia.

Recuerde

Thomas Cook fue un empresario inglés conocido por ser la primera persona en crear un viaje organizado, cuando en el año 1841 fletó un tren con un grupo de gente con destino a un congreso antialcohol en Loughborough.

2.3. Las tarifas. Conceptos y tipos

La tarifa es el listado de los precios o cuotas a pagar que se exige para utilizar un servicio público o acceder a un producto. Han de ser notificadas a la Administración turística con el fin de impedir que los precios que afectan a los servicios públicos dependan de la oferta y la demanda, y expuestos al público en sitios visibles y a su entera disposición, como garantía de defensa del consumidor y usuario.

Existen tarifas de alta, media y baja temporada, dependiendo de la demanda del producto, normalmente influenciado por la meteorología. Según la procedencia de la reserva se pueden distinguir distintos tipos de precios o tarifas: tarifa rack, tarifa por agencia, tarifa preferente y tarifa corporate.

1 La tarifa rack es el precio más alto que alcanza la habitación. Esta tarifa no puede ser modificada durante su tiempo de vigencia. Pueden existir distintos precios o tarifas por agencia, TTOO (Tour Operadores), etc., según el tipo de hotel (hoteles vacacionales).
2 La tarifa preferente se suele aplicar a clientes habituales o empresas que realizan ventas importantes dentro del hotel (hoteles urbanos).
3 Por último, la tarifa corporate o corporativa se encuentra entre la tarifa rack y la preferente; es aplicable a empresas y agencias en general.

No obstante, cuando se habla de tarifas, las opciones son infinitas. Así existe la tarifa fin de semana, que suele cubrir el alojamiento desde la noche del viernes hasta el domingo. Estas tarifas suelen ser usadas por hoteles urbanos para cubrir el bajo nivel de alojamiento durante el fin de semana.

Una tarifa habitual en hoteles vacacionales es la “especial novios”. Están ofertadas a parejas y tienen una estancia mínima obligatoria.

Nota

La palabra tarifa tiene su origen en un vocablo árabe () que puede traducirse como “definición”.

2.4. Modificaciones y anulaciones

Dependiendo de quien ocasione las modificaciones y anulaciones, existen dos variantes: si el responsable es el organizador o si lo es el cliente. Estas modificaciones están amparadas por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias:

1 Responsabilidad del organizador y del agente de viajes: como en cualquier tipo de contrato, las agencias de viajes están obligadas a facilitar las condiciones y características estipuladas del producto ofertado. Normalmente ante la imposibilidad de ofrecer un servicio que forma parte del paquete turístico, previo consentimiento del cliente, este se debe reponer por un producto de semejantes características, y ante la negativa del cliente, llegar a romper el contrato vinculante si es posible y su anulación. Se pueden presentar tres situaciones:Si el incumplimiento no incide significativamente en el programa de viaje, el resarcimiento está excluido; no es posible establecer su valor en el mercado ni el porcentaje que tiene la prestación incumplida.Si el incumplimiento incide en el viaje, se aplican los remedios previstos en el Código Civil, en especial la disminución del precio. El juez también podrá disponer una indemnización equitativa.Si el incumplimiento se produce antes del inicio del evento, el cliente tiene derecho al reembolso total de lo abonado.
2 Responsabilidad del cliente: este tiene sus derechos y deberes asistidos por ley, pero en caso de querer modificar lo contratado, es cuestión de llegar a un acuerdo amistoso con la parte contraria sin poder imponer condiciones. La anulación unilateral por parte del cliente del producto contratado conlleva una penalización, dependiendo de la antelación con que haga dicha anulación, de las condiciones pactadas y de seguros interpuestos a tal fin.

Anulación de reserva

3. Seguros de viaje, médicos y de automóviles

En torno a los viajes y la cultura del turismo han surgido una serie de seguros con diferentes coberturas según el tipo de actividad. Su fin es la protección del viajero.

3.1. Seguros de viaje

Las principales coberturas de los seguros de viaje son: asistencia médica, indemnización por fallecimiento o invalidez, traslado o repatriación del herido o fallecido, asistencia en caso de robo o avería del vehículo. Dentro de los seguros de viaje se distinguen:

1 Seguros obligatorios y opcionales:Las agencias de viajes están obligadas a contratar un seguro obligatorio de viajeros y es el que todos los medios de transporte deben tener contratado e incluido en sus precios. Este seguro (SOV), “seguro obligatorio de viajeros”, solo cubre al viajero en los imprevistos que sucedan durante la utilización de dicho medio de transporte.En cuanto a los opcionales, es el tomador del seguro el que elige el tipo de prima contratada, de acuerdo a sus necesidades e importe.
2 Seguros individuales y colectivos:En el individual, un viajero contrata ajustándose a la duración de su viaje y zona geográfica en la que se desarrolla.El colectivo es igual que el anterior, pero afecta a un grupo de personas que viajan juntos.
3 Seguros generales y específicos:El general cubre la asistencia del pasajero en multitud de aspectos (pérdida de equipaje, accidente, repatriación, etc.).El específico solo cubre aquella parte del riesgo para la que se contrate (seguros de anulación, de equipajes, etc.).

El principal objetivo de los seguros de viajes es la protección del viajero.

Recuerde

Un visitante es toda persona que viaja por un período no superior a doce meses a un lugar distinto a aquel en el que tiene su residencia habitual, cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado. Se dividen en turistas y excursionistas: turista es el que permanece una noche por lo menos en un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado; y excursionista el que no pernocta.

12 След.

Organización de viajes nacionales e internacionales. ADGG0108

Presentación del manual

Índice

1. Introducción

2. Condiciones de la contratación de un servicio

2.1. Paquete turístico y viaje combinado

2.2. Las reservas y su gestión. Tipos de reservas

2.3. Las tarifas. Conceptos y tipos

2.4. Modificaciones y anulaciones

3. Seguros de viaje, médicos y de automóviles

3.1. Seguros de viaje

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