Как говорить с кем угодно на работе. 72 приема для успешного общения с коллегами, начальниками, подчиненными и клиентами

А чего хотите вы?

Чего вы хотите от вашей работы? Ставите ли вы себе целью добиться успеха в своей профессии и подняться по карьерной лестнице на самый верх? Хотите быть дирижером корпоративного «оркестра», маэстро, который направляет своих работников в процессе производства замечательного продукта или услуги?

Если так, то, надеюсь, вы осознаёте, что быть на вершине – не столь завидная позиция, какой многие ее представляют. На таких высотах воздух более разреженный, и дышать здесь намного труднее. Вы идете по натянутому канату – зачастую без страховки. Один неверный шаг может стать причиной падения на землю. И чем крупнее компания, тем дольше будет падение и тем болезненнее станет столкновение с землей. Одно неверное решение, одна оплошность в личной жизни стоили карьеры многим высшим руководителям, и падение с такой высоты может навсегда разрушить вашу жизнь.

Предположим, что вы вовсе не хотите достичь вершины. Все, чего вы хотите, – это ощущение счастья на работе, самореализация в профессии и удовлетворение от хорошо выполненного дела. В таком случае считайте, что вам повезло. Но даже для того, чтобы этого достичь, вам нужно правильно разыграть выпавшие вам карты. Вы должны научиться восстанавливаться после промахов, избегать ловушек и приносить пользу своей компании, своей семье, своим друзьям и прежде всего – самому себе. К счастью, средством для достижения этой цели является постепенное совершенствование пяти ключевых качеств, пяти составляющих успешной карьеры, которые я называю «Пять C» – от английских слов, начинающихся с буквы C: Confidence (уверенность), Caring (забота), Clarity (ясность), Credibility (репутация) и Coexistence (сосуществование).

Уверенность в себе

Если вы не верите в себя, не ждите, что в вас поверят другие. В этом разделе я расскажу о том, как ненавязчиво показать всем, начиная с момента первого знакомства и далее, по мере развития ваших рабочих взаимоотношений, что вы на сто процентов уверены в себе.

Забота об окружающих

Выражение «Людям безразлично, что вы многое знаете, если они знают, что они вам безразличны» должно быть для нас прописной истиной. К сожалению, о нем редко вспоминают. В этом разделе вы найдете способы убедить своих коллег в том, что вы с неподдельным вниманием относитесь к ним и к компании, в которой работаете.

Взаимопонимание

Когда дело касается взаимопонимания в общении с коллегами по работе, нельзя полагаться на авось. Ставки слишком высоки! Вспомните: когда вы что-то объясняли коллегам, сколько раз вам хотелось воскликнуть: «Я знаю, ты думаешь, будто понимаешь, о чем я говорю, но я не уверен, что ты услышал именно то, что я имел в виду». Лишь немногие знают, как решить эту проблему. Я помогу вам в этом, в какой был роли вы ни выступали – в роли слушателя или роли рассказчика.

Репутация

Общаться с людьми, не обладая авторитетом – все равно что бросать слова на ветер. Ваши слова ничего не значат, и никто не станет вас слушать, если не верит вам – и не верит в вас. В этом разделе вы найдете приемы, которые помогут завоевать доверие и уважение всех, с кем вы работаете.

Мирное сосуществование (с жестокими начальниками и неадекватными коллегами)

Ваша работа наверняка была бы прекрасной, если бы не окружающие вас коллеги. Что ж, в обозримой перспективе на рабочих местах по-прежнему будут трудиться живые люди из плоти и крови. Мы рассмотрим некоторые самые проблемные типы людей и поговорим о том, как выстроить с ними отношения так, чтобы никто не пострадал.

Кроме того, сегодня ваша задача усложняется тем, что вы должны продемонстрировать эти пять ключевых качеств в виртуальном мире, созданном с помощью интернет-технологий.

Итак, приступим!

Часть 1
Уверенность в себе

Глава 1
Ваша уверенность в себе (или ее отсутствие)
видна невооруженным глазом

Почему так важно излучать уверенность в себе? Задумайтесь: кто знает вас дольше всех? Кто был с вами в каждый момент каждого дня с самого вашего рождения? Кто был свидетелем всего, что вы когда-либо сказали и сделали в своей жизни? Правильно: вы сами. Поэтому вы лучше других знаете, насколько уверены в правильности своих действий.

Даже если у вас есть глубоко укоренившиеся комплексы (а они есть практически у каждого), вы не захотите показывать их на работе. Вы должны выглядеть так, словно уверены, что сможете достичь всего, чего только пожелаете. К сожалению, когда вам страшно или вы сомневаетесь в себе, в вашем организме происходит множество изменений, и их трудно скрыть. Как только ваши коллеги увидят вас, они смогут почувствовать ваше беспокойство так же, как пес чует страх. Однако люди выясняют это с помощью зрения, а не обоняния.

Оценка того, насколько другой человек уверен в себе – врожденный инстинкт, развивавшийся у людей на протяжении многих тысячелетий. Представьте себе двух пещерных людей с дубинками в руках, столкнувшихся нос к носу в безлюдной местности. Их зовут Таг и Атук. Они замерли. Они смотрят друг другу в глаза. Надо принимать решение. Кто передо мной – друг или враг? Если дело дойдет до драки, кто из нас победит?

«А вдруг этот громила прибьет меня?» – думает Атук.

«А вдруг этот заморыш перехитрит меня?» – думает Таг.

За доли секунды каждый из них решает, что ему делать – драться или убегать.

Перенесемся в сегодняшний день. Когда два конкурента, кандидаты на открытую вакансию по имени Карла и Коннер, ждут собеседования в приемной, они не меряются друг с другом мускулами; они инстинктивно оценивают манеру поведения друг друга.

«Уверен ли он в том, что получит работу?» – думает Карла о Коннере.

«Уверена ли она в том, что на работу пригласят именно ее?» – думает Коннер о Карле.

Карла и Коннер играют в карьерный покер: кто вытащит туза, а кому достанется двойка?

Излучать уверенность в себе, уже выйдя на новую работу, особенно в первые несколько дней, столь же важно, потому что руководство компании, ваш непосредственный начальник и ваши коллеги тщательно присматриваются к вам. Когда они жмут вам руку или говорят вам «Привет!», у каждого из них включается древний инстинкт пещерного человека. Они оценивают ваши качества, связанные с профессиональным успехом:

«Справится ли он со своей работой?»

«Какой вклад она внесет в работу команды?»

«Найдет ли он общий язык с клиентами?»

«Приятно ли будет с ней работать?»

«Не попытается ли он “подсидеть” меня и занять мою должность?»

«Поддержит ли она мой проект?»

Они знают:

• Сутулая спина может говорить о неуверенности в себе.

• Когда человек отводит глаза в сторону, это свидетельствует о его застенчивости.

• Опущенная голова может означать смущение.

• Суетливые движения могут означать недобросовестность.

• Скрещенные на груди руки могут говорить о неприятии и защитном поведении.

• Частое и поверхностное дыхание свидетельствует о сомнениях.

Затем наступает неприятный момент. Если эти люди почувствуют, что вы не уверены в себе, они начнут еще внимательнее присматриваться к вам и будут обращать пристальное внимание на любые ваши оплошности и недостатки. Этот феномен ученые называют предвзятостью подтверждения или склонностью к подтверждению своей точки зрения: люди хотят доказать себе, что их первоначальные наблюдения были верны. Окружающие практически мгновенно составлют заключение о вас. И впоследствии их внутренний «суд присяжных» каждый раз быстро решает, было ли первое впечатление правильным или нет. Никто не хочет оказаться неправым!

Как вы думаете, сколько человек входит в эту «коллегию присяжных»? Это вовсе не те привычные двенадцать человек – нет, всего лишь один. Более того, этот единственный человек еще и судья, принимающий окончательное решение. Вдобавок он или она играет роль следователя и активно ищет улики, подтверждающие первоначальное обвинение, предъявленное вам. К несчастью, вашим коллегам не требуется много времени, чтобы предположить, что они знают о вас абсолютно всё.

Когда среднестатистические сотрудники впервые встречают вас в офисе, они видят в вас нового коллегу (то есть «соперника»), который, как они опасаются, однажды может занять их должность, поэтому они не хотят видеть ваши сильные стороны, а обнаружение ваших недостатков добавляет им уверенности в себе. К сожалению, многие талантливые люди, у которых есть все необходимое, чтобы занять высокую должность, не умеют излучать уверенность в себе.

А вы? Вы знаете, что у вас есть проницательность, интеллект, способности и талант для того, чтобы выполнять работу лучше других, но, возможно, вам не хватает умения показать, насколько вы хороши – вероятно, потому что никто не научил вас специальным приемам демонстрации уверенности в себе, о которых мы поговорим далее. Неважно, сколько вы уже занимаете вашу должность – 10 минут, 10 лет или дольше; вы можете начать использовать следующий маленький прием сразу же, как только придете на работу завтра утром.

Глава 2
Ваш первый шаг

Уверена, что вы уже слышали выражение «У вас никогда не будет второго шанса произвести хорошее первое впечатление». Моментальный снимок, который люди мысленно делают при встрече с вами, врезается им в память и с тех пор влияет на мнение о вас. И в наше время первое впечатление имеет большее значение, чем когда бы то ни было, потому что люди, совместно работающие в виртуальном пространстве, гораздо реже видят друг друга.

Однако есть небольшой секрет, о котором большинство людей не знает. Первый беглый взгляд на вас, когда утром вы входите в офис, тоже производит сильное впечатление и сохраняется на протяжении всего дня. Если ваша манера держаться в этот день сразу же впечатлит ваших коллег и руководителей, она станет образом, который они запомнят, и это повлияет на ваше последующее взаимодействие.

Совсем не думая о том, как они выглядят в глазах коллег, многие люди приходят на работу с мыслью: «Так, ну вот, я снова на работе. Еще один день, еще один доллар». Но представьте себе, что завтра ваша коллега будет выглядеть немного по-другому – скажем, придет на работу с новой прической. Вы тут же отметите это. Когда вы снова увидите ее позже в тот же день, вы опять заметите ее новый образ. Впрочем, при третьей встрече прическа уже будет частью ее повседневного облика, и на следующий день вы даже не обратите на нее внимания.

Теперь давайте поговорим о том, как выглядите вы, приходя на работу. Как и большинство людей, вы можете размышлять о входящих электронных письмах или беспокоиться о том, что сказал вчера на совещании ваш старший коллега. Возможно, ваши мысли заняты предстоящей видеоконференцией с трудным клиентом. Может быть, вы вовсе не думаете о работе. Вы можете размышлять о ссоре, которая произошла у вас с супругом прошлым вечером, или о том, что дети хлопнули дверью, когда уходили в школу этим утром. Подобное беспокойство может взбудоражить вас до такой степени, что вы не будете отдавать себе отчета в том, как выглядите в глазах окружающих.

Вы же не думаете, что люди могут читать ваши мысли? В определенном смысле, могут. Всё находит отражение в вашем выражении лица, вашей манере держаться, походке и в ваших первых словах. Увидев вас, люди в ту же секунду неосознанно считывают, что́ у вас на уме, и это первое впечатление – первое в этот конкретный день – укореняется в их душе. В исследовании под названием «Первое впечатление: принять решение после 100 миллисекунд изучения нового лица»^[4] участникам показывали фотографии других людей и просили сразу описать их характер. Даже при увеличении времени наблюдения их мнение существенно не менялось: первое впечатление сказало им обо всем.

Предположим, вы немного опоздали на работу, потому что на дорогах были ужасные пробки. Вы устали. Вы влетаете в офис, держа в руках папку с бумагами и стакан с кофе. Вы роетесь в карманах или сумочке в поисках электронной карты доступа. Кое-как вам удается открыть дверь, ничего не пролив и не уронив, и вы вваливаетесь в кабинет.

Подождите! Стоп! Перемотайте этот сюжет на несколько секунд назад. Теперь глубоко вдохните и расправьте плечи. Выбросьте ваш стаканчик из-под кофе и приведите в порядок то, что держите в руках (что бы это ни было) таким образом, чтобы оттуда не торчали бумаги или другие предметы. Придайте лицу приятное, профессиональное и почти умиротворенное выражение. Выбросьте из вашего сознания любые негативные мысли о коллегах, которых вы сейчас увидите. Конечно, вам нелегко забыть их оскорбления, пренебрежительное отношение и грубость. Но если вы думаете о том, как Кэндис перебила вас на совещании, а Курт выдал вашу идею за свою, окружающие это заметят. И тогда ваши коллеги увидят перед собой изможденного и озабоченного невеселыми мыслями сотрудника. Превратите ваше появление на работе в торжественный выход, словно вы шагаете по красной ковровой дорожке, чтобы получить ваш «Оскар». Представление начинается!

Прием 1

Ежедневное торжественное появление

Заканчивайте заниматься уходом за своей внешностью до выхода из дома, даже если для этого нужно встать на несколько минут раньше. Никакого нанесения помады, пока вы смотритесь в зеркало заднего вида, или расчесывания волос, пока вы несетесь по коридору. Если вы опаздываете, и из вашей сумки во все стороны вываливаются бумаги, остановитесь за пару метров до входной двери. Сделайте глубокий вдох и вспомните песню, которая вам нравится, подумайте о вашем обожаемом домашнем питомце или о замечательной поездке на пляж в прошлые выходные – о чем угодно, кроме трудностей на работе. А теперь грациозной походкой войдите в офис и с улыбкой на лице радостно пожелайте коллегам доброго утра.

Вам может показаться странным, что книга, озаглавленная «Как говорить с кем угодно и о чем угодно на работе», начинается с приема, который не имеет никакого отношения к общению. Почему я включила его в эту книгу? Потому что то, что видят ваши коллеги и руководство, имеет большее значение, чем ваши слова. Многие люди думают, что именно произнесенные слова играют в общении главную роль. Это утверждение далеко от истины. Сегодня общепризнанными стали результаты исследований Альберта Мейерабиана, почетного профессора Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе (UCLA), который установил, что в процессе общения только 7 процентов информации передается при помощи слов. 38 процентов информации для собеседника несет интонация вашего голоса, а оставшиеся 55 процентов передаются через невербальные сигналы – позу, жесты, движения и выражение лица. Компании инвестируют миллиарды долларов в технологии имитации этих элементов коммуникации при разработке роботов, электронных помощников и голограмм. Добьются ли они успеха? Судить об этом еще рано, но прямо сейчас вы можете сделать так, чтобы ваше тело само говорило за вас, транслируя окружающим то, что вы хотите им сказать.

Конечно же, ваши первые слова тоже имеют вес, и нейробиология показала, насколько важно человеку слышать собственное имя из уст собеседника. Исследования с использованием функциональной магнитно-резонансной томографии показывают, что это активирует в мозге центр, отвечающий за удовольствие. Собственное имя – одно из первых слов, которые узнаёт и начинает понимать ребенок. С самого рождения ваши коллеги слышали, как любящие родственники и друзья называли их по имени. И если завтра утром, появившись на работе, вы тоже обратитесь к ним по имени, то вызовете в их душе теплый отклик. Поставьте себе целью поприветствовать нескольких ваших коллег. Но не перегните палку, иначе это будет звучать слишком наигранно и подобострастно!

Теперь давайте поговорим о том, как подкрепить и усилить образ харизматического и уверенного в себе человека в течение дня.

Глава 3
Как выглядеть энергичным в течение всего дня

Этот прием позволит вам выглядеть уверенным в себе человеком, который знает, чего хочет. Позвольте мне рассказать вам, как возник этот прием. Один из моих клиентов, консалтинговая компания, занимающаяся сопровождением сделок слияния и поглощения, пригласила меня выступить с лекцией об имидже делового человека. Я была плохо знакома со спецификой сделок такого рода, поэтому, прежде чем выступать перед сотрудниками компании, я захотела побольше узнать об их работе. Мой агент организовал для меня встречу с президентом компании Питером Драссом. Я уверена, что первый заданный мной вопрос с вопиющей очевидностью продемонстрировал ему, как мало я знаю о сфере его деятельности. И тем не менее я очень рада, что задала этот вопрос, потому что его незабываемый ответ стал для меня бесценным даром – из него родился прием, которым я с вами поделюсь.

Мой первый наивный вопрос был таким:

– Господин Драсс, как вы определяете, станет ли компания хорошим приобретением для вашего клиента?

– О, Лейл, это долгая история, – ответил он, – но сначала я всегда делаю одно и то же. В первую очередь я договариваюсь с руководством компании о том, чтобы мне позволили посмотреть, как работают их сотрудники. То есть я просто хожу по их офису – сам по себе, без сопровождения кого-либо из руководителей. Я смотрю, чем занимаются сотрудники компании на своих рабочих местах, слушаю, о чем они разговаривают – друг с другом или по телефону. Я просто наблюдаю.

– Наблюдаете за чем? – спросила я.

– За всем! Например, за тем, смотрят ли сотрудники друг другу в глаза. Как они разговаривают друг с другом – энергично, обычным тоном, или оглядываясь по сторонам и понижая голос, словно опасаясь, что кто-то может их подслушать. Заметны ли напряжение или враждебность в отношениях между ними. Выглядят ли они оживленными или вялыми. И вот одно мое наблюдение, которое может быть вам интересно, Лейл. Я всегда обращаю внимание на то, насколько сотрудники энергичны и с какой скоростью они ходят по офису, особенно по коридорам или перемещаясь из одного помещения в другое. Я наблюдаю за ними, чтобы увидеть, сквозит ли в их поведении то, что я называю пониманием цели своих действий, – иными словами, целеустремленность.

Я посмотрела на Питера в полном недоумении, и он продолжил:

– Я заметил, что когда сотрудники работают продуктивно и целиком поглощены своими задачами, они не мешкают. Покидая свое рабочее место, они выглядят так, словно точно знают, куда идут. Они не теряют времени даром, не отвлекаются и не смотрят в мобильные телефоны, читая полученные сообщения. Сталкиваясь с коллегами, они могут поприветствовать друг друга или даже остановиться, чтобы перекинуться парой слов, но когда они продолжают свой путь, их походка и скорость движения говорят мне о многом: сосредоточены ли они на текущей задаче, чтобы поскорее ее завершить, или стремятся отложить ее выполнение? Или же им просто скучно?

Пока он говорил, я вспоминала, как веду себя в процессе работы над книгой. Я поняла, что Питер прав. Когда я действительно поглощена тем, о чем пишу, то, почувствовав жажду, я бегу на кухню за стаканом воды и быстро возвращаюсь назад, к своему компьютеру. Иногда я настолько увлекаюсь процессом, что даже откладываю посещение уборной.

Но затем, когда наступает творческий кризис (а рано или поздно он обязательно наступает), мой путь в уборную сильно растягивается. Я проверяю, заряжен ли мой телефон, и потом провожу несколько минут перед зеркалом, расчесываю волосы и прихорашиваюсь – просто так, без особой цели. Я лениво возвращаюсь к компьютеру: захожу в кухню и заглядываю в холодильник, потом вхожу в спальню и проверяю, не оставила ли там свою сумочку, затем подхожу к окну, чтобы посмотреть, какая погода на улице, и лишь потом сажусь за компьютер.

Мне так понравилась идея Питера обращать внимание на темп ходьбы людей в офисах, что на протяжении нескольких следующих месяцев, консультируя различные компании, я наблюдала за тем, насколько быстро и энергично ходят их сотрудники. Я заметила, что в более успешных фирмах руководители (и мужчины, и женщины) перемещаются по офису более уверенной походкой и в более быстром темпе.

В одной из компаний, которая была моим давнишним клиентом, руководство заранее уведомляло меня о том, каких сотрудников оно планировало повысить в должности. Теперь, когда я знала о методе оценки Питера Драсса, мои наблюдения каждый раз подтверждали правильность этого выбора. Я заметила, что работники, которые были на хорошем счету, отличались более энергичной походкой. Когда они куда-нибудь шли, казалось, будто они держат в голове пункт своего назначения и думают о том, что им нужно будет сделать, когда они туда прибудут. Другие сотрудники ходили более медленно и расслабленно, словно им некуда спешить. Казалось, что некоторые из них словно искали предлог, чтобы не возвращаться на свое рабочее место!

Конечно, здесь можно задаться вопросом, а не повысили ли некоторых сотрудников в должности только потому, что они выглядели более целеустремленными, когда куда-нибудь направлялись? Или же они были по-настоящему увлечены своей работой и стремились поскорее выполнить поставленные задачи? Сложно сказать наверняка, однако руководители продвигали по службе именно сотрудников с более уверенной и быстрой походкой. Когда вы идете более оживленно и держите в голове свою цель и пункт назначения, все думают, что вы сильнее поглощены своей работой.

Представьте себе, что вы, будучи на работе, перемещаетесь из одного места в другое. Задумывались ли вы когда-нибудь о том, что даже скорость, с которой вы идете к копировальному аппарату, служит для вашего начальства сигналом о том, насколько вы сосредоточены на своей работе? Если вы плететесь в кладовую или санузел со скоростью улитки, сторонний наблюдатель может ошибочно решить, что вам нечем заняться или что вы просто не хотите возвращаться к той работе, за которую вам платят.

Прием 2

Целеустремленная походка

Не давайте своему начальнику повода составить о вас неверное представление только потому, что ваша походка показалась ему слишком медленной и расслабленной. Куда бы вы ни шли, находясь на работе, двигайтесь энергично и уверенно, чтобы все видели, что у вас есть цель, и вы сосредоточены на ее достижении. Держите в уме пункт вашего назначения и концентрируйтесь на том, что вы будете делать, когда окажетесь там.

 

Старайтесь выглядеть целеустремленным человеком! Старайтесь выглядеть решительным человеком! Старайтесь выглядеть энергичным человеком!