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2. Authentizität: Seien Sie Sie selbst

Erinnern Sie sich an die Fernsehwerbung von „Du darfst“? „Ich will so bleiben, wie ich bin. Du darfst!“ Sie dürfen das auch: Sie selbst bleiben. Das ist die gute Nachricht für jeden Verkäufer. Wenn wir uns da nur nicht hin und wieder selbst im Wege stehen würden: Mal ist es die Firmenphilosophie, mal die Rolle, die uns mit unserem Job auferlegt wird, mal ist es vermeintlich sogar der Kunde, der uns daran hindert, authentisch zu sein.

Prüfen Sie Ihr Selbstbild und Ihr Fremdbild

Schauen wir uns den Begriff „Authentizität“ genauer an. Was bedeutet „authentisch“? In Bezug auf Personen heißt es, dass jemand echt wirkt, ungekünstelt und glaubwürdig, dass er sich nicht durch äußere Bedingungen beeinflussen lässt. Diese Menschen wirken auf andere selbstbewusst, ehrlich und kompetent. Gehen Sie einmal Ihren Freundes-, Bekannten- und Kollegenkreis im Geiste durch: Wer wirkt auf Sie besonders authentisch, wer vielleicht weniger, und vor allem: Woran machen Sie das fest? Was ist es genau, was diese Menschen so echt wirken lässt, und wie merken Sie, dass jemand eventuell flunkert, getreu dem Motto „mehr Schein als Sein“?

Kunden merken unbewusst, wenn etwas „nicht stimmt“

Wechseln wir kurz die Perspektive: Haben Sie als Kunde auch schon das Gefühl gehabt, dass irgendetwas nicht stimmt, obwohl der Verkäufer eigentlich sehr kompetent, freundlich und ehrlich schien? Sie wollen das Auto beispielsweise unbedingt kaufen, weil alles passt: der Preis, die Ausstattung, die monatliche Rate. Trotzdem sind Sie entgegen Ihrer sonstigen Art sehr zögerlich und können sich nicht wirklich zum Kauf durchringen. Das könnte an Folgendem liegen: Der Verkäufer hat in Ihnen unbewusst negative Emotionen ausgelöst. Das können bestimmte Formulierungen sein, gewisse Gesten, die nicht zur Aussage passten, oder eine Mimik, die Sie skeptisch werden ließ. Das alles läuft, wie zu Beginn erwähnt, in unserem Gehirn automatisch ab, indem es Erfahrungen mit ähnlichen Situationen oder Personen abgleicht. Wenn unser Unterbewusstsein zu dem Schluss kommt, dass die Puzzle-Teilchen nicht zusammenpassen, bekommen wir das Signal, dass wir vorsichtig sein sollten: Hier ist etwas faul!

Es gibt viele Menschen, die auf den ersten Blick authentisch wirken, denen man alles abnimmt, was sie sagen. Sie vermitteln den Eindruck, vollkommen glaubwürdig zu sein, und strahlen eine innere Stärke aus. Auf den ersten Blick …

Beispiel: Wenn Sie sich verbiegen müssen …

Eines meiner ersten Verkaufstrainings hielt ich in einem Unternehmen ab, das von seinen Verkäufern Dinge verlangte, die ich nicht wirklich unterstütze: Zwar hatte ich einige Freiheiten, was die methodische Ausarbeitung des Seminars anbetraf (also wie der Lernstoff trainiert werden sollte), aber zum Beispiel bei Kundeneinwänden oder Reklamationen sollten gewisse Standardformulierungen eintrainiert werden: Wenn der Kunde A sagt, müssen Sie B sagen; wenn er C sagt, dann D. Diese Formulierungen hätten sich in der Vergangenheit bewährt. Wie soll das funktionieren? Jeder hat doch seine eigenen Spracheigenarten, seine eigenen Gedanken. Zudem hören sich auswendig gelernte Phrasen alles andere als glaubwürdig und ernst gemeint an. Auswendig gelernt eben. Was habe ich gemacht? Ich tat, wie mir „befohlen“ wurde, und versuchte mit aller Überzeugungskraft, den Teilnehmern diese Formulierungen zu verkaufen. Nach dem Motto „Ich war jung und brauchte das Geld“ habe ich gute Miene zum bösen Spiel gemacht und mich sprichwörtlich am Riemen gerissen. Bei den ersten beiden Seminaren klappte das ganz gut, die Rückmeldungen der Teilnehmer waren in Ordnung und einige schrieben sogar wörtlich in den Feedbackbogen, dass ich ein authentischer Trainer sei. Alles richtig gemacht. Oder? Bis ich eines Tages merkte, dass ich auf dem Rückweg von besagten Seminaren wesentlich müder und geräderter war als sonst nach Trainings, in denen ich meine Überzeugungen und Werte ausleben konnte und durfte.

Streng nach der Definition des Begriffes „Authentizität“ war ich authentisch, weil ich eben so wirkte, zumindest auf die anwesenden Teilnehmer. Ein Mensch, der sehr achtsam ist (vgl. hierzu Kapitel 3), hätte erkannt, dass ich mich nicht wirklich wohlgefühlt habe in meiner Haut. Mit der Zeit waren die Teilnehmer-Feedbacks zwar noch gut, aber nicht mehr so begeistert und mein Magengrummeln wurde auf dem Weg zu diesem Kunden immer größer. Mittlerweile arbeiten wir nicht mehr zusammen: Es passte von der Philosophie her einfach nicht. Finanziell im ersten Augenblick schmerzhaft, war es dann doch eine große Erleichterung, die mir viel Kraft für neue Dinge gab.

Kongruenz: Mit sich im Einklang sein

Was heißt das nun für Sie als Verkäufer? Wenn Ihr Denken, Fühlen und Handeln nicht übereinstimmen (der Fachbegriff aus der Psychotherapie lautet hierfür „Kongruenz“), dann wirken Sie nicht nur nicht authentisch, Sie sind es auch nicht. Wenn Sie – aus welchen Gründen auch immer – dem Kunden eine Rolle vorspielen, merkt er das. Vielleicht nicht bewusst, vielleicht kann er noch nicht einmal sagen, was ihn stört. Er hat nur so ein „komisches“ Gefühl im Bauch. Sicherlich kann man sich eine Zeit lang zusammenreißen und etwas tun, was einem eigentlich nicht gefällt. Ist dieser Zeitraum allerdings zu lang – und das entscheidet allein Ihre Psyche –, schadet das Ihrer Gesundheit, Sie können darüber krank werden.

Da gibt es den jungen Mann, der immer gut drauf ist, immer einen Scherz auf den Lippen hat und zu allen Menschen stets nett und freundlich ist, zu Hause in seinen eigenen vier Wänden aber still und verschlossen und häufig frustriert ist. Da seine Freunde und Kollegen ihn irgendwann einmal als besonders lustig und immer gut gelaunt identifiziert haben, spielt er dieses Spiel eben mit. Sei es, um Anerkennung zu bekommen oder um einfach nur seine Ruhe zu haben, damit man ihm nicht andauernd Fragen stellt, warum er so missmutig aus der Wäsche schaut.

Oder den Arzt, den alle Patienten für sehr kompetent halten und als Vollblut-Mediziner betiteln. Vielleicht macht er den Job nur, weil sein Großvater und sein Vater die Praxis schon betrieben haben? Vielleicht wäre er lieber Schreiner, Politiker oder Verkäufer geworden?

Wichtig: Bei sich selbst anfangen

Bevor wir uns der Authentizität der anderen widmen, sollten wir bei uns selbst anfangen. Es ist sinnvoll, regelmäßig sein Selbstbild mit dem Fremdbild abzugleichen. Sich zu fragen: Wie wirke ich auf andere, was erwartet mein Umfeld, wie ist meine Rolle von außen definiert? Jetzt könnte der eine oder andere selbstbewusste Leser anmerken: Was scheren mich die anderen, wenn ich doch authentisch sein soll. Berechtigte Frage mit einer klaren Antwort. Um dauerhaften Verkaufserfolg zu erzielen, ist es auch wichtig zu wissen, was meine Worte und Taten beim Gegenüber auslösen können und wie ich mich und meine Art zu kommunizieren auf den Kunden einstelle (vgl. hierzu Kapitel 4, Anpassungsfähigkeit).

Zuvor haben Sie einige Aussagen bewertet, die das Ziel hatten, Ihre persönliche Einstellung zum Verkaufen im Allgemeinen zu reflektieren. Gehen Sie einen Schritt weiter in Ihren Überlegungen: Welche Erwartungen, die Sie an einen guten Verkäufer haben, passen zu Ihnen und Ihrer Persönlichkeit? Wenn Sie zum Beispiel die Frage nach der Kleidung (immer mit Anzug und Krawatte zum Kunden) mit einer „10“ bewertet haben, prüfen Sie, ob Sie diese Erwartung immer erfüllen, und vor allem, ob das zu Ihnen passt. Wenn Sie die Behauptung „ein guter Verkäufer kann alles verkaufen“ sehr hoch bewertet haben: Erfüllen Sie diesen Punkt auch selbst? Muss ein guter Verkäufer wirklich alles verkaufen können? Würde das zu Ihnen passen? Was denken Ihre Kunden, was wichtig ist? Kommen Sie bei Ihren Kunden so an, wie Sie vermuten?

Beispiel: Diskrepanz zwischen Selbst- und Fremdeinschätzung

Bei einer Praxisübung in einem meiner Trainings stand einmal ein sehr kräftiger und großer Verkäufer einer eher kleinen, zierlichen jungen Dame gegenüber und übte sich im Verkauf. Er trat sehr nahe vor die imaginäre Kundin, wodurch er noch größer und beeindruckender wirkte. Die Tatsache, dass er zudem ziemlich laut und viel sprach, ließ ihn schon fast bedrohlich erscheinen, denn die junge Dame zog sich Zentimeter für Zentimeter zurück, bis sie fast mit dem Rücken an der Wand stand. Am Ende dieses Gesprächs fragte ich zunächst ihn, wie er sein Vorgehen selbst fand. Er sagte, dass er das Gefühl habe, gut auf die Kundin eingegangen zu sein, und dass seine Körpersprache auch in Ordnung, weil offen und zugewandt gewesen sei. Als ich dann seine Kundin zu Wort kommen ließ, war er sehr erstaunt, dass sie sich tatsächlich durch seine „enorme körperliche Präsenz“ und seine laute Stimme bedroht und eingeengt fühlte, weshalb sie immer weiter den Rückzug angetreten hatte.

Solch eine große Diskrepanz zwischen dem, was andere über uns denken, und dem, was wir glauben, wie wir ankommen, gibt es sehr häufig. Dann kommt es meistens zu verwunderten Aussagen, die ich „Ich wusste gar nicht, dass“-Sätze nenne:

Ich wusste gar nicht, dass …

Ich wusste gar nicht, dass …

■ … ich so selbstbewusst wirke.

■ … man mir meinen Ärger immer ansieht.

■ … man mir meine Nervosität nicht ansieht.

■ … meine Witze lustig sind.

■ … euch das interessiert, was ich zu sagen habe.

■ … ich immer so laut / leise spreche.

■ … ich meine Kunden überfordern kann mit meiner dynamischen Art.

Finden Sie sich in einer der Aussagen wieder? Kommt Ihnen das bekannt vor? Ich glaube, jeder von uns hat solch eine Situation schon einmal erlebt. Entweder waren wir nicht sonderlich begeistert, was wir da zu hören bekamen, oder wir haben uns gefreut, dass man uns beispielsweise unser Selbstbewusstsein abnimmt.

Ein guter Verkäufer weiß um seine Wirkung.

Welche Möglichkeiten es gibt, uns und unsere Wirkung auf die Umwelt besser einzuschätzen, erfahren Sie auf den nächsten Seiten.

Sind Persönlichkeitstests ein Verkaufsturbo?

Ein hervorragendes Instrument, um sich und seine Umwelt besser zu verstehen, ist eine sogenannte Persönlichkeitsprofilanalyse, sehr häufig auch Persönlichkeitstest genannt. Vorab: Diese Analysen sind definitiv keine Tests, denn das würde voraussetzen, dass ein bestimmtes Verhalten entweder gut oder schlecht, richtig oder falsch ist. Dem ist nicht so: Es hängt von der jeweiligen Situation oder vom Zusammenhang ab, ob eine Eigenschaft förderlich oder hinderlich ist.

Eigenschaften bei sich und bei anderen erkennen

Die meisten dieser Methoden gehen auf den Psychoanalytiker Carl Gustav Jung zurück, der ein Kollege und guter Bekannter von Siegmund Freud war. Ausgehend davon, dass wir sämtliche Eigenschaften in uns tragen, aber in verschiedensten Ausprägungen ausleben, wird in diesen Analysen zum Beispiel unterschieden in Extra- und Introvertiertheit, Personen- und Sachbezogenheit oder in Rationalität und Emotionalität. Sie erfahren anhand vieler Fragen, welche Eigenschaften Sie vornehmlich auszeichnen und was diese zu Ihrer Außenwirkung beitragen. Im nächsten Schritt erarbeiten Sie sich, wie Sie sich dahingehend entwickeln können, dass Sie Ihrem jeweiligen Lebensziel näherkommen. Ebenfalls wird deutlich, wie Ihr Gegenüber „tickt“. Sie bekommen Informationen darüber, woran Sie etwa dominante Menschen erkennen und wie Sie mit diesen Menschen umgehen.

Es kann sein, dass Ihnen das Ergebnis dieser Auswertungen gefällt, vielleicht sind Sie damit jedoch nicht zufrieden sind, weil Sie sich selbst anders einschätzen und Ihnen noch niemand gesagt hat, dass Sie so wirken, wie es diese Analyse behauptet. Das Ergebnis kann stimmen, muss es aber nicht, ist allerdings in den wenigsten Fällen wirklich falsch: Die Fragen, die Sie dort beantworten, beruhen einerseits auf Ihrer Meinung über sich und andererseits fließt dort alles ein, was Sie jemals über sich gehört oder gelesen haben. Auch hier spielt sich vieles im Unterbewusstsein ab.

Nehmen Sie das an, was Ihrer Meinung nach zu Ihnen passt, haben Sie Mut zur Entwicklung Ihrer eigenen Persönlichkeit und vor allem: Lassen Sie sich diese Profilanalyse nur in professioneller Begleitung erstellen.

Eine Profilanalyse bietet lediglich Hilfestellung

Eine Persönlichkeitsprofilanalyse kann ein sinnvolles und hilfreiches Instrument zunächst einmal für Sie selbst sein. Im Literaturverzeichnis finden Sie eine Aufstellung einiger Analyse-Tools zur weiteren Vertiefung.

Um die Eingangsfrage in der Überschrift zu beantworten: Nein, ein Persönlichkeitstest ist kein „Verkaufsturbo“, er kann nur eine Unterstützung Ihrer Bemühungen um Kunden, Umsatz und Gewinn sein. Im Internet finden Sie hin und wieder Sätze wie diese: „… hilft dem Verkaufsprofi, Kunden zu kategorisieren, um so ihre emotionalen Erwartungen zu ergründen und dann gezielt Verkäufe auszulösen.“ Ich stelle mir das so vor: Ich erkenne, dass jemand rational denkt und handelt, gebe ihm demnach nur sachliche Informationen, und sofort habe ich den Auftrag. Nach obiger Definition habe ich den Kunden kategorisiert, seiner Erwartung nach sachlicher Information entsprochen und ihn damit ganz leicht zum Kauf geleitet. Ganz so einfach ist es nicht, es gibt ein paar Stolperfallen: Was passiert, wenn wir uns in der sogenannten Kategorie verschätzt haben? Was passiert, wenn sich die Situation im Verlauf des Gesprächs geändert hat und der Kunde urplötzlich „ganz anders drauf“ ist? Was passiert, wenn wir Schwierigkeiten haben, das Verhaltensmuster des Kunden zu erkennen? Nach dem Motto: „Moment, lieber Kunde, ich kann noch nicht argumentieren, ich weiß nicht, ob Sie dominant, initiativ, stetig oder gewissenhaft sind …“

Vorsicht vor Schubladendenken

Wenn alles so einfach wäre, müsste jeder ehrgeizige Verkäufer nur noch eine Persönlichkeitsprofilanalyse von sich erstellen, seinen kompletten Kundenstamm im Geiste ebenfalls analysieren und dann lediglich warten, bis die Aufträge automatisch kommen. Es besteht immer die Gefahr, dass man sich zu sehr auf das Einschätzen, das Rastern des Kunden konzentriert und dabei nicht mehr authentisch wirkt im Bemühen, seine emotionalen oder rationalen Erwartungen zu erfüllen. Zudem sollten wir uns vom Schubladendenken freimachen: Sehr schnell haben wir einen Menschen in eine solche gesteckt und aus dieser Schublade lassen wir ihn so schnell nicht mehr heraus. Lassen Sie lieber Ihren gesunden Menschenverstand walten und vertrauen Sie ruhig Ihrer Intuition, denn diese beruht auf Ihren Erfahrungen.

Zur Unterstützung Ihrer eigenen Persönlichkeitsentwicklung und als Anreiz, sich überhaupt mit den verschiedensten Ausprägungen menschlichen Verhaltens zu beschäftigen und sich darauf einzustellen, sind Persönlichkeitsanalysen ein empfehlenswertes Werkzeug.

Wie Sie herausfinden, wie Sie wirken

Vertraute Menschen fragen

Im Sinne des emotionalen Verkaufens bietet sich allerdings eine weit wirksamere und mehr Vertrauen aufbauende Variante an, seine eigene Erscheinung zu hinterfragen, als offizielle Persönlichkeitstests: Fragen Sie Ihren besten Freund / Ihre beste Freundin oder andere Menschen Ihres Vertrauens, was Ihre Stärken sind, wo Sie vielleicht noch „Luft nach oben“ haben, wie Sie auf diese Person wirken. Oder warum fragen Sie nicht gleich Ihren Lieblingskunden? Wenn Sie einen geeigneten Moment abpassen, werden Sie einiges Wichtige zu hören bekommen, was Ihnen wirklich weiterhilft, um erfolgreich zu verkaufen.

Diese Erkenntnisse und Informationen vergleichen Sie dann mit dem Bild, das Sie von sich selbst haben. Genießen Sie die positiven Dinge, fühlen Sie sich gerne in Ihrer Art bestätigt und nehmen Sie Hinweise auf weniger angenehme Wirkungen so weit an, wie es zu Ihnen passt. Weiter oben steht geschrieben: Haben Sie den Mut zur Entwicklung Ihrer Persönlichkeit. Das wiederhole ich hier bewusst. Niemand soll sich von heute auf morgen verändern oder um 180 Grad drehen, denn man kann aus einem heißblütigen Rennpferd kein ausdauerndes Langstreckenkamel machen. Allerdings ist es vollkommen in Ordnung, wenn das Pferd hin und wieder ein bisschen langsamer läuft. Es tut uns allen gut, wenn wir in regelmäßigen Abständen an unseren Stellschrauben drehen, um unser Verhalten zu verbessern. Es geht wie gesagt nicht um Richtig oder Falsch; es geht darum, dass Sie im Verkauf wissen und auch spüren, wie Sie bei Ihren Kunden ankommen, und ein Werkzeug haben, damit umzugehen.

Aber das ist schon ein Vorgriff auf die Themen „Achtsamkeit“ und „Anpassungsfähigkeit“ in den kommenden beiden Kapiteln. Wir befassen uns gerade noch mit uns selbst und der Frage: „Was können wir genau erkunden, um uns ein Feedback einzuholen?“ Mein Kollege und Experte für Präsentation Michael Moesslang hat in seinem Buch „Professionelle Authentizität – Warum ein Juwel glänzt und Kiesel grau sind“ (siehe dazu auch die Literaturtipps am Ende des Buchs) eine aufschlussreiche Checkliste veröffentlicht, die zum Ziel hat, „einen Vergleich Ihrer eigenen Wahrnehmung (Selbstbild) und Ihrer Wirkung auf andere (Fremdbild) zu bekommen“. Ich habe die Anleitung für diese Checkliste wörtlich übernommen und die Liste auszugsweise an Ihre Bedürfnisse als Verkäufer angepasst. Machen Sie diese kleine Übung: Neben dem Nutzen, den Sie für Ihren Verkauf erzielen können, indem Sie sich und andere besser verstehen lernen, kann es auch richtig Spaß machen!

Die nachfolgende Liste dient Ihnen als Kopiervorlage. Bitte erstellen Sie mehrere Kopien, um zunächst eine selbst auszufüllen und dann etwa fünf Bekannte ein Feedback geben zu lassen. Seien Sie dabei ehrlich zu sich selbst und kreuzen Sie Ihr tatsächliches Selbstbild an, nicht das, das Sie gerne hätten.

Haben Sie den Mut, einen oder zwei Ihrer besten und liebsten Kunden zu befragen; das führt häufig zu ganz neuen Ansätzen für Ihr Geschäft. Und, wie Michael Moesslang in abgewandelter Form schreibt: Gehen Sie wie ein guter Mittelstürmer im Fußball ruhig einmal dahin, wo es wehtut. Sprich: Holen Sie sich Feedback von Menschen ein, die nicht per se wohlwollend sind, die Ihnen etwas kritischer gegenüberstehen. Darin, in diesen speziellen Rückmeldungen, liegt die wirkliche Entwicklung.

Bitte bewerten Sie folgende Aussagen auf einer Skala von 0 (= trifft gar nicht zu) bis 10 (= trifft auf jeden Fall zu):

Sie können Ihren Partnern alle Fragen stellen, einige streichen oder die Liste mit weiteren Aspekten ergänzen, die Sie gerne über sich wissen möchten.

Wie oben schon beschrieben: Nehmen Sie an, was zu Ihnen passt und womit Sie sich wohlfühlen. Das Feedback aus Ihrer Umgebung ist sehr wertvoll (ein kleines Dankeschön würde Ihr Umfeld bestimmt freuen) und es lohnt immer, einmal in Ruhe darüber nachzudenken – vor allem, wenn andere etwas anders sehen, als Sie es tun. Nehmen Sie es bitte nicht zu persönlich: Es ist die Meinung eines Einzelnen und muss nicht immer eine Tatsache sein.

Hier kommen ein paar Fragen, die Sie im Anschluss an die obige Übung auf dem Weg der Selbstreflexion unterstützen können:

Was werde ich auf jeden Fall beibehalten?

Was werde ich ändern oder verbessern?

Wer kann mich bei diesem Prozess unterstützen?

Woran merke ich, dass sich etwas verändert hat?

Wer gelernt hat, sich selbst zu verstehen, kann sich auch in sein Umfeld besser hineinversetzen.

Woran Sie festmachen, ob jemand authentisch ist

Kongruenz lässt sich erkennen

„Man kann den Menschen nur vor den Kopf gucken.“ Und das ist ja auch gut so: Wie anstrengend und manchmal auch peinlich wäre es, wenn jeder die Gedanken des anderen lesen oder hören könnte. Sie haben jedoch die Möglichkeit, wenigstens tendenziell herauszufinden, ob jemand zum Beispiel die Wahrheit spricht oder sich in seiner Haut wohlfühlt, indem Sie auf das schauen, was außerhalb des Kundenkopfes passiert. Was lässt einen Menschen in Ihren Augen ehrlich wirken, wenn Sie sich noch nicht gut kennen? Woran machen Sie fest, dass Sie ihm vertrauen können? Wie oben erwähnt, kommt es auf die sogenannte Kongruenz an, die Übereinstimmung von Fühlen, Denken und Handeln. Diese erkennen Sie unter anderem daran, dass das gesprochene Wort mit der Körpersprache, der Mimik und der Gestik harmoniert.

Schauen Sie sich folgende Fallbeispiele an und lassen Sie Ihr Gefühl sprechen: Sind diese Menschen authentisch oder nicht?

Am Ende des vorerst ergebnislosen Gesprächs begleitet Ihr Kunde Sie zu seiner Bürotür, gibt Ihnen die Hand zum Abschied und sagt: „Ich melde mich dann“, während er Sie mit seiner Hand sprichwörtlich aus dem Raum herauszieht.

Wird er sich Ihrer Meinung nach melden und Ihnen den Auftrag erteilen?

Nachdem Sie Ihrem Kunden den Preis für eine Maschine genannt haben, spricht er die allseits bekannten Worte: „Ihr Wettbewerb liegt aber deutlich darunter!“, schaut Sie dabei aber nicht an und nestelt an seiner Armbanduhr herum.

Liegen Sie mit Ihrem Preis wirklich so falsch?

„Unsere Geschäftsführung hat uns das komplette Budget für sämtliche Maßnahmen dieser Art gestrichen. Da kann ich leider nichts machen …“ Der Kunde schaut Sie dabei an, zieht die Schultern hoch und breitet mit offen sichtbaren Handflächen die Arme aus.

Eine glaubhafte Absage Ihrer Meinung nach?

Lösungsvorschläge

Zu Beispiel 1: Da der Kunde kurz und knapp „Ich melde mich dann“ sagt und Sie mehr oder weniger höflich aus seinem Büro geleitet, können Sie davon ausgehen, dass er nicht sehr begeistert ist und höchstwahrscheinlich nicht bei Ihnen anruft, um Ihnen den Auftrag zu erteilen. Allerdings haben wir alle ja schon einmal die Pferde vor der Apotheke … Ernsthaft: Es besteht hier ebenso die Möglichkeit, dass er einfach keine Zeit mehr für Sie hat und ein weiterer Termin oder eine andere wichtige Arbeit drängt. Hier heißt es, wachsam sein und dem Kunden eine angemessene Zeit zur Bearbeitung geben, um gegebenenfalls nachzuhaken.

Zu Beispiel 2: Das vermeintlich nervöse Nesteln an der Armbanduhr und die Tatsache, dass Ihr Kunde Sie nicht anschaut, als er vom viel besseren Wettbewerbsangebot spricht, kann darauf hindeuten, dass er Sie preislich aus der Reserve locken will; die unwahrscheinlichere Möglichkeit ist hierbei, dass er die Wahrheit spricht. Was tun? Stellen Sie Ihrem Kunden Fragen, wie zum Beispiel „Was genau bietet denn der Wettbewerb an?“ (welche Ausführung, Variante usw.) oder „Wer ist denn noch im Rennen?“. (Achten Sie hierbei bitte auf die Art und Weise, wie Ihr Kunde den Namen des Mitstreiters nennt: im wahrsten Sinne des Wortes „zu“ schnell oder glaubhaft, in der Tonlage und im selben Sprechtempo wie seine vorherigen Sätze?) Wenn Sie zu der Einsicht gelangen, es gebe wirklich einen besseren Angebotspreis, dann ist alles in Ordnung: Erfragen Sie, wie sonst auch, die Art des Angebots (Stückzahl, Qualität usw.) und versuchen Sie zunächst, von der Preisschiene wieder wegzukommen („Was ist Ihnen denn sonst noch wichtig?“). Wenn Sie Ihren Kunden offensichtlich beim Schummeln erwischt haben, halten Sie es so wie die Japaner: In deren Geschäftskultur ist nichts wichtiger, als das Gesicht zu wahren. Ein Satz wie „Ha, jetzt hab ich Sie erwischt, Sie haben gar kein anderes Angebot vorliegen!“ ist natürlich tabu.

Zu Beispiel 3: Wenn dieser Mensch Sie anlügen sollte, hat er fast schon einen Oskar verdient, so glaubhaft und kongruent ist das, was er sagt und nach außen hin darstellt. In 99 Prozent der Fälle ist es einfach nur schade, dass Sie den Auftrag nicht bekommen, aber auf der Beziehungsebene ist alles in Ordnung für zukünftige Geschäfte. Zumal, wenn Sie in diesem Moment trotz Ihrer berechtigten Enttäuschung die Größe haben und dem Kunden Ihr Verständnis ausdrücken, dass es auch für ihn nicht befriedigend sein kann. Wenn Sie ihm das glaubhaft versichern, haben Sie Bonuspunkte für die Zukunft gesammelt.

Es gibt natürlich „verräterischere“ Körpersprache (vgl. hierzu Kapitel 3), es gibt wie in den gerade dargestellten Beispielen Widersprüche zwischen dem gesprochenen und dem nicht gesprochenen Wort; trotzdem existiert kein Bauplan für unser Gehirn (auf jeden Fall ist er noch lange nicht komplett) und keine zu 100 Prozent richtige Reaktion auf das Verhalten unserer Kunden. Wenn Sie also solche Signale wahrnehmen, nehmen Sie dies als Anreiz, noch achtsamer im Umgang mit Ihrem aktuellen Gesprächspartner zu sein, ohne dabei Ihre eigene Authentizität zu vergessen.

Verlassen Sie sich öfter einmal auf Ihr Bauchgefühl.

Das Wichtigste in 7 Schritten

1. Authentizität bedeutet echt, ungekünstelt und glaubwürdig zu wirken.

2. Vergleichen Sie regelmäßig Ihr Selbstbild mit Ihrer Außenwirkung.

3. Ein guter Verkäufer weiß um seine Wirkung.

4. Persönlichkeitstests können Sie dabei unterstützen, sich selbst und andere besser zu verstehen.

5. Haben Sie Mut zur persönlichen Entwicklung und stehen Sie trotzdem zu sich selbst, Ihrer ureigenen Art.

6. Vorsicht vor „Interpretations-Schubladen“.

7. Wenn Ihr Bauchgefühl etwas meldet, achten Sie darauf, nehmen Sie es ernst.

3. Achtsamkeit: Was sagt Ihnen Ihr Kunde gerade genau?

Sind Sie im Urlaub schon nachts aufgestanden, weil Sie zur Toilette mussten, und haben aus Rücksicht auf Ihren Partner das Licht ausgelassen? Sind Sie dann durch das stockdunkle Zimmer getapert und haben sich an den Wänden entlanggehangelt? Wo stand noch mal der Koffer, autsch, die Bettkante … Zu Hause in den eigenen vier Wänden würden Sie sich einigermaßen zurechtfinden, aber in diesem für Sie fremden Raum wird es ungleich schwieriger, wenn Sie so gut wie nichts sehen können. Hier sollten Sie deutlich achtsamer und vorsichtiger sein.

Ähnliches passiert, wenn Sie einem Kunden zum ersten Mal begegnen: Auch mit ihm kennen Sie sich nicht aus, auch hier wissen Sie nicht, wo sich eventuelle Stolperfallen befinden. Häufig scheitert ein Geschäftsabschluss daran, dass ein Verkäufer nicht merkt, dass den Kunden gerade irgendetwas anderes beschäftigt als das, was der andere sagt. Und plötzlich wird aus dem vermeintlich guten Gespräch ein zähes Ringen um den Auftrag. Also: Seien Sie bitte nicht nur authentisch, sondern auch achtsam.

Auf Hinweise achten

Achten Sie auf die sprachlichen und körpersprachlichen Signale, die Ihnen Ihr Kunde gibt. Was sagt er Ihnen gerade? Was sagt er Ihnen zwischen den Zeilen? Was bewirkt das, was Sie ihm erzählen, bei ihm? Ist seine Körperhaltung offen und Ihnen zugewandt oder eher verschlossen und von Ihnen wegweisend? Das kann (muss aber nicht zwingend) ein Signal für Ablehnung sein oder ein Zeichen dafür, dass er in Ruhe über Ihre Argumente nachdenken muss. Lächelt er weiterhin oder schaut er auf einmal sehr ernst? Achten Sie ebenso auf sein Sprechtempo (schnell oder eher langsam und bedächtig), auf seine Wortwahl (gehobener Wortschatz oder einfache Formulierungen) und seine Art und Weise, mit Ihnen umzugehen: Ist er ein lockerer, humorvoller Typ oder sachlich und ernst?

Dem einen wird es leichtfallen, auf all diese Zeichen zu achten, dem anderen fällt es eher schwer.

Gehen Sie 20 Minuten im Wald spazieren und seien Sie achtsam: Nehmen Sie bewusst die Bäume wahr (Wie sehen sie genau aus?), den Weg, die Menschen, denen Sie begegnen, die Geräusche, die Sie hören. Sie werden merken, wie anstrengend das ist, weil wir es nicht gewohnt sind, uns über einen langen Zeitraum auf unsere Umwelt zu konzentrieren. Wenn Sie wieder zu Hause sind, notieren Sie all die Dinge, die Sie wahrgenommen haben, und lassen sich überraschen, wie gehaltvoll solch ein kleiner Spaziergang sein kann.

Trainieren Sie auf diese Weise Ihre Achtsamkeit, damit Sie sich im Kundengespräch nicht so anstrengen müssen, die Regungen Ihres Gesprächspartners mitzubekommen. Auch hier ist es sinnvoll, sich nach einem Treffen die eine oder andere Notiz zu machen. Halten Sie nicht nur fest, was der Partner gesagt hat, sondern auch, wie er etwas gesagt hat. Ein zusätzlicher Nutzen bei dieser Methode ist, dass Sie sofort überblicken, welche Informationen Ihnen noch fehlen, um ein passendes Angebot abzugeben.

Stellen Sie Fragen

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einem Schraubengroßhandel, und ein Kunde ruft Sie an und will Schrauben bestellen. Wird er Ihnen sofort mitteilen, dass er gewindeformende Schrauben M6 für Leichtmetalle braucht, und zwar 50.000 Stück, und dass er Ihre Lieferzeiten akzeptiert, komme, was wolle? Nein, eher nicht, einige Informationen werden fehlen, um ihm ein Angebot zu unterbreiten oder eine fehlerfreie Lieferung zu gewährleisten.

Haben Sie schon einmal ein Smartphone verkauft, ohne Fragen zu stellen? Oder ein Auto? Oder eine Kompostieranlage? Hier leuchtet es jedem sofort ein, dass man als Verkäufer Fragen stellen muss, um dem Kunden das richtige Angebot zu unterbreiten oder ihm direkt das passende Produkt zu verkaufen. Nur leider werden in der Praxis viel zu wenig Fragen gestellt.

■ Fragen sind wichtig, um zum Beispiel Maschinen fehlerfrei auszuliefern.

■ Fragen sind wichtig, um etwa das passende Kleid zum richtigen Anlass zu verkaufen.

Fragen sind wichtig, um zu verstehen, wie der Kunde tickt, was ihn antreibt, welche Bedürfnisse er wirklich befriedigen will.

Fragen helfen, Reklamationen zu vermeiden

Darüber hinaus gibt es einen weiteren großen Nutzen, den Fragen für Sie haben: Etwa ein Drittel aller Reklamationen können Sie im Vorfeld vermeiden, wenn Sie eine ausführliche Bedarfsermittlung betreiben. Was das für Sie bedeutet, ist klar: Je mehr Sie durch Fragen über den Kunden und seine Wünsche herausfinden, umso weniger unangenehme Arbeit haben Sie hinterher, wenn es darum geht, die Reklamation anständig aus der Welt zu schaffen und den unzufriedenen Kunden zu weiteren Käufen bei Ihnen zu motivieren.

Was uns am Fragen hindert

Wenn uns allen der Sinn von Fragen an unsere Kunden bewusst ist, woher kommt es dann, dass viele Verkäufer so wenig fragen? Was ist der Grund, weshalb Verkäufer und Kunde so häufig aneinander vorbeireden und es nicht zum Geschäftsabschluss kommt, obwohl doch „eigentlich“ alles klar war?

In der Mobilfunkbranche gibt es einen ganz bestimmten, sehr gefürchteten Kundentypen: den „Connect-Leser“. Die „Connect“ ist eine Zeitschrift, die sich „Europas größtes Magazin zur Telekommunikation“ nennt. Dieser Kundentyp zeichnet sich dadurch aus, dass er –wohlwollend ausgedrückt – schon sehr viel Wissen über die Mobilfunkbranche und seine favorisierten Handys mitbringt. Negativ ausgedrückt: Er weiß alles besser, er will sein angelesenes Wissen nur noch bestätigt sehen. Dieser Kundentyp verleitet aus den verschiedensten Gründen die Verkäufer dazu, weniger zu fragen, als es nötig wäre. Teilweise, weil man denkt, er wisse sowieso schon alles; teilweise, weil man fürchtet, von ihm dabei „erwischt“ zu werden, etwas nicht zu wissen oder eine seiner Fragen nicht wie aus der Pistole geschossen beantworten zu können (was bei der hohen Anzahl an verschiedenen Telefonen und den dazu passenden Tarifen kein Kunststück ist).

Hinderungsgrund: der vermeintlich allwissende Kunde

Hier ist die erste Stolperfalle versteckt: Viele Verkäufer glauben, dass der Kunde genau weiß, was er will und wozu er es braucht. Das ist sicherlich oft der Fall, trotzdem sollten Sie wenigstens zwei bis drei „Sicherheitsfragen“ stellen. Denn ein von Ihnen nicht beratener Kunde wird zu Ihnen zurückkommen und Ihnen unter Umständen Vorwürfe machen. Wenn Sie Ihre Fragen zudem damit begründen, dass Sie sichergehen wollen, ihm das richtige Produkt / die richtige Dienstleistung zu verkaufen, schafft das Vertrauen.

Stellen Sie auch dann Fragen, wenn der Kunde vermeintlich genau weiß, was er will.

Hinderungsgrund: die Angst, lästig zu fallen

Ein weiterer Aspekt, der viele von uns davon abhält, Fragen zu stellen, ist die Befürchtung, dem Kunden „auf den Wecker zu gehen“ mit all der Fragerei, weil er es bestimmt eilig hat, oder gar als neugierig zu gelten. Häufig werden körpersprachliche Signale wie der Blick des Kunden in eine andere Richtung als Ablehnung missverstanden: Es kann genauso gut ein Denkprozess sein, den Sie durch Ihre Frage angestoßen haben. Also, nur Mut, der Kunde ist spätestens im Nachhinein froh, dass Sie ihm diese Fragen gestellt haben, wenn er das für ihn passende Produkt in Händen hält oder in Betrieb nimmt. Und was das Thema Neugierde anbetrifft: Solange Sie Fragen stellen, die dem Wohle des Kunden dienen, ist doch alles im grünen Bereich.

Hinderungsgrund: Zeitmangel

Häufig wird auch deshalb auf ausgiebiges Fragen verzichtet, weil vermeintlich die Zeit fehlt, besonders im Einzelhandel, wenn sich die Kunden samstagmorgens nur so um die Verkäufer scharen. Oder auch im Außendienst, wenn der nächste Kollege schon hinter Ihnen steht und der Einkäufer ganz nervös auf die Uhr schaut (Vorsicht: Das könnte auch ein Trick sein, Sie zu vorschnellen Preisnachlässen zu verleiten). Die gute Nachricht ist:

Durch Fragen sparen Sie Zeit!

Wenn Sie zwei oder drei Fragen mehr stellen als gewöhnlich, werden Sie deutlich weniger argumentieren müssen, sei es über das Produkt an sich oder über den Preis. Denn Sie haben genau das Produkt, den Artikel, die Dienstleistung angeboten, die der Kunde braucht und im Optimalfall in dieser speziellen Form nur bei Ihnen bekommt. Dass Sie darüber hinaus auch deutlich weniger Ärger mit Reklamationen, Rücksendungen oder stornierten Aufträgen haben, versteht sich von selbst.

Zusammenfassend sei frei nach dem Prinzip „Sesamstraße“ gesagt: „Wer nicht fragt, bleibt dumm.“

Seien Sie neugierig!

Kinder fragen manchmal den ganzen Tag lang. Warum dies, warum das, woher kommt das, wann sind wir da, was heißt bald, was wenn doch? Sie tun dies, weil sie wissensdurstig und neugierig sind. Diese Eigenschaften, die uns als Erwachsene häufig abhandengekommen sind, sollten wir als Verkäufer unbedingt reanimieren. Mit der Zeit nämlich wird uns das Fragen abgewöhnt: „Frag nicht so viel“ oder „Sei nicht so neugierig“ sind häufige Antworten, wenn es den Erwachsenen zu viel der Fragerei wird. Dann werden unsere Fragen immer knapper und unser Wissensdurst, was andere Menschen in unserem Umfeld angeht, immer geringer. Zwar sind wir in unserem Inneren immer noch neugierig, wie unser Nachbar zum Beispiel schon wieder an ein neues und teures Auto kommt, wir fragen aber nicht.

Ohne Neugierde kein Verkauf

Darüber hinaus haben viele Menschen so viel mit sich selbst zu tun, dass es ihnen entweder gleichgültig ist, was in ihrer Umgebung gerade passiert, oder sie aufgrund von Stress im Kopf keinen Platz für die Belange anderer haben. Das kann im Verkauf fatale Auswirkungen haben, was Umsätze, Gewinne und Geschäftsbeziehungen im Allgemeinen anbetrifft. Wer kein grundsätzliches Interesse an anderen Menschen hat, verliert Kunden. Oder positiv formuliert:

Emotionale Kundenbindung braucht Neugierde.

Ohne unsere Neugierde, den Willen, mehr von unseren Kunden wissen zu wollen, können wir ihnen ihre wirklichen Wünsche nicht erfüllen, können wir ihre Emotionen nicht bedienen. Wir wissen viel zu wenig, als dass wir im Sinne des emotionalen Verkaufens erfolgreich sein könnten.

Wenn Sie das nächste Mal Lebensmittel für das Wochenende einkaufen, versuchen Sie einmal, bewusst nur solche Dinge zu erwerben, die Sie noch nie gekauft haben. Sie trinken normalerweise Weißwein? Wie wäre es stattdessen mit einem schönen Rosé? Sie kaufen immer Coca-Cola? Schon mal Pepsi probiert? Die seltsam aussehende Wurst wollten Sie schon immer mal probieren? Dann tun Sie es! Sie werden höchstwahrscheinlich feststellen, dass es alles andere als einfach ist, aus seinen gewohnten Bahnen auszubrechen, aber es macht riesigen Spaß, das verspreche ich Ihnen.

Ihre Lieblings-Chips dürfen Sie trotzdem kaufen, ich sag es niemandem weiter.

Neues auszuprobieren bringt Sie weiter

Was kann bei diesem Experiment im schlimmsten Fall passieren? Es kann sein, dass Sie sich in allem, was Sie bisher gekauft haben, bestätigt fühlen, weil Ihnen die neuen Produkte einfach nicht schmecken. Es kann sein, dass Sie fünf Euro ausgegeben haben, über die Sie sich im Nachhinein ärgern. Auf jeden Fall aber haben Sie etwas Neues erfahren, Informationen bekommen, die Sie zukünftig nutzen können. Und genauso verhält es sich im Verkauf: Je mehr Sie fragen, desto mehr Informationen erhalten Sie. Auch wenn es bei einem Kunden nicht zum Auftrag führen sollte, so können und sollten Sie dieses Wissen beim nächsten Interessenten oder beim nächsten Besuch bei demselben Kunden anwenden, um zum Ziel zu gelangen.

Genießen Sie es, wieder einmal kindlich neugierig zu sein, löchern Sie Ihren Freundeskreis, Ihre Verwandten, Ihren Partner mit Fragen, wenn Sie etwas nicht verstehen. Es zeugt von Selbstbewusstsein und sympathischer Offenheit, wenn Sie sich und Ihrem Umfeld eingestehen, nicht alles zu wissen. Das war noch nicht einmal bei Albert Einstein der Fall. Vor allem aber trauen Sie sich, Ihren Kunden mehr Fragen zu stellen als bisher, dann müssen Sie sich nicht alles selbst erklären und haben wie oben erwähnt wesentlich weniger Arbeit mit Reklamationen.

Welche Frage zu welchem Zeitpunkt?

Es gibt im deutschsprachigen Raum Hunderte von Verkaufsbüchern, die das Thema Fragetechnik behandeln, deshalb besprechen wir hier die Definition der Hauptfragearten und deren sinnvollen Einsatz nur zusammenfassend. Viel wichtiger als das theoretische Wissen um zum Beispiel die „zirkulären Fragen“ (eine indirekte Fragetechnik aus dem Coaching-Bereich, beispielsweise: „Was würden Ihre Kunden von unserem Produkt halten?“) ist, dass Sie sich grundsätzlich für Ihren Kunden als Mensch interessieren und somit den Sinn des Fragens erfasst haben.

Um die Struktur in Verkaufsgesprächen nochmals zu verdeutlichen, finden Sie hier eine kurze Übersicht mit Praxisbeispielen:

Offene Fragen

Die offene Frage, auch W-Frage oder Informationsfrage genannt, wird gestellt, um Informationen über den Kunden und seine Bedürfnisse zu erhalten. Sie wird W-Frage genannt, weil die Fragewörter meistens mit dem Buchstaben W beginnen: was, wer, welche, woher, wozu, wohin, inwiefern, wodurch, womit usw. Der dahinterstehende Sinn ist, so viele Informationen wie möglich zu bekommen und den Kunden zu öffnen, denn er kann bei normalem Einsatz der deutschen Sprache nicht bloß mit „Ja“ oder „Nein“ antworten. Diese Fragen helfen Ihnen auch, verschlossene und einsilbige Gesprächspartner ins Geschehen zu holen.

Bitte seien Sie etwas vorsichtig mit den Fragewörtern „wieso“, „weshalb“, „warum“, auch wenn einige von Ihnen mit der Sesamstraße groß geworden sind: Hier besteht die Gefahr, dass der Kunde das Gefühl hat, sich für seine Entscheidungen in der Vergangenheit rechtfertigen zu müssen. Eine der größten Umsatzvermeidungsfragen ist nach wie vor: „Warum haben Sie denn das XY-Produkt gekauft?“ Es kann sein, dass Sie eine sachliche Antwort mit einer sachlichen Begründung bekommen; es ist allerdings wahrscheinlich, dass Ihr Kunde sich in die Ecke gedrängt fühlt und den Antwortimpuls „darum“ in sich verspürt. Da Sie ja Vertrauen schaffen wollen, formulieren Sie es etwas geschickter, etwas neutraler: „Was hat denn dazu geführt, dass Sie sich damals für XY entschieden haben?“ Das sagt dasselbe aus, gibt dem Kunden aber das Gefühl, dass Sie sich wirklich kümmern, und drängt ihn nicht in die Ecke.

Diese Frageform ist deshalb so wichtig, weil Sie damit nicht nur den Kunden in den Mittelpunkt stellen und Informationen für ein passgenaues Angebot sammeln, sondern auch das Gespräch steuern.

Offene Fragen sind das Herzstück eines jeden Verkaufsgesprächs.

Hier einige Beispielfragen, die Sie Ihren Kunden bei der Bedarfsermittlung stellen können:

Beispiele für W-Fragen

■ „Womit haben Sie bisher gearbeitet?“

■ „Welche Marke hatten Sie bisher?“

■ „Was ist Ihnen wichtig und was nicht?“

■ „Was ist der Auslöser für Ihr Interesse?“

■ „Was darf sich auf keinen Fall verändern?“

■ „Für was genau brauchen Sie …?“

■ „Was kann/muss besser werden?“

■ „Was haben Sie bisher erreicht und was nicht?“

■ „Wo bzw. wie haben Sie sich bisher informiert?“

■ „Was läuft bei Ihnen momentan am besten?“

■ „Wie sehen Ihre Zukunftsplanungen aus?“

■ „Welche neuen Produkte planen Sie?“

■ „Wie zufrieden sind Sie mit unseren Lieferungen?“

■ „Was wollen Sie in jedem Fall erreichen?“

■ „Wohin wollen Sie sich weiterentwickeln?“

■ „Wo liegen Ihre zukünftigen Schwerpunkte?“

■ „Welches Budget steht Ihnen zur Verfügung?“

■ „…?“

■ „…?“

■ „…?“

Welche Fragen fallen Ihnen noch ein? Welche Fragen stellen Sie regelmäßig? Erweitern Sie hin und wieder Ihren Fragenkatalog, damit Sie einen größeren „Werkzeugkasten“ haben.

Je offener Sie eine Frage gestellt haben, desto länger muss der Kunde nachdenken. Geben Sie ihm diese Zeit.

Alternativfragen

Nachdem Sie nun Ihre Informationen bekommen haben, bietet sich die nächste Frageform zur Gesprächssteuerung an, die Alternativfrage. Sie dient der Entscheidungsfindung und gibt zwei Antwortmöglichkeiten vor. Haben Sie in Ihrem Kundengespräch zum Beispiel herausgefunden, dass zwei Varianten Ihres Produkts infrage kommen, könnte Ihre Frage wie folgt lauten:

Beispiele

■ „Brauchen Sie die Schrauben mit oder ohne SB-Verpackung?“

■ „Wollen Sie das rote oder lieber das blaue Hemd?“

■ „Interessieren Sie sich für die Version mit WLAN oder die mit WLAN und UMTS?“

Wie Sie sehen, gibt es hierbei nur zwei Antwortmöglichkeiten. Sollte der Kunde eine dritte Möglichkeit sehen, wird er Ihnen das schon mitteilen. Diese Fragen helfen auch unentschlossenen, eher gründlich nachdenkenden Kunden bei ihrer Entscheidung.

Geschlossene Fragen

Dann, wenn wir wirklich wissen, was der Kunde will, kommt unsere Lieblingsfrage, die geschlossene Frage. Darauf kann der andere nur mit Ja oder Nein antworten, es soll also eine Entscheidung herbeigeführt werden.

Beispiele

■ „Ist es das, was Sie meinen?“

■ „Wollen Sie das rote Hemd?“

■ „Interessieren Sie sich für die Version mit UMTS?“

■ „Soll ich mich im Werk nach der genauen Lieferzeit erkundigen?“

■ Klassische Abschlussfrage: „Wollen wir das so machen?“

Warum das unsere Lieblingsfrageform ist? Beobachten Sie sich und auch andere Verkäufer einmal in einem Kundengespräch: Sehr häufig wird fast ausschließlich diese Frageform gewählt – auch schon am Anfang des Gesprächs, wenn noch gar nicht klar ist, was der Kunde wünscht. Ursache ist vermutlich das oben beschriebene „Frag-nicht-so-viel-Syndrom“. Nur, mit dieser Art zu fragen müssen Sie noch viel mehr Fragen stellen als mit der offenen Form, weil Sie meistens nur knappe Antworten und damit sehr wenige Informationen bekommen.

Je mehr offene Fragen Sie stellen, desto weniger müssen Sie fragen.

Sie kommen deutlich früher an Ihr Ziel, dem Kunden das zu bieten und natürlich auch zu verkaufen, was wirklich zu ihm passt. Dass das Fragen erst der Anfang ist, erfahren Sie auf den nächsten Seiten.