Basiswissen "Patientenbefragung"

Klaus-Dieter Thill

Basiswissen „Patientenbefragung“

Zehn-Minuten-Briefings für praxisberatende Pharma-Außendienstmitarbeiter

Dieses ebook wurde erstellt bei

Inhaltsverzeichnis

Titel

1 Patientenbefragungen: Nur ein Zwang oder auch eine Chance?

2 Der Nutzen von Patientenbefragungen

3 Regeln für die erfolgreiche Durchführung von Patientenbefragungen

4 Der Patientenbefragungs-Baukasten

5 Die praktische Umsetzung

6 Die Nachbearbeitung von Patientenbefragungen

Impressum neobooks

1 Patientenbefragungen: Nur ein Zwang oder auch eine Chance?

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht sind Arztpraxen Dienstleistungsbetriebe, bei denen eine effiziente bzw. effektive, vor allem aber patientenorientierte Leistungserbringung im Mittelpunkt steht. Ökonomisch betrachtet müssen Ärzte mit ihrer Praxis wirtschaftlich arbeiten, d.h. Einnahmen erzielen, die die Ausgaben decken und darüber hinaus noch einen Gewinn erwirtschaften. Dafür ist es unerlässlich, die Anforderungen der Patienten an die gesamte Praxisarbeit – nicht nur an die medizinische Leistung - genau zu kennen. Gleichzeitig muss bekannt sein, in welchem Umfang diese Anforderungen durch die Leistungsqualität des Teams erfüllt werden und Patientenzufriedenheit entsteht, denn nur zufriedene Patienten suchen eine Praxis immer wieder auf und empfehlen sie weiter. Folglich ist es unerlässlich, die Praxisarbeit auf die Zielgröße „Zufriedenheit“ auszurichten. Auf den ersten Blick erscheint das jedoch nicht ganz einfach, denn die Patientenzufriedenheit setzt sich aus einer Vielzahl von Bausteinen zusammen. Diese Vielfalt ist auch der Grund, warum in vielen Praxen die Kontrolle und Steuerung der Patientenzufriedenheit anhand eines einzigen Indikators, der Patientenbeschwerde, erfolgt. Das Funktionsprinzip ist scheinbar ganz einfach: Patienten, die sich nicht beschweren, sind zufrieden. Doch die Beschwerdehäufigkeit ist keine geeignete Messgröße, da sich die wenigsten Patienten überhaupt über negative Erlebnisse in einer Arztpraxis von sich aus beschweren. Stattdessen wechseln sie die Praxis. Diese Konsequenz ist für Praxisteams zunächst kaum erkennbar, hat jedoch eine weitreichende Wirkung: im Durchschnitt erzählt ein unzufriedener Patient zehn weiteren Personen von seinem negativen Praxiserlebnis. 100 unzufriedene Patienten können also theoretisch zu 1.000facher Negativ-Multiplikation für eine Praxis führen. Mittel- bis langfristig wirkt sich das aber spürbar auf den Praxisbetrieb aus, denn Patientenschwund und ein geringerer Zulauf von Neupatienten ergänzen sich. Diesem Problem kann mit Patientenbefragungen einfach und unaufwändig begegnet werden. Andererseits übermittelt ein zufriedener Patient seinen Eindruck an