Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей

«Скорый ответ на это письмо с последними деталями вашей работы будет обоюдно полезен».

(Дурень! Ты прислал мне дешевую, как под копирку написанную бумажку, каких вы разослали по стране больше, чем осенью опадает листьев, и тебе хватает наглости просить меня в тот момент, когда я переживаю из-за давления, ипотеки и насекомых, сесть и написать тебе в ответ нормальное письмо? И ответ тебе нужен «скорый»! В каком это смысле? Я вообще-то занят не меньше твоего – или мне хотя бы нравится так думать. И раз уж мы заговорили об этом, кто дал тебе право мне приказывать?.. Что там еще было? «Обоюдно полезен»? Ну наконец-то ты хотя бы попытался встать на мое место. Но я что-то не вижу пояснений, зачем мне это нужно и что мне это даст.)

«Искренне Ваш,

господин Y,

руководитель отдела радиовещания.

P. S. Приложенная к письму перепечатка статьи из „Вестника Растакого-то города“ может быть вам интересна. Возможно, вы захотите распространить эти материалы в эфире вашей радиостанции».

(Наконец-то в постскриптуме вы догадались упомянуть о чем-то, что может быть полезно мне. А почему вы не начали с этого? И какой в этом смысле? Любой рекламщик, который способен написать подобное послание, явно страдает от поражения продолговатого мозга. Вам нужно не мое ответное письмо с информацией о нашей радиостанции, а хорошая доза йода.)

А если человек, который посвятил жизнь рекламе и предстает перед другими как специалист в искусстве влияния на людей, написал подобное письмо, то чего нам ждать от мясника, пекаря или производителя гвоздей?

Вот еще одно письмо, которое написал управляющий крупного грузового терминала одному из моих учеников, Эдварду Вермилену. Как подобное письмо повлияет на адресата? Прочитайте его, и я расскажу.

Корпорация «А. Зерегас Санс»

Фронт-стрит, дом 28

Бруклин, Нью-Йорк

Вниманию господина Эдварда Вермилена

Уважаемый г-н!

Работа на нашей станции по приему грузов ограничена из-за того, что бо́льшая часть товара приходит к нам после обеда. Это приводит к задержкам, переработкам наших сотрудников, опозданию рейсов и, в некоторых случаях, к задержке доставки. Десятого ноября мы получили от вашей компании 510 единиц товара, которые добрались до нас лишь в 16:20.

Мы просим вас посодействовать нам в преодолении нежелательных последствий, которые могут возникнуть в результате позднего получения груза. Можем ли мы попросить вас о том, чтобы в тот день, когда вы отправляете товары в таких объемах, вы либо пригоняли грузовик раньше, либо доставляли нам часть груза до полудня?

В случае если вы согласитесь на это, ваши грузовики будут более оперативно возвращаться, а ваши товары продолжать свой путь в тот же день, когда были получены.

Искренне ваш,

Д. Б., управляющий

Прочитав это письмо, господин Вермилен, менеджер по продажам в корпорации «А Зерега Санс», отправил его мне со следующим комментарием: «Это письмо произвело эффект, обратный тому, на который было рассчитано. В начале описываются проблемы терминала, которые, честно говоря, нас мало волнуют. А предложенное решение, видимо, по умолчанию должно быть удобным для нас. Лишь в последнем абзаце указывается, что если мы согласимся, то наши грузовики будут возвращаться быстрее, а товары – двигаться дальше в день получения.

Иными словами, то, что нам интереснее всего, упомянуто в последнюю очередь, и в целом это письмо скорее вызывает желание поспорить, чем посодействовать».

Попробуем переписать и улучшить это письмо. Не будем тратить время на рассказы о наших проблемах. Вспомним слова Генри Форда и попробуем увидеть все с чужой точки зрения так же ясно, как и со своей собственной.

Вот как можно было бы написать. Возможно, это не самый блестящий вариант, но разве он не лучше предыдущего?

Господину Эдварду Вермилену,

Корпорация «А Зерега Санс»

Фронт-стрит, дом 28

Бруклин, Нью-Йорк

Уважаемый господин Вермилен!

Вот уже четырнадцать лет ваша компания является одним из важных для нас клиентов. Мы благодарны вам за это и хотим предоставить быстрый и эффективный сервис, которого вы заслуживаете. Однако с сожалением вынуждены отметить, что не можем этого сделать в тех случаях, когда крупный груз от вас приезжает после обеда, как это было десятого ноября. Почему? Потому что многие из наших клиентов также отправляют грузы поздно. Естественно, из-за этого случаются задержки. Ваши грузовики задерживаются, а порой и дальнейшее продвижение груза тоже.

Это плохо. Очень плохо. Как этого избежать? Присылать грузы до полудня в тех случаях, когда это возможно. Тогда ваш транспорт будет двигаться дальше, грузом сразу же начнут заниматься, а наши сотрудники смогут вовремя уйти домой и насладиться на ужин вкуснейшими макаронами, которые вы производите.

Пожалуйста, не воспринимайте это письмо как жалобу и не думайте, что я указываю вам, как вести бизнес. Это письмо появилось лишь из желания оказывать вам услуги более эффективно.

Когда бы ни прибывали ваши товары, мы всегда стараемся сделать все возможное, чтобы как можно быстрее ими заняться.

Вы занятой человек. Пожалуйста, не затрудняйте себя ответом на это письмо.

Искренне ваш,

Д. Б., управляющий

Тысячи агентов в наши дни топчут улицы за гроши, вечно уставшие и недовольные. Почему? Потому что всегда думают лишь о том, чего хотят они. Они не осознают, что мы с вами ничего не хотим покупать. Если бы хотели, пошли бы и купили. Но мы всегда заинтересованы в решении наших проблем. И если мы убедимся, что чьи-то услуги или товар нам помогут, продавать их не придется. Мы купим. Покупатель любит покупать, а не чувствовать, что ему продают.

Но при этом многие годами пытаются продать что-нибудь клиенту, не пытаясь понять, чего он хочет на самом деле. Например, я живу в Форест-Хиллс, небольшом районе с частными домами в центральной части штата Нью-Йорк. Однажды, торопясь на станцию, я встретил риелтора, который многие годы покупал и продавал недвижимость на Лонг-Айленде. Он отлично знал Форест-Хиллс, так что я не преминул спросить у него, из чего на самом деле построен мой оштукатуренный дом – из металлической сетки или из пустотелого кирпича. Он сказал, что не имеет понятия, и добавил, что я могу позвонить в объединение Форест-Хиллс Гарденс и все выяснить там. Но это я и так знал. На следующее утро я получил от него письмо. Может быть, он написал о том, что меня интересовало? Выяснение этой информации заняло бы у него минуту. Но нет. Он снова написал мне, что я могу сам им позвонить, а потом поинтересовался, может ли заняться моей страховкой.

Он не хотел мне помогать. Его интересовал только он сам.

Нужно было дать ему пару экземпляров чудесных книжек Вэша Янга, The Go-Giver («Даритель») и A Fortune to Share («Счастье делиться»). Если бы он прочитал их и воспользовался описанной в них философией, то заработал бы в тысячу раз больше.

Профессионалы делают одни и те же ошибки. Несколько лет назад я пришел на прием к известному в Филадельфии отоларингологу. Даже не взглянув на мои миндалины, он сперва спросил, чем я занимаюсь. Мое горло его вообще не интересовало, зато интересовала чековая книжка. И больше всего врача беспокоило не то, чем он может помочь мне. Его интересовало, сколько он сможет из меня вытянуть. В итоге он ничего не получил. Я вышел из его кабинета, преисполнившись презрения.

Мир полон подобных людей – их волнует лишь собственная выгода. Поэтому редкий человек, который бескорыстно пытается помочь другим, получает огромное преимущество. У него мало соперников. Оуэн Д. Янг^[28] говорил: «Человеку, который может встать на место другого и понять, как этот другой мыслит, нет нужды волноваться о своем будущем».

Если, прочитав эту книгу, вы научитесь лишь одному – стараться всегда думать о точке зрения другого человека и представлять мир так, как его видит он, если вы научитесь только этому, то я смогу смело считать эту книгу одним из главных достижений моей жизни.

Большинство людей получает высшее образование, учится понимать Вергилия или совершать сложнейшие вычисления, но не понимает, как работает их собственный мозг. Например, однажды я обучал ораторскому искусству молодых студентов, которые устраивались на работу в «Карьер Корпорейшн» в Ньюарке, штат Нью-Джерси. Эта организация занимается вентиляцией офисных зданий и театров. Один из парней пытался убедить остальных поиграть в баскетбол. Вот что он сказал: «Скорее на улицу – я так хочу играть в баскетбол. Обожаю эту игру, но в последнее время в спортзале мало людей, и мне не набрать команду. Но однажды это получилось, правда, мне тогда подбили глаз во время игры. Мне так хочется, чтобы вы сыграли со мной сегодня. Я очень, очень хочу поиграть в баскетбол».

Сказал он хоть что-нибудь о том, чего хотите вы? Наверное, вам не очень хочется идти в спортзал, куда никто не ходит? Вам плевать, чего хочет он. Вы вот точно не хотите заработать фингал.

Мог ли он показать вам, как добиться того, чего вы хотите, отправившись в спортзал? Безусловно. Вот список того, что вы могли бы получить. Энергия. Здоровый аппетит. Ясный разум. Веселье. Развлечение. Баскетбол, в конце концов.

Повторю мудрый совет профессора Оверстрита: «Сначала пробудите в другом человеке страстную потребность. Того, кто способен на это, поддержит весь мир. Тот, кто не способен, останется в одиночестве».

Один из учащихся на моем тренинге переживал из-за своего сына. Мальчик был очень худеньким и отказывался нормально есть. Родители поступали так же, как все остальные, – ругали его и ныли: «Мама хочет, чтобы ты съел то и это», «Папа хочет, чтобы ты вырос сильным мужчиной».

Волновало ли это мальчика? Не больше, чем христианина время поста в Рамадан.

Даже упомянутая мной горничная-ирландка не стала бы ждать от трехлетки реакции, которая свойственна его тридцатилетнему отцу. Вот только этот самый отец ждал именно ее. Абсурд! Наконец, он сам это понял. И тогда спросил себя: «Чего хочет мой сын? Как мне увязать его желания с моими?»

Оказалось, довольно просто – стоило только начать об этом думать. У его сына был велосипед, на котором мальчик обожал кататься по тротуару рядом с их домом в Бруклине. А дальше по улице жил гроза для всех мальчишек, как сказали бы в Голливуде, – парнишка постарше, который отбирал у мальца велосипед и сам на нем катался.

Сынишка каждый раз прибегал к маме в слезах, и она была вынуждена выходить на улицу, прогонять хулигана и возвращать малышу велосипед. Это происходило почти каждый день.

Чего хотел мальчик? Не надо быть Шерлоком Холмсом, чтобы догадаться. Его гордость, злость, желание ощутить себя важным – все самые сильные эмоции требовали отмщения. Ему хотелось залепить этой «грозе» в нос. И отец сказал мальчику, что он однажды сможет задать хулигану взбучку, если только будет есть все, что предложит мама. Когда отец дал сыну это обещание, проблема с недоеданием исчезла. Мальчик ел шпинат, тушеную капусту, соленую рыбу – все, что дадут, лишь бы стать сильнее и поквитаться с тем, кто так часто его унижал.

Разобравшись с этой проблемой, отец столкнулся со следующей – у мальчика была неприятная привычка мочить постель.

Он спал в одной кровати с бабушкой. По утрам, когда та просыпалась и трогала простыню, она говорила: «Смотри, Джонни, что ты опять натворил ночью».

Джонни отвечал: «Нет, это не я. Это ты».

Ругань, шлепки, попытки пристыдить, слова о том, что мама его не так воспитывает, – ничто не действовало. И родители спросили: «Как нам заставить сына захотеть перестать мочить постель?»

Чего же хотел сам Джонни? Во-первых, спать в пижаме, как папа, а не в ночной рубашке, как мама. Бабушка настолько устала от его ночных сюрпризов, что с удовольствием предложила подарить Джонни пижаму, если они прекратятся. Во-вторых, он хотел спать в своей кровати. Бабушка была не против.

Мама отвела его в универмаг в Бруклине, подмигнула продавщице и сказала: «Этот юный джентльмен хочет кое-что приобрести».

Продавщица заставила его почувствовать себя важным, просто спросив: «Молодой человек, чем я могу вам помочь?»

Он как будто стал выше ростом и ответил: «Я хочу купить себе кровать».

Когда Джонни показали ту кровать, которую и собиралась купить его мама, та снова подмигнула продавщице, и девушка убедила мальчика купить именно ее.

Кровать доставили на следующий день; и в тот вечер, когда отец вернулся домой, мальчик подбежал к двери с криком: «Папа! Папа! Поднимись наверх и посмотри на мою кровать, которую я купил!»

Отец, осматривая покупку, поступил по заветам Чарльза Шваба: он «искренне и щедро выразил свое одобрение».

А потом спросил: «Новую постель ты мочить не станешь?»

«О нет, нет! Конечно, не стану!»

Джонни выполнил свое обещание, и в этом ему помогла проклюнувшаяся гордость. Это была его постель. Он сам ее купил. И теперь он носил пижаму – как настоящий мужчина. Ему хотелось вести себя, как мужчина – и он вел.

Еще один отец, К. Т. Дачманн, инженер телефонии, тоже мой ученик, не мог заставить свою трехлетнюю дочь завтракать. Ругань, мольба и другие родительские методы не действовали. Так что родители задали себе вопрос: «Как нам заставить ее захотеть этого?»

Малышка любила подражать маме и чувствовать себя взрослой. Поэтому однажды утром родители подставили ей стул и позволили приготовить завтрак. В нужный момент отец заглянул на кухню, где возилась дочка, и услышал ее слова: «Смотри, папа, сегодня я делаю нам хлопья».

В то утро она съела целых две порции, и убеждать ее не пришлось. Ей это было интересно. Девочка почувствовала себя значимой и в приготовлении завтрака обнаружила возможность самовыражения.

Уильям Винтер однажды отметил, что «самовыражение – это доминирующая потребность человеческой природы». Почему мы не используем это в бизнесе? Почему бы, когда у нас появляется гениальная идея, не попробовать заставить другого человека возиться с ней как с собственной? Если она ему понравится, может быть, он даже «съест две порции».

Не забывайте: «Сначала пробудите в другом человеке страстную потребность. Того, кто способен на это, поддержит весь мир. Тот, кто не способен, останется в одиночестве».

Кратко: Девять способов извлечь максимальную пользу из этой книги

1. Если вы хотите извлечь из этой книги максимум пользы, то у меня к вам только одно, но очень важное требование. Куда более значимое, чем любые правила и техники. И если вы этому требованию не соответствуете, вам не поможет и тысяча подсказок о том, как и чему учиться. А если соответствуете, то вам не понадобятся советы о том, как извлечь из книги максимум пользы, вы и так это сделаете.

Что же это за волшебное требование? Вот оно: глубокое, непреодолимое желание учиться и энергия, которую вы готовы потратить на то, чтобы улучшить свою способность общаться с людьми.

Как же развить в себе это желание? Постоянно напоминая, насколько эти принципы для вас важны. Представьте себе, как они помогут вам в гонке за более крупным социальным и финансовым капиталом. Повторяйте себе снова и снова: «Моя популярность, мое счастье и мой доход напрямую зависят от моей способности общаться с людьми».

2. Сначала прочтите главу быстро, чтобы ухватить общую идею. Скорее всего, вам захочется тут же начать следующую. Не стоит – разве что вы не читаете эту книгу просто для развлечения. Но если вы хотите более эффективно общаться с людьми, вернитесь в начало и внимательно перечитайте главу. В итоге это сэкономит вам время и поможет добиться больших результатов.

3. По ходу чтения останавливайтесь и думайте над тем, что прочли. Спросите себя, как и когда вы сможете применить приведенные советы. Такое чтение даст гораздо больший эффект, чем бешеные скачки по строчкам.

4. Читайте с красным карандашом или ручкой в руке. Когда вам попадется совет, который можно применить, обязательно подчеркните его. Если советов несколько, подчеркивайте каждое предложение или оставляйте пометки на полях. Это сделает чтение интереснее, а после вы легко найдете в книге что-то нужное.

5. Я знал человека, который работал администратором крупного страхового концерна целых пятнадцать лет. Каждый месяц он читал все страховые контракты, которые выпустила его компания. Да, одни и те же бумаги, месяц за месяцем, год за годом. Почему? Потому что на опыте понял, что только так сможет четко понимать, сколько эти контракты им приносят.

Почти два года я писал книгу о публичных выступлениях. Но даже мне периодически приходится возвращаться к тому, что я сам когда-то написал, чтобы вспомнить какой-то момент. Скорость, с которой мы забываем информацию, просто поразительна.

Поэтому, если вы хотите получить от этой книги реальную и долгосрочную выгоду, не воображайте, что будет достаточно быстренько прочитать ее один раз. Закончив чтение, вам нужно будет каждый месяц посвящать ей еще несколько часов. Держите ее на рабочем столе. Просматривайте как можно чаще. Постоянно вдохновляйте себя теми богатыми возможностями для развития, которые в ней сокрыты. Помните, что применение изложенных в ней принципов может войти в бессознательную привычку только в том случае, если вы будете постоянно ее перечитывать, анализировать и применять эти советы в реальной жизни. Других способов нет.

6. Бернард Шоу однажды сказал: «Если вы будете учить человека чему-нибудь, он никогда не научится». Шоу был прав. Обучение – это активный процесс. Мы обучаемся, когда что-то делаем. Поэтому, если вы хотите научиться применять принципы из этой книги, делайте что-нибудь. Применяйте их каждый раз, когда есть возможность. А иначе вы очень быстро их забудете. Только знание, которое применяется на практике, задерживается в голове.

Скорее всего, вам будет сложно. Даже мне частенько бывает непросто применить принципы, за которые я выступаю. Например, когда вы расстроены, гораздо проще критиковать и ругаться, чем попытаться понять, что случилось, с точки зрения другого человека. Гораздо проще указывать на ошибки, а не искать повод для похвалы. Куда естественнее говорить о своих желаниях, а не о том, чего хочет другой человек. И так далее. Поэтому, пока вы читаете эту книгу, не забывайте – вы не просто перевариваете какую-то информацию. Вы пытаетесь сформировать новые привычки. Да, вы примеряете новый образ жизни. А для этого требуется ежедневное упорство.

Обращайтесь к этим страницам почаще. Считайте, что это ваш учебник по человеческим отношениям. И когда у вас появляется конкретная проблема, будь то отношения с ребенком, попытка убедить в чем-то жену или желание удовлетворить раздраженного клиента, пытайтесь противостоять тому, что естественно, сдерживайте импульсивную реакцию. Она чаще всего ошибочна. Вместо этого пролистайте книгу и найдите те абзацы, которые выделили при чтении. А потом действуйте по написанному и наблюдайте за тем, как вокруг творится волшебство.

7. Предложите платить жене, сыну или бизнес-партнеру доллар каждый раз, когда нарушаете конкретный принцип. Превратите свое обучение в веселую игру.

8. Президент одного из крупных банков на Уолл-Стрит, выступая однажды перед моими ученики, описал весьма эффективную систему саморазвития. Он не получил серьезного образования, но при этом был одним из главных финансистов Америки. Тогда он признался нам, что своим успехом обязан в основном той системе, которую сам и придумал. Я опишу ее ниже его словами, настолько точно, насколько смогу вспомнить.

«Многие годы я веду ежедневник, в который записываю все то, что сделал за день. Семья никогда не отвлекает меня в субботу вечером, потому что все знают: я посвящаю его рефлексии, осмыслению и оценке прошедшей недели. После ужина я ухожу, открываю ежедневник и думаю над всеми встречами, беседами и интервью за прошедшие семь дней. Я спрашиваю себя: какие ошибки я совершил? что я сделал правильно и как я мог сделать это еще лучше? какие уроки я могу извлечь из этого опыта?

Частенько результаты меня не радуют. Иногда я в очередной раз сажусь в лужу. Но время идет, и ошибок становится меньше. Теперь мне порой даже хочется одобрительно похлопать себя по спине после очередного сеанса самоанализа. Такая система саморазвития, которую я исповедую многие годы, сделала для меня больше, чем любое из других моих достижений.

Во-первых, мне стало гораздо проще принимать решения. А в-вторых, я по-настоящему научился обращаться с людьми. Я от всей души рекомендую ее попробовать».

Почему бы не внедрить похожую систему в отношении принципов этой книги и их применения? Вот что вы получите в итоге, если попробуете.

Во-первых, вы начнете заниматься самообучением, а это интересно и поистине бесценно.

Во-вторых, вы обнаружите, что ваша способность встречаться и общаться с людьми растет и развивается, как могучее дерево.

9. В конце книги вы найдете дневник. В него следует записывать то, чего вы добились, применяя принципы, изложенные в этой книге. Будьте конкретны. Указывайте имена, даты, результаты. Подобные записи вдохновят вас стараться больше. И представьте, как приятно будет просмотреть их однажды вечером несколько лет спустя!

Итак, вот что надо делать, чтобы извлечь из этой книги максимум пользы:

1. Пробудите в себе глубокое и упорное желание научиться принципам человеческих отношений.

2. Читайте каждую главу дважды и лишь потом переходите к следующей.

3. По ходу чтения останавливайтесь и спрашивайте себя, как вам применить тот или иной принцип.

4. Подчеркивайте и выделяйте важные идеи.

5. Просматривайте книгу минимум раз в месяц.

6. Применяйте ее принципы при каждой возможности. Пусть эта книга станет вашим справочником по решению ежедневных проблем.

7. Превратите обучение в игру и платите кому-нибудь из друзей по доллару каждый раз, когда вас подловят на нарушении одного из принципов.

8. Раз в неделю анализируйте свои достижения. Спрашивайте себя, какие ошибки вы совершили, в чем добились улучшения, какие уроки извлекли.

9. Ведите дневник в конце книги, записывая, как и когда вы применяли ее принципы.