Администрирование государственных услуг: лицом к гражданам

Главное негативное последствие этого заноса проявилось в том, что, наряду с некоторым позитивным значением этих пересадок, в Россию были импортированы факторы вхождения мирового сообщества в состояние кризиса традиционного порядкообразования. Понятия «кризисное общество», «общество рисков», «инновационное общество» вытесняют из научного и публицистического оборота гордое еще недавно для развитых стран Запада понятие «общество всеобщего благоденствия». Соответственно, затруднена в своем становлении во многом построенная по зарубежным образцам в России система предоставления государственных услуг. Ключевым основанием этой проблемы является погружение российского общества вместе со всем мировым сообществом в процесс нелинейного развития, возрастающей сложности изменений условий жизнедеятельности и жизнеустройства.

Изменения, характерные для современной эпохи социальной эволюции, связаны прежде всего с нарастающим ускорением изменений, происходящих во всех сферах жизнедеятельности обществ. Следует согласиться с утверждением Ю. А. Зубок и В. И. Чупрова, что это «проявляется в растущем динамизме общественных взаимодействий, в стремительном рождении и таком же быстром отмирании новых социальных образований, в расширении пространства свободы и ответственности индивидов и групп, в снижении предсказуемости изменяющихся жизненных ситуаций»²⁵.

Скоростные нелинейные изменения – всегда большая нагрузка на адаптационные механизмы жизнедеятельности. И если переустройство или замена этих механизмов отстают во времени от изменения потребности в них, в обществе неизбежно возникает процесс системной дезадаптации. Как следствие: критически снижается способность людей адаптивно реагировать на вызовы динамической трансформации общества; консервативное по своей природе государство не успевает перенастроить институты власти и управления на решение новых проблем, с которыми граждане и их сообщества самостоятельно справиться не могут.

Стратегические начала динамично-адаптивного становления системы государственных услуг

Представляется, что существующая в современной России система государственных услуг населению основана на линейном ее построении и развитии. Модель этой системы относительно проста: есть официально установленный перечень услуг (реестр), определены соответствующие исполнительные структуры (министерства, ведомства, фонды), установлены порядок оказания услуг (регламент) и управления ими (администрирование), созданы паспорта качества услуг (стандарты), предусмотрен комплекс контрольных функций (контроллинг). Линейность построения системы услуг проявляется жесткой заданностью государством названных функциональных параметров и последовательным распределением полномочий на реализацию услуг по принципу «сверху вниз». Линейность развития означает организуемое опять-таки сверху внесение ситуационно обусловленных изменений в набор и содержание сферы услуг путем достраивания, дополнения, улучшения качества и повышения результативности сферы государственных услуг без инновационного обновления ее компонентов. В нелинейно изменяющейся, существенно неравновесной социальной среде такая конструкция обречена на потерю устойчивости и, соответственно, эффективности.

Как ни парадоксально, но именно переход системы в состояние неустойчивости активизирует ее самоорганизационные потенции, реализация которых образует новый – динамический тип устойчивости. По утверждению И. Пригожина, автора теории нелинейной динамики, нестабильность открывает возможность для возникновения уникальных событий²⁶. Обретая нелинейные характеристики, социальная система согласовывает темпы своих изменений с темпами нелинейной эволюции общественной среды и находит в ней аттракторы адаптивного значения.

Признавая объективность генезиса нелинейного порядкообразования в сложно трансформирующихся обществах, следует иметь в виду, что уровень самоорганизующейся динамичной устойчивости в структуре российского социума не одинаков. Это связано с различными способностями его компонентов включаться в общие скоростные изменения. Одни индивиды, социальные группы и институты испытывают потребность в переменах и активно адаптируются в динамично изменяющейся среде. Другие пассивно приспосабливаются к новым параметрам порядка, питаются их активностями, удерживаясь тем самым в общем движении. Третьи, консервативные по своей природе, сопротивляются происходящим изменениям и становятся тем препятствием, столкновение с которым общего движения образует (по Г. Хакену) турбулентности, в которых могут зарождаться параметры порядка, либо повышающего, либо снижающего общий уровень динамической устойчивости. Четвертые, не способные по своему состоянию выдерживать высокий темп изменений, оказываются в фазе регрессивного развития и, соответственно, угрозы выживанию. Такая дифференцированность адаптивного ответа компонентов структуры современного социума на вызовы нелинейно трансформирующегося общества требует новых стратегически значимых подходов к регулированию процесса динамической адаптации субъектов жизнедеятельности. В контексте этого положения по-новому определяется и роль государства в деле предоставления услуг индивидам и группам, переживающим затруднение или невозможность адаптироваться в сложно изменяющейся среде.

В настоящее время система государственных услуг выделена в отдельное функциональное направление, слабо связанное с другими функциями государства. Поощряемый государством адресный подход к предоставлению услуг, конечно, имеет положительное значение в обеспечении ими конкретных потребителей, но не учитывает влияния на результативность и качество этой деятельности общего в социуме процесса динамической адаптации. В этой связи определяется необходимость поиска базисного основания модели динамично-адаптивного становления системы государственных услуг, которое органически включало бы ее в общий адаптационный процесс. В значении такого основания может рассматриваться феномен государственности.

Прежде всего, о понятии «государственность». Наиболее часто это понятие используется в политологической, юридической и исторической литературе, где его определение в основном представляется или как синоним термина «государство» в традиционном представлении как особой формы территориальной организации общества, или как обозначение системы органов государственной власти, или в значении характеристики государственного управления. В ряде работ последних лет государственность рассматривается в более широком представлении²⁷.

С позиции социосинергетического подхода государственность определяется как особый признак, которым отмечены содержание и результативность отношений государственной власти и народа, обеспечивающие человекомерное единство социальной самоорганизации и государственного управления в процессе динамичной адаптации всех компонентов социума. В контексте этого представления государственности система государственных услуг становится органично взаимосвязанной с общим в социуме процессом обеспечения условий свободного развития и реализации жизнедеятельностностного потенциала граждан и социальной помощи индивидов с критически сниженными жизненными способностями.

Существенный теоретико-методологический задел к обоснованию категориального значения государственности в процессе динамичной адаптации системы государственных услуг определяется множеством современных научных публикаций по теме социального государства. Как правило, отправным основанием их разработок является положение статьи 7 Конституции Российской Федерации о социальной составляющей российского государства. Характерным примером в раскрытии сущности социального государства в параметрах его становления является утверждение С.В. Калашникова: «Данное понятие отражает свершившийся переход от “полицейского” государства, “государства общественного договора”, “государства как высшей функции власти” к государству, осуществляющему социальные функции. А значит, оно берет на себя ответственность за благосостояние граждан, обеспечение доступности социальной поддержки всем членам общества, создает государственные системы социального обеспечения и социальной защиты, вводит бюджетное финансирование социальных программ и новые механизмы социальной политики»²⁸ В соответствии с этим утверждением социальные услуги определяются как неотъемлемые атрибуты современного социального государства. Значение этого явления приводит как к выделению самостоятельного этапа в развитии социального государства – государства социальных услуг, так и к рассмотрению функции государства в качестве одной из сторон социальной деятельности государства²⁹. В этом контексте положение о социальном государстве может рассматриваться как содержательное основание предлагаемой нами концепции социальной государственности. Динамично-адаптивный ее аспект исследуется в области функционирования базисных механизмов системы государственных услуг – администрирования, стандартизации и контроллинга.

Администрирование как базисный механизм управления в системе государственных услуг

В традиционной системе государственного управления функция центрального регулятора сферы публичных услуг относится к административному институту исполнительной власти государства. Соответственно, все неурядицы в сфере предоставления государственных услуг связываются прежде всего с недостатками администрирования в этом деле. С такой позицией «обвинителей» можно согласиться, однако только в той ее части, которая относится к деловым качествам и стилю работы непосредственных исполнителей. Но есть вина, а есть беда, когда параметром беспорядка является изживающая традиция. В отношении администрирования – это традиционно закрепившееся представление о нем как управленческом механизме, ориентированном на жесткий (командный) контроль исполнения регламентированных требований к организации и процессу служебной деятельности, строгую субординацию отношений, дозированное распределение информации и материальных средств по структурным линиям и уровням.

В таком представлении административный механизм имеет пределы своей эффективности, особенно в условиях динамично возрастающей сложности системы управления. Его структура малоподвижна, не способна быстро перестраиваться в ответ на изменения в объекте управления. Жесткие рамки деятельности и опасность ответственности сковывают инициативу служащих. Имманентно присущий административному механизму бюрократический стиль управления продуцирует сопротивление инновациям. Необходимость постоянного управленческого контроля исполнения должностных требований, распределяемых заданий и процесса прохождения службы обусловливает высокую организационную и материальную затратность этого механизма при невысоких, как правило, итоговых результатах контрольной деятельности. В целом все эти недостатки административного механизма являются следствием того, что он является продуктом и продуцентом формализованной заданности, то есть построения системы по предписанной сверху форме, которой неуклонно, под угрозой ответственности должна подчиняться деятельность на всех направлениях властной вертикали.

Таким образом, существующая в современной России система государственных услуг сталкивается с проблемой кризиса базисного ее механизма – администрирования, организуемого и действующего в рамках линейной парадигмы управления. Традиционно применяемый в таких ситуациях способ выхода из этого кризиса – укрепление административной вертикали. В нелинейно изменяющейся, существенно неравновесной социальной среде – это путь к утрате значения администрирования как способа обеспечения устойчивого функционирования системы государственного управления.

Однако, как ни парадоксально, именно переход любой энергетической системы в состояние неустойчивости активизирует ее самоорганизационные потенции, реализация которых образует новый – динамический тип устойчивости. Обретая нелинейные характеристики, социальная система согласовывает темпы своих изменений с темпами и характером нелинейной эволюции общественной среды и находит в ней аттракторы адаптивного значения.

Мы уже обратили внимание на то, что в традиционном словарном определении администрирование рассматривается в значении служебной деятельности (от лат. administrare – служить, обслуживать). Государственное администрирование – открытый служебный процесс. С одной стороны, он подчинен органам государственной власти (государственная служба как служба государству). С другой стороны, он открыт процессам, происходящим в социуме, и, решая государственно-служебные задачи, так или иначе служит от имени государства обществу (государственная служба как служба государства обществу).

Такое представление государственного администрирования создает предпосылки для рассмотрения сферы государственных услуг как открытой диссипативной системы, которая под влиянием внутренних противоречий и средовых факторов способна адаптивно изменять свои формы и содержание. Так, в условиях авторитарного типа государственности, когда политика правящей элиты имеет генеральной целью удержание своей власти, услуги государства гражданам и институтам общества являются симуляцией, направленной на предупреждение и ослабление социального напряжения. Соответственно, этой же цели служит и административный аппарат органов государственной власти.

Иначе формируется и функционирует административная система публичных услуг в условиях реальной направленности государственной политики на обеспечение безопасности нации, условий активной жизнедеятельности граждан и социальных институтов, актуализации жизненного потенциала индивидов с физическими ограничениями и предоставление необходимой для жизни помощи лицам, не способным самостоятельно ее обустроить. Ответ на ощутимые результаты такой политики – высокий уровень доверия народа государству и его правительству, активным общественным образованиям и укрепление отечественного социума в целом. Такие взаимоотношения государства и народа, строящиеся на принципе жизненно конструктивного единства государственного управления и социальной самоорганизации, являются основанием социального типа государственности.

На этом основании администрирование в сфере государственных услуг обретает реальные динамично-адаптивные свойства, проявляющиеся постоянными адаптационными реакциями систем управления на сложные изменения в современном российском обществе.

Концептуальные основания динамичной адаптации механизмов функционирования системы государственных услуг

Адаптация (от лат. adapto – приспособляю) – процесс реализации способности живого образования конструктивно для его целостности и развития структурно и функционально изменяться в условиях нарушения баланса отношений со средой жизнедеятельности. Активная совокупность средств и способов обеспечения таких изменений определяется понятием «механизм адаптации».

Адаптация российской системы государственных услуг вызывается, во-первых, дисбалансом жизненно важных потребностей людей и реальных возможностей их удовлетворения, вызванным радикальными изменениями порядка жизнеустройства и жизнедеятельности в стране. Во-вторых, дисбалансом ожидаемых и реальных результатов внедрения государством в жизнь общества этого нового для него социального института. В-третьих, дисбалансом соотношения вкладов в публичные услуги, с одной стороны, доминирующего в этом деле государства, и с другой – общественного, а также хозяйствующего секторов социума.

В процессе адаптации системы государственных услуг в условиях изменения социальной среды взаимодействуют два вида механизмов – организуемый и самоорганизующийся. В современной российской системе государственных услуг превалирует первый – организуемый тип адаптационного механизма. Это проявляется прежде всего в контексте политико-административных отношений. Политика, традиционно представляемая политологами как борьба за власть и ее удержание, реализуется административной системой, которая, исполняя политическую волю и решения органов государственной власти, организует процесс предоставления публичных услуг, следуя цели предупреждения и ослабления социального напряжения, критический уровень которого может вызвать в обществе опасное для власти протестное движение. Ограниченность горизонта социальной результативности и эффективности этого механизма в деле государственных услуг обоснована в предыдущем разделе.

Имея в виду все же неизбежную необходимость организационного (административного) механизма системы государственных услуг как обязательной функции государства, следует определить возможность придания ему свойств гибкого и социального регулятора взаимодействий динамично изменяющихся условиях. По сути, это значит, что адаптивными должны стать само администрирование как управляющий параметр в сфере государственных услуг и все другие связанные с ним механизмы. Решение этой задачи возможно на основе базисного принципа системно-синергетического подхода – становления. Его смысл заключается в том, что любая автопоэзисная система становится тем, чем она может стать согласно своему генетическому потенциалу, а управление этим процессом происходит не по заданным извне проектам, а порождается самоорганизацией этой системы и находится внутри нее как подсистема. Соответственно, механизмы, обеспечивающие такой процесс, относятся к самоорганизующимся.

Применение этого основополагающего принципа в разработке механизмов динамично-адаптивного становления системы государственных услуг выводит на своеобразный переворот в конфигурации модельного их представления. Запуск процесса формирования этой системы происходит не в верхах государственной власти и управления, а снизу – от человека, его жизнедеятельностных потребностей и способа их удовлетворения. Императив вызова услуг возникает, когда свои жизненно значимые потребности индивид самостоятельно, путем самоорганизации удовлетворить не может. В процессе решения этой проблемы образуется ступенчато восходящая от индивидов к органам государственной власти часть циклично ориентированной на человека системы социальных услуг. Ступенчатость этого конструкта формируется в соответствии с принципом поэтапного разделения общей сферы услуг по уровням субъектов оказания услуг в следующем порядке.

Первый уровень – содействие и помощь членов семьи, родственников, друзей.

Второй уровень – содействие и помощь самоорганизующегося поселенческого сообщества.

Третий уровень – услуги социальных организаций и бизнес-структур по месту жительства.

Четвертый уровень – услуги органов муниципальной власти.

Пятый уровень – услуги органов государственной власти субъектов федерации и соответствующих государственных фондов

Шестой уровень – услуги федеральных органов государственной власти.

Основанием передачи функции предоставления социальных услуг с одного уровня на следующий, более высокий уровень определяется невозможность оказания необходимого объема и качества услуг путем самоорганизации и самоуправления на предыдущем уровне. Такой подход существенно отличается от принятого в современной России, когда обязанности предоставления услуг делегируются нижестоящим уровням управления и самоуправления, как правило, без четко просчитанных соответствующих возможностей принимающей эти обязанности стороны.

В контексте этого подхода государство выстраивают политику социальных услуг, преследуя две основные цели. Первая (оперативная) – организация и исполнение на федеральном уровне конкретных услуг, которые на уровне органов государственной власти субъектов федерации невозможно было исполнить. Вторая (стратегическая) – создание условий для самостоятельного развития способностей компонентов системы социальных услуг на всех ее уровнях.

Такое построение системы государственных услуг существенно повышает адаптивную способность механизмов ее функционирования в условиях возрастающей динамичности социальных изменений. Прежде всего это относится к механизму администрирования. В научном поиске решения проблем административной реформы группой ученых Российской академии государственной службы при Президенте РФ в 2004 году было обосновано положение о проактивной адаптации системы административного управления³⁰. Смысл этого положения в том, что в неравновесной среде актуализируются способности включенной в нее системы активно приспосабливаться не только к происходящим, но и к возможным, в том числе неожиданным изменениям среды.

Опережающий характер такой адаптации связан с феноменом адаптационной пульсации, возникновение которой обусловлено парадоксальным, на первый взгляд, включением в адаптационный процесс состояния неадаптивности. Неадаптивность означает существование противоречий в соотношениях между целью и результатами функционирования целеустремленной системы. Это противоречие неизбежно при быстро изменяющихся условиях действительности. Но именно оно – источник возбуждения самоорганизации системы и ее побуждение находить новые формы и методы достижения необходимого результата. Реальным основанием такого механизма выступает ориентация системы административного управления, прежде всего на нормы, поощряющие свободу деятельности и отношений граждан, их групп и организаций. Побуждаемая таким образом самореализация человеческого потенциала активизирует социальные процессы и производит эмерджентные изменения в межличностных и общественных отношениях, а также и в механизмах их регулирования.

Своеобразной ловушкой такого подхода в адаптации механизма администрирования и связанных с ним таких механизмов, как сертификация и стандартизация в сфере государственных услуг, может оказаться избыточность свободы самоорганизации, приводящая часто к патологизации социальных отношений. Традиционно сдерживание таких девиаций относится к механизму контроля, действие которого, основанное на принципе отрицательной обратной связи, как правило, жестко связывает самоорганизующиеся процессы. В последние годы в менеджменте получил распространение метод контроллинга. В отличие от контроля как функции управления, контроллинг является самостоятельным видом деятельности в аналитике процесса реализации всех функций управленческого цикла: постановка цели, планирование, контроль исполнения, сравнение полученных результатов с запланированными. Включаясь в работу субъекта администрирования, контроллинг может выполнять функцию системы государственных услуг как механизм контроля качества динамичной адаптации всех компонентов этой системы.