Управление знаниями самообучающейся организации. Практическое руководство

Процесс обучения

Рассмотрим процесс обучения:

Каждый человек проходит четыре стадии овладения новыми навыками: от неосознанной некомпетенции к неосознанной компетенции.

Рисунок 3 – Четыре стадии обучения (источник: Human performance and productivity, volume 2: Information Processing and Decision Making, W. C. Howell and E. A. Fleishman (Eds), Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale New Jersey, 1982)

Изучая что либо, во всех своих делах, человек последовательно движется из нижнего левого угла (неосознанной некомпетенции) в верхний левый (неосознанной компетенции) против часовой стрелки. Его знания проявляются.

Пример. Как это работает с точки зрения вождения автомобиля.

НЕОСОЗНАННАЯ НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ

Ребёнок трёх-пяти лет видел машину, но понятия не имеет, что ей можно управлять. Ему кажется, что машина едет словно сама собой. Он некомпетентен в управлении автомобилем, но даже не осознаёт это.

ОСОЗНАННАЯ НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ

Когда ребёнок взрослеет, он начинает разбираться в устройстве мира и понимает, что машиной нужно управлять. Это примерно так же, как управлять игрушкой, но сложнее. Он всё ещё некомпетентен в вождении, но уже понимает это.

ОСОЗНАННАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Когда ребёнок вырастает, он идёт в автошколу. Он начинает разбираться в устройстве органов управления, учит передачи, педали, обороты в минуту и литры на тысячу километров. Теперь он водитель: он компетентен в управлении машиной и понимает, зачем делает каждое своё движение.

НЕОСОЗНАННАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Постепенно водитель обрастает водительским стажем. Вот он уже водит тридцать лет, и буквально срастается со своей автомашиной: может запарковать её на любом пятачке, спастись из заноса и проехать сотни километров не устав. Компетентность развилась, а осознанность пропала. Человек водит, словно дышит.

Далее мы познакомились с концепцией самообучающейся организации и выяснили роль знаний в успехе создания самообучающихся организаций.

Вернёмся к управлению знаниями…

…у каждой организации данный «процесс» имеет разную стадию зрелости…

Таблица 1 – Четыре стадии обучения с точки зрения стадий зрелости «процесса» управления знаниями

…и каждая организация делает это по-своему.

Таблица 2 – Четыре стадии обучения с точки зрения того, как организации управляют знаниями

Ценность для организации от управления знаниями

В конце книги мы отдельно рассмотрим вопрос оценки интеллектуального капитала организации. Здесь же немного затронем вопрос ценности от управления знаниями, причём постараемся это сделать в качественных и количественных показателях.

Информация и знания, составляющие основу интеллектуального капитала, обладают рядом специфических характеристик в отличие от денежных, природных, трудовых и технических ресурсов организации:

• Ценность знаний заключается в их изобилии, в то время как прочие ресурсы оцениваются исходя из понятия редкости.

• В структуре себестоимости «материализованного знания» (наукоёмких товаров и услуг) преобладает тенденция к накоплению издержек на начальной стадии производства.

• Между затратами знаний на входе и объёмом знаний на выходе нет значимого экономического соответствия.

Исследования доктора Гарольда Харлоу (Harold Harlow), компании Lockheed Martin Corporation¹⁸ и ассоциации APQC демонстрируют следующие результаты.

Рисунок 4 – Исследования компании Lockheed Martin Corporation и ассоциации APQC

Рисунок 5 – Исследования доктора Гарольда Харлоу

Интересные данные приводит французская компания AREVA¹⁹. На рисунке представлена взаимосвязь между корпоративными системами управления знаниями и капитализацией компаний.

Рисунок 6 – Взаимосвязь между корпоративными системами управления знаниями и капитализацией компаний (источник: http://areva.com/EN/finance-440/share-guide-of-the-world-leader-in-nuclear-energy-and-renewable-energies.html)

В связи со связью капитализации компаний и их гудвилла²⁰ интересен Коэффициент Тобина:

Рисунок 7 – Коэффициент Тобина

В нефтегазовых компаниях данный показатель следующий:

Таблица 3 – Коэффициент Тобина в нефтегазовых компаниях

Безусловно на коэффициент Тобина влияет мнение аналитиков и «настроения» рынка, но нельзя и недооценивать вклад интеллектуального капитала в данный показатель.

Система управления знаниями представляет из себя основу интеллектуального капитала компании, который формирует столь высокие показатели отдачи на капитал и прибыльности.

Все составляющие интеллектуального капитала, по сути, являются производными от интеллекта, от знаний людей. Каждый человек обладает интеллектом, а организация, в которой работает множество сотрудников, которая взаимодействует с большим количеством людей во внешнем окружении, должна обладать интеллектом, умноженным на количество сотрудников, на количество клиентов, поставщиков, в то время как на практике это не так. Создаются сложные, не гибкие структуры управления, в которых человек, зачастую, с его интеллектом мало нужен компании кроме выполнения прямых задач в соответствии с должностной инструкцией.

На «локальном» уровне при увеличении зрелости СУЗ, компании получают следующие результаты (по данным компании Yammer, Inc.):

Таблица 4 – Результаты на «локальном» уровне

Кроме того, компании, внедрявшие такие инструменты, как извлечённые уроки по проектам, профессиональные сообщества, демонстрировали высокое сокращение сроков и бюджетов проектов, сокращение операционных издержек, повышение качества принимаемых решений и их оперативность (подробнее различные успешные примеры рассмотрим далее).

О требованиях ISO 9001:2015

Международный стандарт ISO 9001:2015 «Система менеджмента качества. Требования», выпущенный осенью 2015 года, явно упоминает «знания» (knowledge) в качестве ресурса организации и выставляет требования в части управления данным ресурсом.

Основным добавленным пунктом является (источник: https://www.iso.org/obp/ui/ru/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:en):

7.1.6 Знания организации.

• Организация должна определить знания, необходимые для функционирования ее процессов и для достижения соответствия продукции и услуг.

• Знания должны поддерживаться и быть доступными в необходимом объеме.

• При рассмотрении изменяющихся нужд и тенденций организация должна оценивать текущий уровень знаний и определять, каким образом получить или обеспечить доступ к дополнительным знаниям и их необходимым обновлениям.

Примечания:

• Знания организации – это знания, специфичные для организации; знания, полученные в основном из опыта. Знания – это информация, которая используется и которой обмениваются для достижения целей организации.

• Основой знаний организации могут быть:

o внутренние источники (например, интеллектуальная собственность; знания, полученные из опыта; выводы, извлечённые из неудачных или успешных проектов; сбор и обмен недокументированными знаниями и опытом; результаты улучшений процессов, продукции и услуг);

o внешние источники (например, стандарты, научное сообщество, конференции, семинары, знания, полученные от потребителей и поставщиков).

Отдельно стоит отметить, что требования к управлению информацией описаны в пункте 7.5. Это свидетельствует о том, что в стандарте имеются чёткие различия между управлением знаниями и управлением информацией.

Сертификацию на ISO 9001 необходимо проходить, как правило, раз в три года. Это означает, что всем, кто планирует обновлять сертификат или только собирается его получить, необходимо уже сейчас задуматься об управлении знаниями организации.

Краткие выводы

В первой главе мы выявили особенности современного этапа развития, одной из основных особенностей является высокая турбулентность, определили, что наиболее жизнеспособные организации в подобной ситуации – самообучающиеся организации.

Основой самообучающихся организаций являются индивидуальные и организационные знания, системный подход и разделяемая миссия.

Управление корпоративными знаниями приносит качественные и количественные эффекты и, кроме того, является требованием международного стандарта ИСО в сфере менеджмента качества – управлять организационными знаниями.

В следующей главе мы познакомимся с историческим аспектом вопросов управления знаниями и рассмотрим различные подходы к данному вопросу.

Историческая ретроспектива и различные подходы

Историческая ретроспектива

Своими знаниями люди управляли практически всегда в силу своих возможностей. Проведём краткий исторический экскурс.

Язык

С появлением языка люди накапливали знания в виде преданий, устно передавали знания из поколения в поколение. Теории о происхождении языка делятся на группы по своим базисным предположениям. Часть теорий основывается на том, что язык, будучи очень сложным явлением, не мог возникнуть из ничего, а должен был развиться из более древних пре-языковых систем общения предков человека. Другие теории предполагают, что язык людей является уникальным явлением, которое не идёт ни в какое сравнение с системами общения животных и поэтому оно возникло внезапно при переходе от предков человека к первым людям. Рассматривая другой критерий, можно видеть, что часть теорий оперируют идеей языка как генетически заложенной функцией человека, в то время как другие теории считают язык явлением в большей степени культурным, передаваемым через социальные интеракции (Ulbaek, Ib. The Origin of Language and Cognition // Approaches to the Evolution of Language: Social and Cognitive Bases / Ed. by J. R. Hurford, M. Studdert-Kennedy, C. Knight. – Cambridge: Cambridge University Press, 1998).

Письменность

Предметное письмо

Изначально люди не обладали никакой письменностью. Поэтому было достаточно трудно передавать информацию на большие расстояния. Известная легенда, рассказанная Геродотом, о персидском царе Дарии I гласит, что как-то раз он получил послание от кочевников скифов. Послание включало в себя следующие четыре предмета: птицу, мышь, лягушку и стрелы. Гонец, доставивший послание, сообщил, что более ничего сообщать ему не велено, и с тем распрощался с царём. Встал вопрос, как же интерпретировать это послание скифов. Царь Дарий посчитал, что скифы отдают себя в его власть и в знак покорности принесли ему землю, воду и небо, ибо мышь означает землю, лягушка – воду, птица – небо, а стрелы означают, что скифы отказываются от сопротивления. Однако один из мудрецов возразил Дарию. Он истолковал послание скифов совершенно иначе: «Если вы, персы, как птицы не улетите в небо, или, как мыши не зароетесь в землю, или, как лягушки, не поскачете в болото, то не вернётесь назад, поражённые этими стрелами». Как оказалось, в дальнейшем, этот мудрец был прав.

Пересказанная легенда раскрывает тот факт, что первоначально люди пытались передавать информацию при помощи различных предметов. Известными историческими примерами предметного письма также являются вампум (ирокезское письмо, представленное разноцветными ракушками, нанизанными на верёвку), икипу (перуанское письмо, в котором информация передавалась цветом и количеством узелков на верёвках). Конечно, предметное письмо не было самым удобным средством передачи информации и со временем люди придумали более универсальные инструменты.

Пиктографическое письмо

Следующим этапом на пути формирования письменности стало письмо на основе изображений (пиктограмм). Можно вспомнить, что зарождение изобразительного искусства произошло ещё во времена древних людей прежде появления государственности. Однако эти ранние попытки все же не доходили до уровня систематически используемого для передачи информации инструмента. Сущность пиктографического письма заключается в том, что с помощью определенного знака выражается некоторое понятие. Например, понятие «человек» может быть передано изображением человека. Постепенно упрощаясь, пиктограммы все более удаляются от исходных изображений, начинают приобретать множественные значения. Однако пиктография не могла выполнять все потребности письма, возникающие с развитием понятий и абстрактного мышления, и тогда рождается идеография («письмо понятиями»). Она используется для передачи того, что не обладает наглядностью. Например, для обозначения понятия «зоркость», которое нарисовать невозможно, изображали тот орган, через который оно проявляется, то есть – глаз. Таким образом, рисунок глаза как пиктограмма означает «глаз» и как идеограмма – «зоркость». Следовательно, рисунок мог иметь прямое и переносное значения (Реформатский А. А. Введение в языковедение, М.: Аспект Пресс, 2006).

Иероглифическое письмо

В иероглифическом письме зачастую трудно различить исходное изображение, лежащее в его основе. В иероглифах появляются типичные конструктивные элементы, повторяющиеся в разных знаках. Вероятно, причиной этого было стремление человека упростить запись письменного текста, упростить обучение письму. Тем не менее, иероглифическое письмо по-прежнему сохраняло существенный недостаток: оно не имело никакой связи с произношением слова. В результате письменная и устная речь существовали как бы по отдельности. Кроме того, в языках, для которых характерно изменение формы слова в зависимости от его синтаксической роли, приходилось дополнять иероглифы специальными обозначениями для форм слов.

Слоговое письмо

Значительным шагом на пути сближения устной и письменной речи стало формирование слоговой письменности. Наиболее известными слоговыми письменностями являются клинописные (древнеперсидская, аккадская и другие наследники шумерского письма), западносемитские (финикийская, арабская и другие наследники древнеегипетской иероглифики) и японские слоговые системы (катакана и хирагана). Финикийское письмо сыграло в жизни человечества очень важную роль. Именно оно легло в основу греческого письма, от которого произошли латиница, кириллица и соответственно большинство современных письменностей.

Алфавитное письмо

Когда финикийским письмом стали пользоваться греки, они столкнулись с проблемой полноценной передачи звучания слов с помощью слоговой финикийской системы. Дело в том, что в финикийском письме, по существу, отсутствовали буквы для обозначения гласных звуков. Для греков в силу специфики образования форм слов это оказалось неудобным. Поэтому появились специальные символы для обозначения гласных. В результате письмо перешло на ещё более универсальный уровень. Теперь используя порядка 30 знаков, которые с лёгкостью мог выучить любой человек, можно было передать практически любые слова устной речи. Алфавитное письмо в силу своей простоты быстро распространилось по всему миру (хотя в некоторых цивилизациях переход к нему не произошёл).

Книгопечатание

Книгопечатание было изобретено дважды: в Китае и в средневековой Европе. В Китае книгопечатание изобретено, по одним данным (Julien, «Documents sur l’art d’imprimerie»), в 581 году н.э., а по китайским источникам – между 936 и 993 годами. Первым точно датированным печатным текстом является китайская ксилографическая копия буддийской Алмазной сутры, изданная в 868 году.

Печатание производилось следующим образом: на деревянных козлах, на которых вырезались выпуклые буквы, наносили жидкую краску, затем сверху накладывали лист бумаги и тёрли мягкой щёткой. Этот способ печати, употреблявшийся и в Средние века нидерландскими печатниками на деревянных печатных досках, сохранился в Китае до начала XX века; попытка иезуитов-миссионеров в XVII веке вырезать слова из меди не привилась.

Библиотеки

Библиотеки впервые появились на древнем Востоке. Обычно первой библиотекой называют собрание глиняных табличек, приблизительно 2500 год до н.э., найденное в храме вавилонского города Ниппур. В одной из гробниц близ египетских Фив был обнаружен ящик с папирусами времени II переходного периода (XVIII—XVII вв. до н.э.). В эпоху Нового царства Рамсесом II было собрано около 20 000 папирусов. Самая известная древневосточная библиотека – собрание клинописных табличек из дворца ассирийского царя VII века до н. э. Ашшурбанипала в Ниневии. Основная часть табличек содержит юридическую информацию. В древней Греции первая публичная библиотека была основана в Гераклее тираном Клеархом (IV век до н.э.).

Крупнейшим центром античной книжности стала Александрийская библиотека. Она была создана в III веке до н. э. Птолемеем I и была центром образования всего эллинистического мира. Александрийская библиотека являлась частью комплекса mouseĩon (музей). В комплекс входили жилые комнаты, столовые помещения, помещения для чтения, ботанический и зоологический сады, обсерватория и библиотека. Позднее к нему были добавлены медицинские и астрономические инструменты, чучела животных, статуи и бюсты, которые были использованы для обучения. В mouseĩon входило 200 000 папирусов в Храме (почти все библиотеки античности были при храмах) и 700 000 документов в Школе. Музей и большая часть Александрийской библиотеки были уничтожены приблизительно в 270 году нашей эры.