Цитата из книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Помните: совершенствуя систему, не торопитесь обвинять работников. «Наказывайте» свои процессы, а не людей 11 . Сотрудники будут охотнее сообщать руководству о жалобах, зная, что это помогает компании развиваться, а не будет использовано против них самих.