Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Результаты

Конкретные осязаемые результаты этапа выработки стратегии дают значительный материал на входе следующего этапа, архитектуры процессов, и включают:

1. Документально оформленные версии:

• видения перспективы на длительный срок;

• миссии организации;

• задач;

• стратегического устремления;

• целей;

• стратегии реализации.

2. Контекст или бизнес-модель, которая включает:

• клиентов (по типам и объемам);

• услуги/продукты;

• партнеров;

• ключевые дифференцирующие факторы;

• ресурсы.

3. Ключевые дифференцирующие факторы организации.

Осуществление

На рис. 13.3 показаны шаги, связывающие стратегию организации и проект BPM.

Основательность и длительность каждого выбранного шага меняется в зависимости от проекта и организации. Важнейшим свойством этих шагов является то, что их, по крайней мере, нужно иметь в виду при переходе к следующему шагу.

В главе 12 показано, как момент осуществления данного этапа и его основательность зависят от выбранного подхода и сценария:

• при движимом стратегией подходе этап выработки стратегии является отправной точкой и требует значительных усилий и внимания. В случае операционной инициативы проект лишь адресуется к этапу выработки стратегии, чтобы убедиться в его увязке со стратегией;

• внимание и усилия, уделяемые стратегии организации, нарастают при переходе от проекта по сценарию «вне поля зрения» к сценариям «пилотный проект» и «рулевой». При сценарии «обычная работа» это зависит от масштаба связанных с проектом изменений в организации.

Шаг 1. Анализ внешних и внутренних аспектов организации

Организация анализирует внутренние и внешние аспекты. Под внутренними аспектами мы подразумеваем сильные и слабые стороны, компетенции и ограничения организации, а под внешними – воздействие на организацию конкурентной и окружающей среды. Глубина и степень детальности анализа зависят от выбранного сценария BPM. В «рулевом» сценарии этот шаг может быть более детальным, чем в сценарии «вне поля зрения». Полезными моделями для применения на этом шаге являются:

• анализ ССВУ (сильные/слабые стороны, возможности и угрозы) {58};

• ключевые компетенции {23};

• конкурентные силы {58};

• аспекты окружающей среды {58}.

Шаг 2. Выбор стратегических характеристик

После анализа необходимо сделать выбор стратегических характеристик и зафиксировать их. В сценарии «рулевой» чрезвычайно важно ответить на перечисленные ниже вопросы, при этом ответы должны быть максимально актуализированы. При подходе «вне поля зрения» обычно достаточно иметь четкое понимание большинства из этих вопросов без необходимости полностью переделывать каждый ответ и увязывать его с проектом BPM.

Ключевые вопросы

Ключевые вопросы, требующие максимально актуализированных ответов:

• видение стратегической перспективы: чем организация стремится «стать»;

• миссия: что стремится «делать» организация в бизнесе;

• задачи: что собирается совершить организация;

• стратегическое устремление (вектор стратегии): как мы намерены достичь целей и показателей;

• цели: каких результатов собирается достичь организация;

• стратегия реализации: какие методы или подходы используются для решения задач и достижения целевых производственных показателей.

Для ответа на эти вопросы опишем два из наиболее полезных методов, подходящих для BPM:

1. Триси (Treacy, M.) и Виерсма (Wiersma, F.) {73} считают, что каждая компания должна выбрать одно из стратегических направлений:

• доверительные отношения с клиентом – лучшее комплексное решение для клиента;

• совершенство функционирования – по затратам и себестоимости;

• обеспечение лидирующего положения продукта – продукт должен быть лучшим.

Эти авторы считают невозможным для организации быть лидером по всем трем стратегическим направлениям. Организация должна сделать выбор в пользу одного приоритетного направления, в противном случае она «застрянет посередине» {58} и, в конечном итоге, не выживет.

С точки зрения процессов это один из основных выборов, влияющих на каждый бизнес-процесс в отдельности. Под углом зрения проекта BPM абсолютно необходимо получить четкое понимание направления, которое хочет выбрать организация, потому что этот выбор сильно скажется на подходе проекта.

Анализ и планирование процессов невозможно, если не сделать этот выбор, потому что суть процессов заключается в правильном выборе для достижения желаемых результатов посредством выбранной стратегии. Без четкой формулировки стратегии неясно, как процессы могут способствовать достижению результатов, что приводит к несогласованности выборов на нижнем уровне управления и, в конечном итоге, к неспособности высшего руководства направлять процессы, организацию и персонал.

2. Стратегические карты Каплана и Нортона {37} описывают создание ценности организацией, связывая стратегические цели (показатели) явными причинно-следственными зависимостями через целевые показатели четырех таблиц сбалансированных показателей (финансы, клиенты, бизнес-процессы, освоение опыта и рост).

Эта модель сильна тем, что использует тот же метод формулирования стратегии (и, в конечном итоге, оценки ее успеха), задействуя таблицу сбалансированных показателей. Процессы играют ключевую роль в методе стратегических карт Каплана и Нортона, поскольку обеспечивают организации возможность реализации целей и являются основой, позволяющей планировать, действовать, измерять и проверять работу. Слишком часто разработка и мониторинг таблиц сбалансированных показателей оказываются полностью отделены от процессов, которые должны обеспечить результат. Это ведет к неэффективности, расплывчатости и несет угрозу сосредоточиться на неверных элементах. Стратегические карты Каплана и Нортона дают уверенность, что процессы учитываются при разработке таблиц сбалансированных показателей.

Шаг 3. Определение влияния стратегии на процессы

На этом шаге в общих чертах анализируется влияние стратегии организации на бизнес-процессы. Этот шаг применим ко всем четырем упомянутым выше сценариям («обычная работа», «рулевой», «пилотный проект» и «вне поля зрения»). Походящие модели, изложенные в данной главе, применяются для описания этих воздействий.

Влияние на процессы оказывает не только стратегия организации, но и результаты анализа (выполняемого на шаге 1), который должен проводиться как часть изучения внутренних и внешних аспектов организации, а также определение стратегии (шаг 2). Это охватывает:

• стратегический выбор;

• ключевые компетенции;

• конкурентные силы;

• анализ ССВУ (SWOT).

Стратегический выбор

Стратегический выбор должен анализироваться с позиции бизнес-процессов. Важно с самого начала достичь консенсуса по вопросу выбора стратегических характеристик, поскольку только после этого можно достичь согласия в вопросе о процессах, поддерживающих стратегический выбор. В Приложении А мы привели полезную оценочную опросную анкету для выяснения стратегических выборов в организации. На рис. 13.4 представлен результат такого опроса. Этот пример показывает, что у людей разные взгляды на стратегические выборы организации, и ясно, что у генерального менеджера (совершенство функционирования), менеджера колл-центра (доверительные отношения с клиентом) и менеджера по маркетингу (обеспечение лидирующего положения продукта) представления о стратегии серьезно различаются.

Как только стратегический выбор определен и согласован, можно рассмотреть влияние и последствия этого выбора для процессов. В табл. 13.1 приводятся примеры влияния стратегического выбора на процессы.

Таблица 13.1. Влияние стратегического выбора на бизнес-процессы

Ключевые компетенции

Ключевые компетенции {23} – это модель корпоративной стратегии «наизнанку», которая начинает стратегический процесс с рассмотрения ключевых сильных сторон организации. Данное представление основано на убеждении, что конкурентоспособность вытекает из способности с более низкими затратами, лучше или быстрее конкурентов осваивать:

1. Новые продукты, услуги и рынки. Модульность процессов может обеспечить возможность создавать новые продукты или услуги быстрее и дешевле, чем другим образом. С учетом пристрастия клиентов к усилению персонализации услуг и продуктов способность применять готовые модули процессов и сами процессы дает существенный вклад в конкурентоспособность организации. К тому же, если в организации существует грамотный процесс разработки продукта, который вовремя исполняется, вовлекает нужный персонал и интегрирует разработку продукта и операционную деятельность, такая организация может разрабатывать продукты и услуги лучше и быстрее.

Вариация этого метода – принятие стратегии «разумного перенимания». Это означает, что организация не проводит прорывных исследований и разработок самостоятельно и не несет соответствующих расходов и рисков. Вместо этого процессы организуются таким образом, чтобы быстро копировать удачные продукты и услуги у конкурентов.

2. Принципиальный выигрыш клиента. Все процессы должны быть нацелены на обеспечение выигрыша клиента. Это обеспечивается не по мановению руки, а планомерным и согласованным конструированием и исполнением в рамках процессов организации. Не забывайте, что восприятие клиента – штука весьма чувствительная. Нужно вложить много сил, чтобы создать его, и оно может рухнуть мгновенно, если один или несколько процессов или работников-участников процесса не соответствует предполагаемому выигрышу. Выигрыш клиента должен быть определен с самого начала, и на каждом шаге необходимо оценивать его вклад в общий результат.

3. Уникальная конкурентная особенность. В идеале все основные процессы и связанные с ними процессы обеспечения должны включать некоторые конкурентоспособные составляющие. Получить конкурентное преимущество очень тяжело, но еще труднее его сохранять. Для этого требуется, чтобы все процессы (в т. ч. основные и обеспечивающие) были «заточены» на поддержание конкурентного превосходства и брали в расчет тенденции рынка, конкурентов и замены продуктов на постоянной основе. Анализ и сохранение этого конкурентного преимущества может предусматривать переход на другую модель бизнеса, других клиентов, добавление новых продуктов или услуг.

Кейс: маневренность как стратегия

Организация связи пересматривала свою стратегию и анализировала цепочку создания ценности. Однако это не выявило каких-либо серьезных отличительных характеристик и не дало стратегических идей. Анализируя сильные и слабые стороны организации, менеджеры поняли, что одним из наиболее ярких преимуществ была способность быстро выводить на рынок новые продукты и услуги. В результате стержнем стратегии выбрали маневренность и решили использовать подход разумного перенимания: организация не пыталась оставаться на переднем крае инноваций на своем рынке, но инновационные прорывы быстро заимствовались и распространялись.

Вывод. Правильный выбор стратегии сделать легче, и он, вероятно, окажется эффективным, если организации осознает свои сильные стороны. Их увязка с процессами может стать источником конкурентного преимущества.

Конкурентные силы

Очень важно понять, что в каждом из пяти аспектов анализа конкурентных сил, предложенных Майклом Портером (выход на рынок конкурентов, угрозы замены, способность покупателей торговаться, способность поставщиков торговаться и соперничество между существующими игроками), имеется составляющая процесса. Способность поставщика торговаться может быть снижена, если внедрены общие процессы взаимодействия с поставщиками. Способность покупателей торговаться можно также снизить, если продающая организация смогла «пленить клиента» с помощью особо настроенных процессов.

Эти силы очень полезны при рассмотрении различных стратегических сценариев типа «что, если…» и последующей оценки их воздействия на процессы в организации (например, какое влияние окажет на процессы усиление конкуренции или появление на рынке новых продуктов, или что произойдет с изменением законодательства). Если не понять и не «проиграть» эти сценарии, может случиться, что при смене обстоятельств, придется срочно менять стратегию, или могут потребоваться дорогостоящие изменения процессов. Поэтому группа управления процессами должна четко понимать, какие процессы наиболее вероятно придется изменять. Такое понимание даст возможность менеджерам процессов оценить объем ресурсов, прилагаемых для обеспечения гибкости и маневренности процессов.

Кейс: анализ «что если…»

Организация связи предполагала открыть новое бизнес-подразделение для особого сегмента рынка. В исходном предложении менеджеры утверждали, что им нужен единственный тип процесса выставления счетов, а гибкость не требовалась: важны были сроки выхода на рынок. В тот же день, анализируя требования, мы задали много вопросов типа «а что если…». Вскоре менеджерам стало ясно, что организации нужна гибкость процессов выставления счетов и для различия клиентов в секторах населения и предприятий. Нам удалось сформировать такие процессы выставления счетов лишь ненамного дольше, чем изначально планировалось, но эти процессы отвечали требованиям бизнеса не только на начальной стадии, но и на многих последующих. Организация была нам чрезвычайно благодарна, поскольку менеджеры пришли к правильному пониманию, что сэкономило им много времени и средств (иначе пришлось бы через год менять изначально задуманную систему выставления счетов) за счет небольшого увеличения сроков, потребовавшегося для проведения анализа типа «что если…».

Вывод. Мыслите шире, задавая множество вопросов типа «что если…».

SWOT-анализ

SWOT-анализ бизнес-процессов может выявить, что некоторые из них являются выраженным «слабым местом», а другие представляют сильную сторону. Это будет иметь серьезные последствия для бизнес-модели организации: например, откроет возможность сделать процессы, определяющие силу организации, основными. Они могут обеспечить стратегические возможности организации (например, «инсорсинг»), самостоятельное выполнение и управление процессами. В то же время можно подумать об аутсорсинге процессов, оказавшихся слабой стороной. Если, например, такое слабое звено – процесс в ИТ службе поддержки клиентов, то организация может отказаться от него, сосредоточив весь потенциал и ресурсы на отлаженных процессах. Какой бы вариант ни был избран, бизнес-модель изменится.

Призма производительности/эффективности

Призма производительности/эффективности {50} – это методика измерения и управления показателями функционирования, в которой все заинтересованные стороны рассматриваются в контексте двусторонних отношений: с одной стороны – чего хотят заинтересованные стороны, и что им нужно, с другой стороны – чего хочет сама организация, и что ей нужно от заинтересованных сторон. У призмы пять граней:

• удовлетворение заинтересованных сторон;

• вклад заинтересованных сторон;

• стратегии;

• процессы;

• возможности.

Некоторые из значимых вопросов, требующих рассмотрения:

• какие важнейшие процессы необходимы для реализации данной стратегии;

• какие функциональные возможности необходимы для работы и расширения этих процессов;

• что нужно получить от заинтересованных сторон, чтобы поддерживать и развивать такие функциональные возможности.

Данная методика позволяет вписать заинтересованных лиц в общую картину и связать их с бизнес-процессами. Если они не вписаны в общий ряд, это может привести к получению процессов, не отвечающих требованиям заинтересованных сторон, что потребует непредвиденных изменений, которые к тому же могут оказаться дорогостоящими и трудными в реализации.

Шаг 4. Определение стратегических показателей

На этом шаге определяются крупные показатели, обеспечивающие организации способность:

• измерять и осуществлять мониторинг реализации стратегии;

• задать более точные и персональные нормативы, начиная со среднего звена и заканчивая уровнем исполнителей;

• оценивать инициативы и проекты по их вкладу и пользе для установленных стратегических показателей.

Система сбалансированных показателей (BSC)

Система сбалансированных показателей (BSC) {36} дает возможность количественно выразить целевые показатели организации в увязке со стратегией и видением перспективы. Упомянутые выше стратегические карты можно напрямую связать с таблицей сбалансированных показателей. Рассматриваются четыре перспективные проекции:

• финансовая перспективная проекция;

• перспективная проекция клиентов;

• перспективная проекция бизнес-процессов;

• перспективная проекция освоения (обучения) и роста.

Для каждой из них определяются четыре характеристики:

• цели;

• показатели;

• целевые нормативы;

• инициативные действия.

Система сбалансированных показателей – прекрасный способ определить цели организации на верхнем уровне и обеспечить выдачу совокупного итогового результата опорными процессами и подразделениями, отвечающего этим поставленным целям.

Четыре проекции Системы сбалансированных показателей позволяют включить в рассмотрение краткосрочные выгоды и более фундаментальные последствия. Как уже подчеркивалось, весьма важно увязать это с бизнес-процессами, а также важно, чтобы бизнес-процессы давали картину в реальном времени динамики характеристик Системы сбалансированных показателей.

Шаг 5. Разработка плана

Стратегия и ключевые решения должны быть изложены в документе – стратегическом плане, содержащем общие цели предприятия, а также выбор основных стратегических направлений, которые рассматривались на предыдущих шагах этапа. Помните, что стратегия заключается не просто в определении целей – она должна давать и общее руководство по их достижению организацией.

Мы прибегнем к структуре (рис. 13.5), являющейся основой для архитектуры процессов, которая разрабатывается на втором этапе схемы. Наряду с общими принципами стратегический план должен содержать и план действий.

Стратегические цели

Стратегические цели стоят перед организацией или подразделением и обычно уже сформулированы организацией, например «увеличение оборота на 10 %».

Стратегические принципы (выбор стратегических характеристик)

Стратегические принципы выводятся из видения перспективы и стратегии организации и образуют стратегический уровень ее архитектуры процессов. Они должны быть сформулированы просто и доступно для понимания всеми сотрудниками, например:

• «организация идет по стратегическому пути совершенства функционирования (это принимается в расчет при оценке существующих процессов и планировании новых/перепланировании процессов)»;

• «у клиента есть единая точка соприкосновения по всем вопросам (все процессы описываются как сквозные)».

Шаг 6. Утверждение и распространение результатов

И, наконец, очень важно получить формальное утверждение итогов и результатов предыдущих шагов, а также довести их до всех заинтересованных сторон. Утверждение результатов – завершающий шаг, потому все решения должны быть оформлены официально.

Чем сильнее влияние проекта на организацию (как в сценарии «рулевой»), тем критичнее добиться убежденности и реального содействия проекту, а не просто поддержки на словах, от всех заинтересованных сторон. В сценариях, где влияние на организацию ограничено (например, «вне поля зрения»), утверждение – это просто формальная проверка того, что вся нужная информация получена и предоставлена в распоряжение соответствующих лиц.

С момента утверждения итогов необходим строгий подход к управлению изменениями в стратегии организации, как к любым изменениям объема проекта.

Распространение стратегии организации и результатов ее влияния на бизнес-процессы, доведение их до людей также чрезвычайно важно, поскольку позволяет разблокировать текущую ситуацию и сдвинуть организацию с мертвой точки в стратегическом направлении.

Этап выработки стратегии – это фундамент любого проекта или программы BPM, дающий «смысл существования» (raison d’être), мотивирующий и направляющий участников проекта и людей в организации.

Итоги этапа разработки стратегии

Конкретные результаты этапа выработки стратегии (рис. 13.6) дают важные входные данные для других этапов проекта:

• при создании архитектуры процессов организации необходимо понимание целей и задач, сформулированных в стратегии;

• при определении объема проекта и разработке исходного экономического обоснования группа проекта должна обеспечить вклад проекта в достижение целей и задач организации;

• результаты этого этапа должны быть представлены и приняты во внимание на этапе инноваций, поскольку именно на нем будут разработаны новые процессы, которые должны питаться стратегией организации и увязываться с ней.

Фактически на всех этапах проекта необходимо использовать и четко понимать результаты этапа выработки стратегии, чтобы обеспечить реальный вклад каждого шага проекта в достижение целей организации.