Навыки жестких переговоров

Введение

Переговоры любого формата – это один из способов коммуникации, сложный процесс установления связей между людьми, это взаимодействие с целью обмена информацией и получения определенных договоренностей и результатов.

В целом коммуникация – это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в групповом общении. Коммуникация может проходить по разным каналам, при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств. Коммуникация может носить как деловой, так и бытовой характер. Наше повседневное общение, неважно с близкими или коллегами, в конечном итоге обусловливает прогресс общества и проявляется во всех его сферах.

Без общения полноценная жизнь в социуме едва ли возможна. Мы общаемся дома, на работе, на отдыхе. Благодаря контактам с людьми мы получаем все, что нам нужно, начиная от основных потребностей и заканчивая духовными и эстетическими благами.

Антуан де Сент Экзюпери сказал: «Единственная известная мне роскошь – это роскошь человеческого общения». Так ценно общение с близкими по духу людьми, с единомышленниками и друзьями.

Не менее значимой частью общения являются деловые переговоры. От успеха их проведения часто зависит судьба любимого дела, большого бизнеса и даже жизни. В любой ситуации нужно уметь договариваться и договариваться с пользой.

Умение общаться и добиваться при этом желаемого – ведущая способность руководителя и человека. Она открывает неограниченные возможности и позволяет добиться поставленной цели. «Самая главная формула успеха – знание, как обращаться с людьми» (Теодор Рузвельт).

Это настоящее искусство, которое высоко ценится, приносит много пользы и которому стоит научиться.

Что же нужно знать и уметь, чтобы быть искусным переговорщиком?

При подготовке и проведении переговоров следует прежде всего четко обозначить для себя их цель, а также удержать свои позиции. При этом важно не разрушить отношения, будь то личные или деловые контакты, старые связи или намечающееся сотрудничество.

В процессе переговоров нужно уметь различать попытки давления и противостоять манипуляциям со стороны собеседника, не поддаваться на возможные провокации. В таких ситуациях должны проявляться одновременно терпение и выдержка, воля и настойчивость.

Следует помнить, что любые переговоры (даже с родными или друзьями) имеют какую-то цель.

Цели определяются каждым из оппонентов, и в конечном итоге они могут не совпадать. В таком случае переговоры заканчиваются ничем. Но бывает так, что оппонентам удается договориться и остаться при своем мнении. Обычно так происходит, когда собеседники имеют свои четкие цели, однако готовы выслушивать противоположную сторону и учитывать ее интересы.

Поэтому чтобы добиться от общения желаемого результата, нужно подобрать такие аргументы в пользу своего предложения или решения вопроса, чтобы у вас его, как говорят, с руками оторвали.

Кроме аргументов на вас будут работать навыки правильной мотивации, знание базовых потребностей собеседника, способность к убеждению оппонентов, эмпатия и доверие.

Переговорный процесс

Рассмотрим, с чего начинаются и как протекают переговоры на всех этапах их проведения.

Переговоры в узком смысле слова – один из способов достижения определенной договоренности, когда стороны обсуждают варианты решения вопроса в мирном порядке и достигают консенсуса.

Этапы переговоров

Переговоры складываются из следующих этапов:

1) установление контакта, приветствие;

2) выявление потребностей – подготовка к переговорам;

3) обозначение позиции;

4) работа с возражениями – удержание своих условий;

5) завершение переговоров.

Контакт. Любые переговоры начинаются с контакта, представления друг другу в конкретных условиях. Проведение переговоров подразумевает настроенность на взаимный контакт, предполагает обоюдное уважение и доверие собеседников.

Как правило, чтобы с самого начала установить контакт с собеседником, необходимо соблюдать определенные правила:

1) устранять психологические барьеры, вести себя открыто и соглашаться с оппонентом;

2) искать сходные интересы и точки соприкосновения с собеседником;

3) рассказывать о себе, стараясь ничего не скрывать.

Эти простые приемы с первых минут переговоров помогут установить доверительные отношения с оппонентом, ведь доверие – это главное условие проведения переговоров. Без доверия достичь своей цели будет крайне трудно.

Пример 1. Добрый день. Меня зовут Николай. Я представляю компанию по перевозке грузов в вашем регионе. Мне очень приятно познакомиться с представителем вашей организации. Надеюсь, что мы достигнем договоренностей и положим начало долгосрочному сотрудничеству.

Знакомство. Следующий этап – выявление потребностей каждой стороны, спорных вопросов и интересов участников. Здесь от переговорщиков требуется применение метода активного слушания для получения и фиксирования дополнительной информации по обсуждаемому вопросу.

Пример 2. Со своей стороны я готов предложить регулярные перевозки грузов вашим заказчикам, бесперебойную работу транспорта мы обеспечим. Изложите, пожалуйста, ваши условия сотрудничества, специфику грузов и сроки выполнения заказов.

Позиция. Далее следует четко обозначить свою позицию в спорных вопросах и аргументированно донести до оппонента свою точку зрения по принципу: «Как только вы примите нашу точку зрения, мы с вами полностью согласимся».

Позицией называется совокупность условий, параметров и формулировка вашего предложения. На этом этапе нужно проявить твердость и жесткость, чтобы дать понять собеседнику значимость предлагаемого решения и серьезность намерений его отстаивать.

Пример 3. Наша компания работает по предоплате, но для постоянных клиентов мы готовы заключить договор на оплату услуг после выполнения заказа, при этом стоимость перевозки будет увеличена на 10 % для покрытия рисков. В договоре обязательным условием будет выплата неустойки при срывах заказа и страхование груза от несвоевременной доставки.

Вы можете создать иллюзию того, что готовы уступить и пойти на компромисс, при этом заранее завысить планку. По этому поводу очень хорошо сказал известный писатель Марк Твен: «Человек робкий попросит десятую долю того, что хочет получить. Человек смелый запросит вдвое больше и согласится на половину».

Защита интересов. Работу с возражениями следует проводить грамотно и уверенно. Предполагаемые возражения другой стороны можно спрогнозировать и заранее к ним подготовиться. Варианты защиты своей позиции должны быть убедительными и аргументированными.

Как правило, отстаивать и защищать свою позицию обычно приходится в том случае, когда оппонент категорически с вами не согласен или ваши цели не совпадают. При таком раскладе у вас нет выбора, вы вынуждены доказывать оппоненту, что ваша позиция правильная.

Как обычно происходит процесс защиты позиции?

Для начала необходимо заранее наработать базу аргументов. Без аргументов едва ли вам удастся доказать оппоненту свою правоту.

Аргументы бывают двух видов:

1.холодные,

2.теплые.

Холодные аргументы включают в себя факты, статистику, исторические сведения и прочие данные, с которыми трудно поспорить. Однако если ваша защита будет состоять только из холодных аргументов, речь может звучать убедительно, но при этом холодно и неинтересно. Словом, только холодными аргументами оппонента зацепить довольно трудно. Чтобы увеличить шансы на успех, необходимо грамотно сочетать холодные аргументы с теплыми.

К теплым аргументам относятся интересы и перспективы оппонента, т. е. то, что он получит, если согласится на ваше предложение. Оппонент должен понимать, почему ему выгодно ваше предложение и зачем он должен его принять.

Пример 4. Требования страхования груза являются вынужденной мерой в связи с необходимостью его доставки в срок из-за особенностей условий хранения продуктов питания.

Для всех клиентов в договоре есть пункт про неустойку при срывах заказа, он равен 0,01 % от суммы договора при срыве сроков более пяти дней. Это стандартная сумма, она применяется ко всем договорам. В фирмах-конкурентах вы не найдете сумму выше, можете убедиться сами – это хорошие условия.

В данном случае холодный аргумент – это условия хранения продуктов питания. Это данность, с которой невозможно поспорить. А теплый аргумент – это чувство уверенности со стороны заказчика, которое он получит, если необходимые условия хранения будут соблюдены.

На данном этапе необходимо отслеживать попытки манипуляции со стороны собеседника, проявление эмоций и реактивности, а самому действовать и мыслить проактивно и осознанно. Важно выстроить партнерские отношения, тогда все возражения сведутся к минимуму.

Итог. На завершающем этапе переговоров подводят итог беседы и озвучивают договоренности по конкретному вопросу.

Пример 5. Я очень рад, что нам удалось договориться с вами. Мы платим по факту выполнения заказа и страхуем груз.

Чтобы на всех этапах переговоров договоренности были достигнуты, необходимо понимать, что в целях переговоров является важным для обеих сторон, представляет ценность, ради которой, собственно, стороны и вышли на контакт.

Цена и ценность

Целью деловых переговоров является продажа своих условий второму лицу или, другими словами, цены, которую переговорщик хочет получить за товар или услугу. Это может быть продукция компании, процент от сделки, условия сотрудничества – все, за что партнеру нужно будет заплатить любым из видов материальных или нематериальных ресурсов.

Вариантов исхода событий может быть несколько. Все зависит от того, каким образом соотносятся между собой цена и ценность коммерческого предложения.

Если цена перевешивает ценность предложения, то позиция не принимается. Оппонент отказывается от вашего предложения, если его затраты не уравновешиваются пользой.

Если цена соответствует ценности, то предложение считается сходным по цене, т. е. оно стоит требуемых затрат ресурсов.

Если ценность перевешивает цену, ваше предложение считается выгодным, а если перевес значительный, то очень выгодным!

Чтобы переговоры прошли успешно, выгоды от предложения должны перевешивать его цену. Но будьте осторожны: если вы перестараетесь, слишком нагружая аргументами чашу весов ценностей вашего предложения, весы могут опрокинуться. У оппонента возникнут опасения, что вы его обманываете. Как говорится, все хорошо в меру.

Пример 1. Вам предлагают работу по специальности в городе за тысячи километров от настоящего места жительства, где у вас есть собственное жилье и налажен быт.

Ценность предложения – аргументы в пользу переезда:

1.интересная работа;

2.зарплата не ниже той, что у вас есть сейчас;

3.хороший коллектив;

4.возможен карьерный рост.

Цена предложения – платить больше, чем вы получаете сейчас, вам не будут, а нужно снимать жилье, обустраивать быт и оставлять близких в другом городе.

Вы, скорее всего, откажетесь от такого «заманчивого» предложения, потому что его цена превышает ценность.

Пример 2. Вам нужно продать домик в деревне за городом. Стоимость домика 10 млн р. Для черты города эта цена рыночная, а вот для деревни – выше аналогичных предложений. Вашу цену оправдывает недавно отстроенный гараж и баня на территории.

Ценность предложения – аргументы в пользу продажи:

1.экологически чистое место;

2.живописная природа;

3.исторически значимое расположение;

4.элитный поселок;

5.развитая инфраструктура;

6.хорошие соседи;

7.комфортабельные постройки со всеми удобствами.

Цена предложения – стоимость покупки соответствует пожеланиям клиента, его возможности позволяют купить домик в деревне.

Покупатель согласится на покупку, так как он давно мечтает поселиться с семьей в уютном месте на природе с комфортными условиями проживания. Для него цена соответствует ценности предложения.

Пример 3. Вы срочно переезжаете за границу по работе и в течение недели хотите продать свою машину. Вы предлагаете ее партнеру по бизнесу.

Ценность предложения – аргументы для покупателя:

1.машина в очень хорошем состоянии;

2.стоимость на половину ниже рыночной для этого класса автомобиля;

3.деньги можно перечислить частями;

4.твоя жена давно хотела такую;

5.авто продается с комплектом расходных материалов на год.

Цена предложения – явная выгода срочной продажи, стоимость устраивает вашего партнера.

Кроме того, покупатель знаком как с продавцом, так и с машиной, что исключает вероятность покупки аварийного авто. Возможность рассрочки платежа также является большим плюсом для покупателя, к тому же подтверждает, что продавец в машине уверен и никаких подводных камней сделка не несет. Цена соответствует ценности покупки. Надо брать.

Анализ цены и ценности нужно проводить с учетом интересов, желаний и приоритетов собеседника. То, что может представлять ценность для одного человека, другой может просто игнорировать или не принимать во внимание как аргумент.

В процессе переговоров при анализе цены и ценности предложения важно понимать, что движет человеком и какие базовые потребности он стремится удовлетворить при достижении договоренностей. Цена и ценность каждого решения определяются базовыми потребностями.

Таким образом, если вы озвучиваете предложение, ценность которого в глазах оппонента существенно не дотягивает до его цены, вероятность того, что вам удастся добиться успеха, крайне мала. Значит вам нужно искусственно повысить ценность своего предложения. Чем больше выгод получит оппонент от вашего предложения, тем лучше для вас.

Чтобы подобрать такие аргументы, которые смогут по-настоящему заинтересовать вашего оппонента, нужно очень хорошо его знать, а для этого прежде всего необходима информация о его базовых потребностях.

Базовые потребности в переговорах

Человек, подготовленный и настроенный на анализ ситуации, может легко определить, что для оппонента важно, какими принципами он руководствуется при принятии решений. На знании потребностей собеседника можно построить его мотивацию и повысить ценность своего предложения.

Мотивация – это совокупность стимулов на основе базовых потребностей, которые применяются в переговорном процессе для достижения максимальных договоренностей.

Мотивация строится на следующих базовых потребностях:

1) деньги, материальные блага;

2) имидж (личный статус, признание успехов, собственная значимость);

3) удобство психологическое (отношения, помощь ближним, привычки, общение);

4) удобство физическое (удовольствие, привычки);

5) безопасность (стабильность, обеспечение семьи);

6)самосовершенствование (саморазвитие, профессиональные успехи, интересы, хобби, самореализация).

Структура базовых потребностей

Например, одному человеку важнее получать большие деньги, чем самосовершенствоваться и развиваться. Шахтер или нефтяник тяжелый физический труд ради хорошей зарплаты предпочтет кабинетной работе служащего с важным статусом. Клерк штатного офиса в центре города выберет физический комфорт и непыльную работу, а не службу в силовых структурах с риском для жизни.

У каждого человека свои базовые потребности и своя система ценностей – какие-то потребности доминируют, ценности одного человека не являются таковыми для другого.

Обычно таких ведущих потребностей у человека две или три, именно они определяют его поведение и влияют на его решения.

Если вы знаете базовые потребности своего собеседника, вам будет совсем не сложно продумать аргументацию своего предложения таким образом, чтобы он не смог от него отказаться.

Определить базовые потребности оппонента можно, задав ему несколько прямых или косвенных ключевых вопросов во время переговоров при установлении контакта на этапе знакомства: сколько работаете в компании, что нравится, что не нравится в работе?

Ответы на эти вопросы позволят выявить его базовые потребности, которые затем можно использовать для мотивации при формулировке взаимовыгодного решения.

Рассмотрим подробнее, как распознать базовые потребности собеседника.

Деньги. Деньги и материальные блага могут быть как самостоятельной потребностью, так и средством для удовлетворения других потребностей – удобства психологического и физического, потребности в безопасности.

Например, некоторые люди ради материальных благ и физического комфорта могут отказаться от личностного роста и развития, другие за определенную плату раскроют коммерческую тайну организации.

Для людей, у которых деньги всегда на первом месте, будут работать аргументы, связанные с выгодой, получением прибыли и дивидендов от сотрудничества.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.рост прибыли;

2.получение пассивного дохода;

3.получение дивидендов;

4.скидки на продукцию;

5.возможность дополнительного заработка;

6.предоставление агентской комиссии на покупку товаров и услуг и др.

Имидж. Человек с базовой потребностью в имидже стремится к признанию своих истинных заслуг, работает на результат, ставит амбициозные цели, постоянно развивается, ему важнее не личные достижения, а восхищение других людей, он пренебрегает своими потребностями, преувеличивает свои заслуги, может даже откровенно лгать.

Например, коллеги будут восхищаться работоспособностью менеджера, его трудолюбием, жертвованием свободным временем ради работы. Добросовестному работнику будет нравиться внимание и оценка его коллег, особенно руководителя, ради этого он может поступиться личной жизнью, заботой о близких и даже своим здоровьем.

Для людей, которые в первую очередь заботятся о своем имидже, будут работать аргументы, связанные с повышением популярности и узнаваемости бренда, а также возможностью заслужить доверие покупателей и получить от них положительные отзывы.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.возможность сделать свой бренд более узнаваемым;

2.повышение своей популярности;

3.расширение своей целевой аудитории;

4.получение положительных отзывов о своей работе;

5.установление контактов с важными людьми;

6.улучшение визуальной составляющей своего имиджа (создание сайта, разработка логотипа, фото и т. д.);

7.возможность выхода в ТОП производителей;

8.возможность выигрывать конкурсы и состязания и др.

Удобство психологическое. Человек с потребностью в психологическом комфорте избегает конфликтных ситуаций, споров и критики, может пожертвовать целями ради отношений, личными желаниями ради спокойствия в коллективе.

Например, чтобы не спорить с оппонентом и не испортить с ним отношения, такой человек откажется от запланированного решения и пойдет на уступки ради сохранения расположения собеседника.

Для людей, которые в своей жизни главным образом стремятся к психологическому удобству, будут работать аргументы, связанные со спокойствием, уверенностью в завтрашнем дне и отсутствием конфликтов.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.возможность сотрудничества на протяжении долгого времени;

2.отсутствие трений и разногласий;

3.хороший характер поставщиков услуг;

4.уверенность в завтрашнем дне;

5.возможность спокойного общения с высокопоставленными людьми;

6.поддержка вышестоящих структур, в том числе государственных органов;

7.возможность получения в свое распоряжение неконфликтных сотрудников.

Удобство физическое. Потребность в физическом комфорте есть у любого человека в той или иной мере. Она может сочетаться с психологическим комфортом, материальными благами и имиджем. Человек чувствует себя комфортно в условиях, приятных физически – тепло, уютно, достаточно материальных ресурсов.

Например, в переговорах можно использовать мотивацию на комфортные условия работы или проживания, хороший автомобиль или высокое техническое обеспечение предложенного варианта решения.

Для людей, у которых данная потребность стоит на первом месте в иерархии ценностей, важна внешняя сторона социальной жизни, теряют значимость человеческие отношения, личностный рост и развитие, самосовершенствование. Они выбирают работу по расположению к дому или имиджу, а не по призванию, супруга – по финансовой обеспеченности, а не по любви, друзей – по статусу и положению в обществе.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.работа в центральной части города;

2.наличие инфраструктуры рядом с рабочим местом;

3.хорошо оборудованное рабочее место;

4.возможность пользования корпоративным транспортом;

5.возможность проведения переговоров в удаленном режиме;

6.возможность принимать переговорщиков у себя в офисе, никуда не выезжая, и др.

Безопасность. Потребность в безопасности проявляется в стремлении человека к стабильности и постоянству. Рабочие процессы должны быть отлажены, план выполняться, зарплата выдаваться вовремя, рабочее время структурировано, жизнь застрахована, автомобиль заправлен и исправен и т. п.

Например, в переговорах можно использовать мотивацию на комфортные условия работы или проживания, хороший автомобиль или высокое техническое обеспечение предложенного варианта решения.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.возможность получать регулярную финансовую прибыль;

2.отсутствие придирок со стороны вышестоящего руководства;

3.возможность получать социальные льготы, гарантирующие безопасное будущее;

4.наличие страховки на случай сокращения и др.

Самосовершенствование. Потребность в самосовершенствовании и развитии является стремлением личности к самопознанию, самоутверждению, самовыражению, самоопределению и самовоспитанию. Человек с такими потребностями реализуется в познании и развитии мира, готов к преобразованиям.

Например, подача нужного решения с точки зрения повышения квалификации, профессионализма и получения новых знаний или возможностей развития будет большим плюсом на чаше весов в пользу взаимной выгоды.

Для людей, которые постоянно стремятся к самосовершенствованию, будут работать аргументы, связанные с возможностью работать над собой, осваивать новые навыки, заключать новые деловые контракты и выводить свой бизнес на новый уровень.

Вот главные аргументы, которые можно привести таким людям в процессе озвучивания предложения и отстаивания своей позиции:

1.получение новых рабочих навыков;

2.освоение новых профессиональных горизонтов;

3.возможность вывести свое дело на новый уровень;

4.участие в крупных международных мероприятиях;

5.получение премий и наград;

6.получение новых рабочих инструментов;

7.возможность улучшения своей работы;

8.возможность прохождения стажировки и др.

Учитывая базовые потребности, можно выстроить работу с возражениями и убедить собеседника в оптимальном варианте решения. В результате он будет максимально мотивирован принять предложенный вариант.

Рассмотрим на примерах, как через базовые потребности мотивировать участника переговоров купить домик в деревне за 10 млн р., разместив на чаше весов ценности согласно его базовым потребностям.

Пример 1. Базовые потребности – удобство психологическое, деньги.

– Уважаемый, вы только представьте, какими красотами можно здесь любоваться, как вы будете отдыхать душой от городской суеты и напряженной работы, гулять в лесу вечерами, дышать свежим воздухом ранним туманным утром. Соседи – приличные, адекватные люди, очень дружелюбные и гостеприимные. Для детей оборудована специальная площадка для игр на лугу в присутствии воспитателей и аниматоров. Мы проводим регулярный мониторинг рынка недвижимости, экспертная оценка этого домика с учетом инфраструктуры – 15 млн р. Так что цена, которую просит наш клиент, более чем скромная. Решайтесь.

Пример 2. Базовые потребности – имидж, удобство психологическое, безопасность.

– Иван, этот домик – прекрасный вариант приобретения недвижимости для человека со статусом, как вы. Это коттеджный поселок администрации города, здесь отдыхают семьи мэра и его команды, другие представители властных структур. Все соседи дружат и общаются на равных, и вы тоже сможете без особых условностей общаться с ними в неформальной обстановке. Кроме того, вы будете спокойны в плане безопасности – территория находится под охраной, регулярно проводятся мероприятия по улучшению условий проживания и отдыха. Здесь можно полностью расслабиться и отрешиться от суеты и городских забот. Вы заслуживаете такой подарок судьбы.

Пример 3. Базовые потребности – имидж, развитие.

– Маргарита, вы такая утонченная и одухотворенная натура, это место среди природной красоты просто создано для вас – лес, озеро, лужайки с цветами. Да, вы настоящий профессионал с большим опытом, ваша популярность в бизнес-кругах достойна уважения, это все знают, но ведь каждому требуется свое место силы, где он черпает энергию, место отдыха, где он расслабляется и открывается новым возможностям для развития. Посмотрите вокруг – это же рай на земле, отличное место для единения с природой и общения с собой для человека вашего уровня.

Рассмотрим еще несколько примеров, как можно формировать ценность через базовые потребности.

Пример 4. Для владельца фирмы ключевым является вопрос имиджа. На переговорах по любому вопросу оптимальным будет решение, позволяющее повысить имидж и личный успех.

– Михаил, я предлагаю увеличить инвестиции в этом квартале и завершить проект досрочно, что позволит нам принять участие в конкурсе инновационных технологий. Если проект получит правительственный гранд, то вам, как инвестору, вручат грамоту за подписью президента. Это отличная возможность заявить о себе на самом высоком уровне.

Пример 5. Управляющей точки сетевого магазина очень важно благополучие ее семьи. Исходя из этого, переговоры с данным сотрудником должны подкрепляться предложением о дополнительных благах для его семьи и детей в случае удачного решения вопроса.

– Елена, в этом месяце проходит конкурс среди филиалов. У нашего региона неплохие шансы, в том году мы заняли второе место. Уступили победителям по показателю продаж фирменных товаров сети. Ваша точка всегда была лучшей по продажам этой категории товаров, нужно еще немного добавить по показателям. Управляющим лучших филиалов положена путевка в современный санаторий (можно будет отдохнуть всей семьей) и денежная премия – как раз там ее сможете с удовольствием потратить.

Примеры показывают, что, зная потребности и ценности любого человека, можно управлять его поведением, мотивировать на определенные действия и решения, в том числе в процессе переговоров.

Переговоры можно вести различными способами. Если переговоры – это коммуникация двух или более собеседников, целью которых является обсуждение проблемы, защита своих интересов и принятие решений, то способы достижения задуманного будут зависеть от стиля обсуждения проблем.