Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

STOPGAMBLING Сегодня, 17:50

Искренняя лояльность. Эссе.

"Идею этой сказки, а может и не сказки, поймет не только взрослый, но даже карапуз" (с) Пластилиновая ворона

Эта книга возмутила меня до крайности. В основном тем, что это книга, да еще второе издание. Впрочем, обо всем по порядку.

Когда я читаю книги, то попутно скидываю в твиттер основные мысли и понравившиеся тезисы. В среднем для нехудожественной литературы получается по одному твиту на десять страниц книги. Поскольку эту книгу я взял из рекомендованного списка – начал я с воодушевлением. И, действительно, сразу блестящая идея: единственный параметр, увеличение которого приводит к росту всего. И всего два вопроса, ответы на которые нужны для вычисления параметра. Обдумав сами вопросы, концепцию NPS и общую идею я пришел в восторг и твитнул всю эту мысль.

Продолжил читать, листал страницу за страницей, но мысль для второго твита не попадалась. Истории

успеха крупных корпораций, использующих NPS, и… все.

Ок, думаю, вводная часть, все такое, сейчас начнется.

Дочитывая вторую часть начинаю понимать, что не начинается. Идет разговор, про то, как трудно обеспечить правильный подсчет такого простого коэффициента. Ну это мы догадывались. Описываются трудности все тех же корпораций из первой части. Причем у всех разные. И опять песня, про то, что клиенты с высоким NPS приносят больше денег (какая неожиданность).

Остальные главы ничуть не удивили. Высокий NPS – хорошо, смотрите как хорошо у ведущих корпораций. Но внедрять его сложно, смотрите как было сложно ведущим корпорациям. И постоянные отсылки к форуму сообщества.

Один твит на книгу – это рекорд на все времена. По информационной наполненности – это брошюра, продающая аудит и консалтинг NPS.

Я был бы благодарен авторам, если бы они разместили идею индекса и два вопроса на форзаце, а потом оставили 352 пустых страницы. И я бы такую книгу прочитал и денег бы потраченных не пожалел и купить бы порекомендовал. А так… жалко времени.

Книга одной идеи - получайте обратную связь, измеряйте её и изменяйтесь к лучшему.

Книга одной идеи: авторы анализировали обратную связь от клиентов и её связь с успешностью компании. Главный вопрос, по которому можно посчитать лояльность покупателей «Какова вероятность, что вы посоветуете нашу компанию?» и десятибальная шкала.

Отзыв от 8 до 10 – преданные бренду клиенты,

6-8 – сомневающиеся,

0-6 – деструкторы, клиенты недовольные брендом.

Сопутствующий вопрос: почему вы выставили такую оценку.

Соотношение преданных к общему количеству – четкий показатель преданности клиентов.

Вот и вся книга. Остальное – история поиска главного вопроса, примеры компаний (Apple, Philips), мотивация «не бойтесь получать результаты опросов» и вода.

Всё равно придется читать Манна, Серновица, Левитаса и других, других, других.

Прекрасная книга советую прочитать всем предпринимателям и менеджерам. Могу подчеркнуть мысль о плохих прибылях которые пагубно влияют на репутацию компании и их не замечают многие менеджеры.

Реально хорошая книга. С отзывом cheslavg согласен, что в книге разобрана одна большая идея и дана методика оценки лояльности. Но, по большому счету, лояльность так и измеряют во многих компаниях, кто вообще это делает.

Это совершенно практический метод, работающий в любом бизнесе: и в В2С, и в В2В; в малом и среднем бизнесе, и на корпоративном уровне.

Написано хорошо, читается легко.

5 из 5!

Книга меняет сознание в построении кспешной и поьезной для людей компании. Но не ставлю 5 звезд потому, что книга излишне раздута повторениями. Текст можно было бы скомпоновать и сократить объем в 2 раза.