Уведомления

Мои книги

0

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Текст
5
Отзывы
Читать фрагмент
Отметить прочитанной
Как читать книгу после покупки
Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Ключевые идеи книги: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. Фред Райхельд, Роб Марки
Электронная книга
279 
Подробнее
Описание книги

Автор книги Фред Райхельд предлагает компаниям задавать своим клиентам один, жизненно важный для будущего любой компании, вопрос: посоветуют ли они ее своим друзьям? По ответу на него можно судить, кто из них станет вашим клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам. Ответ на этот простой вопрос может многое рассказать о будущем компании. В книге приведены десятки примеров и подробная методология расчета и оценки показателя лояльности клиентов.

Подробная информация
  • Возрастное ограничение: 12+
  • Дата выхода на ЛитРес: 01 июля 2014
  • Дата перевода: 2018
  • Дата написания: 2011
  • Объем: 350 стр. 10 иллюстраций
  • ISBN: 9785916573770
  • Переводчик: Инна Борымова, Сергей Филин
  • Правообладатель: Манн, Иванов и Фербер (МИФ)
  • Оглавление
Книга Фреда Райхельда «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» — скачать в fb2, txt, epub, pdf или читать онлайн. Оставляйте комментарии и отзывы, голосуйте за понравившиеся.
Цитаты 1

звоном. Компания Netflix расцвела за счет того, что старалась избегать плохих прибылей. Инновационным способом она сделала свой сайт более удобным для клиентов. Отказавшись от штрафов за поздний возврат и стратегии ценообразования, при которой компания старается «поймать» клиента, она вкладывала большие средства в обеспечение отличного обслуживания клиентов. Если клиент терял DVD-диск, на него не набрасывалось с угрозами коллекторское агентство, а просто

084alexandr84

С этой книгой читают

Отзывы 5

Сначала популярные

STOPGAMBLING Сегодня, 17:50

Искренняя лояльность. Эссе.

"Идею этой сказки, а может и не сказки, поймет не только взрослый, но даже карапуз" (с) Пластилиновая ворона

Эта книга возмутила меня до крайности. В основном тем, что это книга, да еще второе издание. Впрочем, обо всем по порядку.

Когда я читаю книги, то попутно скидываю в твиттер основные мысли и понравившиеся тезисы. В среднем для нехудожественной литературы получается по одному твиту на десять страниц книги. Поскольку эту книгу я взял из рекомендованного списка – начал я с воодушевлением. И, действительно, сразу блестящая идея: единственный параметр, увеличение которого приводит к росту всего. И всего два вопроса, ответы на которые нужны для вычисления параметра. Обдумав сами вопросы, концепцию NPS и общую идею я пришел в восторг и твитнул всю эту мысль.

Продолжил читать, листал страницу за страницей, но мысль для второго твита не попадалась. Истории

успеха крупных корпораций, использующих NPS, и… все.

Ок, думаю, вводная часть, все такое, сейчас начнется.

Дочитывая вторую часть начинаю понимать, что не начинается. Идет разговор, про то, как трудно обеспечить правильный подсчет такого простого коэффициента. Ну это мы догадывались. Описываются трудности все тех же корпораций из первой части. Причем у всех разные. И опять песня, про то, что клиенты с высоким NPS приносят больше денег (какая неожиданность).

Остальные главы ничуть не удивили. Высокий NPS – хорошо, смотрите как хорошо у ведущих корпораций. Но внедрять его сложно, смотрите как было сложно ведущим корпорациям. И постоянные отсылки к форуму сообщества.

Один твит на книгу – это рекорд на все времена. По информационной наполненности – это брошюра, продающая аудит и консалтинг NPS.

Я был бы благодарен авторам, если бы они разместили идею индекса и два вопроса на форзаце, а потом оставили 352 пустых страницы. И я бы такую книгу прочитал и денег бы потраченных не пожалел и купить бы порекомендовал. А так… жалко времени.

Книга одной идеи - получайте обратную связь, измеряйте её и изменяйтесь к лучшему.

Книга одной идеи: авторы анализировали обратную связь от клиентов и её связь с успешностью компании. Главный вопрос, по которому можно посчитать лояльность покупателей «Какова вероятность, что вы посоветуете нашу компанию?» и десятибальная шкала.

Отзыв от 8 до 10 – преданные бренду клиенты,

6-8 – сомневающиеся,

0-6 – деструкторы, клиенты недовольные брендом.

Сопутствующий вопрос: почему вы выставили такую оценку.

Соотношение преданных к общему количеству – четкий показатель преданности клиентов.

Вот и вся книга. Остальное – история поиска главного вопроса, примеры компаний (Apple, Philips), мотивация «не бойтесь получать результаты опросов» и вода.

Всё равно придется читать Манна, Серновица, Левитаса и других, других, других.

Прекрасная книга советую прочитать всем предпринимателям и менеджерам. Могу подчеркнуть мысль о плохих прибылях которые пагубно влияют на репутацию компании и их не замечают многие менеджеры.

Реально хорошая книга. С отзывом cheslavg согласен, что в книге разобрана одна большая идея и дана методика оценки лояльности. Но, по большому счету, лояльность так и измеряют во многих компаниях, кто вообще это делает.

Это совершенно практический метод, работающий в любом бизнесе: и в В2С, и в В2В; в малом и среднем бизнесе, и на корпоративном уровне.

Написано хорошо, читается легко.

5 из 5!

Книга меняет сознание в построении кспешной и поьезной для людей компании. Но не ставлю 5 звезд потому, что книга излишне раздута повторениями. Текст можно было бы скомпоновать и сократить объем в 2 раза.

Оставьте отзыв

Купите 3 книги одновременно и выберите четвёртую в подарок!

Чтобы воспользоваться акцией, добавьте нужные книги в корзину. Сделать это можно на странице каждой книги, либо в общем списке:

  1. Нажмите на многоточие
    рядом с книгой
  2. Выберите пункт
    «Добавить в корзину»