Performance-маркетинг: заставьте интернет работать на вас

Авторы: Загребельный Г.В., Боровик М.Ю., Меркулович Т.В., Фролкин И.Ю.

Ответственный редактор Д. Орлов

Редактор С. Завалишина

Корректоры А. Велигодская, М. Афатова

Дизайн и верстка О. Кетова

© Загребельный Г.В., Боровик М.Ю., Меркулович Т.В., Фролкин И.Ю.

© ООО «Интернет-маркетинг»

Все права защищены. Произведение предназначено исключительно для частного использования. Никакая часть электронного экземпляра данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для публичного или коллективного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. За нарушение авторских прав законодательством предусмотрена выплата компенсации правообладателя в размере до 5 млн. рублей (ст. 49 ЗОАП), а также уголовная ответственность в виде лишения свободы на срок до 6 лет (ст. 146 УК РФ).

* * *

Performance [pǝ'fɔ:mǝn(t)s], англ.

– производительность, эффективность, быстродействие; выполнение, исполнение, действие, поступок, поведение;

– представление, спектакль, исполнение, выступление, концерт.

Пожалуй, начнем с небольшого представления…

Жила-была на рынке загородной недвижимости компания. Хорошо жила: долго – 7 лет, довольно успешно – построила 69 коттеджных поселков, реализовала без малого 10 000 участков. Даже кризис на продажах не сильно отразился. И сайт работает как надо: и посетителей достаточно, и звонков, и заявок, а с них конверсия в продажи – 14 %!

И жить бы ей так, не тужить, да задумались руководители: «Молодцы мы, все у нас хорошо. Но, сдается нам, можно и лучше: конверсию до 20 % поднять, и чтоб заявка не более 2000 рублей стоила». И пошли они к мудрецам интернет-маркетинга за советом.

Думали-думали мудрецы, один из них – Стратег-Аналитик – и говорит:

– Господа, да вы же бюджет в контекстную рекламу, как в бездонную бочку, льете, а отдачи – меньше, чем прибыли. И формы у вас на сайте запутанные, и поиск участков неудобный, и информации маловато, функционал добавить надо. Вам бы…

– Что?

– Есть у меня одно средство – инструмент новейший, комплексная стратегия называется. Приходите через месяц.

А через месяц:

Но ведь на старте дела и так были неплохи, а, оказывается, интернет-маркетинг может работать лучше, намного лучше. И эти результаты – не сказка и не шоу фокусника, а серьезная иллюстрация самого первого значения слова рerformance – «производительность», «эффективность», «быстродействие».

Прочитав эту книгу, вы узнаете:

• как добиться неожиданно высоких результатов от маркетинга в сети,

• как завоевать клиента без потерь,

• как заставить интернет еще лучше работать на задачи вашего бизнеса.

I. Все хорошо, но хотелось бы лучше

Описанная выше картина наблюдалась более чем у половины обратившихся к нам клиентов. Трафик на сайте хороший, штатные маркетологи (или наши предшественники – агентства, студии, фрилансеры) его отслеживали, подсчитывали, придумывали, как увеличить: размещались в офлайне, дорабатывали сайт, занимались поисковым продвижением, вели контекстную рекламу, разбавляя временами email-маркетингом, SMM, контентом и прочими рекламными активностями в зависимости от трендов рунета. Результат от всей этой работы вроде есть: трафик из офлайна идет, позиции в ТОПе поисковиков есть, переходов из контекста предостаточно, рассылку читают… Откуда тогда жалобы?

«Вели контекстную рекламу, CTR – космический, а заказов мало».

«Сайт вышел в ТОП Яндекса по 30 запросам – трафик увеличился, но особой разницы в продажах что-то не вижу».

«Ну да, приходят люди на новый лендинг, формы заполняют, звонят, купят какую-нибудь мелочь и – всем спасибо, все свободны».

Давайте разберемся, почему так происходит.

Доктор, что со мной?!

До недавнего времени рекламные бюджеты часто распределялись по принципу «а давайте посмотрим, будет выхлоп или нет». Причем «выхлоп» оценивался по каждому инструменту/каналу в отдельности. Стабильный трафик и позиции ждали от поискового продвижения, «быстрый» трафик – от контекстной рекламы, лояльных пользователей – от соцсетей. Более того, до сих пор встречаются компании, для которых эти показатели являются самоцелью.

Дело в том, что люди, у которых возникли описанные выше проблемы, скорее всего, не задавались вопросами:

• как инструменты продвижения влияли друг на друга?

• как общий результат маркетинговой деятельности в целом влиял на конечную цель бизнеса – продажи и получение прибыли?

За этими вопросами и кроется та черная дыра, в которую утекают маркетинговые инвестиции, не принося желаемого результата – денег.

Диагноз первый: неверная постановка целей

При описанном «экспериментальном» подходе результат чаще всего рассматривается как таковой. То есть выдвигается гипотеза, что при достижении сайтом ТОПовых позиций по определенному количеству запросов (или получении определенного количества переходов с контекста) продажи должны возрасти. Конкретных цифр роста (в разах, процентах, а еще лучше – в рублях) никто привести не может. Да и не ставится такая задача перед штатным маркетологом или подрядчиком. Получается, что работа производится ради выхода в ТОП выдачи, который даст какой-то рост продаж.

Другое дело, когда планирование и ведение рекламной кампании исходит из конкретной, достижимой и измеримой цели. Например, необходимо получить N заявок с сайта в месяц при стоимости каждой заявки (вложениях) не более NN рублей и улучшить со временем этот результат: увеличить продажи и средний чек при сокращении вложений. Вот тогда интернет-маркетологи начинают думать, как добиться поставленной цели, выстраивать под нее свои действия и делать прогнозы.

Диагноз второй: неверная оценка результатов

Из неверно поставленных целей вытекает и неверная оценка результатов. Понятно, что позиции ресурса в поисковых системах и количество трафика уже давно не рассматривают как основные KPI рекламной кампании. В качестве показателя эффективности большинство компаний выбирает конверсию – звонки, заявки и лиды с сайта. Однако их можно считать показателями успешности рекламы на уровне веб-ресурса, но не на уровне бизнеса в целом. Не все звонки, заявки и лиды в итоге перетекают в покупку товара или услуги, то есть в деньги. Деньги, ради которых существует бизнес, используя сайт лишь как инструмент для их зарабатывания. С точки зрения бизнеса, конверсию сайта можно рассматривать как промежуточный KPI.

Лиды – контактные данные (телефоны, email), которые потенциальный клиент оставляет на сайте при регистрации, заполнении форм, подписке на рассылки и т. д. По сути, это выражение согласия взаимодействовать с компанией, задача которой завершить это взаимодействие продажей.

Диагноз третий: игнорирование синергетического эффекта различных рекламных каналов и инструментов

Следующий вопрос, на который бизнес всегда хотел получить ответ: можно ли сделать так, чтобы получать больше клиентов из интернета, но при этом снизить затраты на их привлечение? Да, можно, если в режиме реального времени следить за тем, как работают все задействованные рекламные инструменты, как они влияют друг на друга, считать результат в денежном эквиваленте и гибко корректировать работу каждого рекламного канала с учетом того, как это отзовется на работе других инструментов и конечном результате продвижения. Например, для многих проектов актуален факт: когда поисковое продвижение набрало обороты и дает стабильный поток целевой аудитории, который хорошо конвертируется в лиды и продажи, можно без ущерба уменьшить бюджет, например, на дорогую контекстную рекламу, перераспределив ресурсы на другие перспективные каналы.

Прочие нюансы – уровень опыта, компетенций, ресурсов, глубину погружения в специфику отрасли и бизнеса – оставим на совести исполнителей. Благо, рынок интернет-маркетинга в России развит достаточно, чтобы найти специалистов/агентства, обладающих необходимыми качествами.

Задумались? Если да, то самое время узнать, как перекрыть «маркетинговые дыры» и получать максимальную прибыль с каждого рубля, вложенного в интернет-рекламу. И сделать это можно с помощью нового подхода – рerformance-маркетинга.

Что такое рerformance-маркетинг?

Электронный, или digital-маркетинг, хорош тем, что многое в нем можно посчитать. И не просто посчитать, а выразить в денежном эквиваленте. В той самой прибыли, которую получит бизнес с каждого клиента (на протяжении всей его «жизни» как покупателя). Именно на такой аналитике строится один из элементов digital-маркетинга – рerformance-маркетинг (РМ).

Рerformance-маркетинг (performance based marketing) – концепция, основной целью которой является достижение конкретных, измеримых бизнес-результатов (KPI) в максимально короткие сроки через управляемое в режиме реального времени рациональное использование маркетинговых инструментов и ресурсов. Рекламная кампания, построенная в рамках данной концепции, направлена на повышение доходов бизнеса; на узнаваемость или имидж бренда она будет работать только косвенно.

Рerformance-маркетинг начали использовать на Западе в начале 2000-х с развитием и распространением интернет-рекламы, которая позволяет максимально четко отслеживать и измерять эффект от маркетинговых действий. Попытки найти адекватный перевод термина на русский язык (в данном контексте слово рerformance имеет значение «результат», «эффект», «продуктивность») не увенчались успехом, и на российском рынке прижился аутентичный вариант.

Задача performance-маркетинга, вернее, специалистов, использующих этот подход, – понять, какие каналы и инструменты для каждого конкретного бизнеса и сайта дадут результат по лучшей цене (до предельной стоимости, выгодной бизнесу), и собрать их в идеальную комплексную стратегию. Стратегия предполагает одновременную работу на всех уровнях воронки продаж (как в онлайне, так и в офлайне), а не только на привлечение клиентов из интернета.

Это понимание достигается на основе глубокой бизнес-аналитики: чем больше данных предоставляет компания о своем товаре, клиентах и процессах взаимодействия с ними, тем точнее будет:

• SWOT- и маркетинговый анализ;

• определение целей и KPI рerformance-маркетинга;

• построение рerformance-стратегии;

• управление рекламными активностями;

• отладка процессов конверсии до их конечной точки – непосредственно продажи;

• работа с текущей клиентской базой, увеличение CLV (Customer Lifetime Value – прибыль, полученная с покупателя за все время его пребывания в статусе клиента компании) и CRV (Customer Referral Value – материальная выгода, которую приносит текущий клиент, рекомендуя бренд другим людям).

Как результат (и основной показатель эффективности) – повышение именно доходности от рекламы (маржинального ROI), а не переходов по объявлениям или числа звонков.

Поэтому рerformance-маркетинг подразумевает интеграцию исполнителя (чаще всего маркетингового агентства) с компанией клиента, практически полное погружение в бизнес.

Долго, дорого, о. енно? © Артемий Лебедев

На отечественном рынке пока нет стандартов взаимодействия бизнеса и агентства интернет-маркетинга. Как правило, клиент сам определяет степень интеграции: кому-то надо дешево, быстро и сердито, кто-то не постоит за ценой и сроками, чтобы получить проект «под ключ»; кто-то готов раскрыть все карты и допустить внешнего исполнителя в самые глубины компании, кто-то будет покрепче Мальчиша-Кибальчиша и унесет свои годовые отчеты в могилу.

Рынок интернет-маркетинга отвечает на эти особенности и потребности клиентов: существуют агентства, реализующие электронный маркетинг (в том числе и рerformance) с глубокой интеграцией в бизнес клиента, есть те, кто проводит РМ как одну из услуг, придерживаясь своей зоны ответственности и не требуя допусков «к телу» бизнеса на всех уровнях.

Это не значит, что одни делают лучше, другие хуже. Плюсы и минусы есть и у тех, и у других.

Очевидные минусы клиент получит, если попробует провести якобы рerformance-маркетинг силами разрозненных исполнителей: одному поручит контекстную рекламу, второму – поисковое продвижение и т. д.

Рerformance-маркетинг в России – явление пока новое. Если на Западе полная интеграция агентства и клиента на период рerformance-кампании в порядке вещей, то бизнес в России пока довольно скептичен и недоверчив. Поэтому 2-я модель сотрудничества получила более широкое распространение. От нее мы и будем отталкиваться в нашей книге. Давайте посмотрим, что происходит между агентством и заказчиком, работающим по принципу разделения зон ответственности.