Электронная книга

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Читать фрагмент
Активировать промокод
Как читать книгу после покупки
Описание книги

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.

Курс на первоклассный сервис – стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.

Прочитав эту книгу, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Подробная информация
  • Возрастное ограничение: 0+
  • Дата выхода на ЛитРес: 13 сентября 2013
  • Дата написания: 2011
  • Объем: 450 стр. 24 иллюстрации
  • ISBN: 978-5-9614-2609-0
  • Переводчик: Ирина Евстигнеева
  • Правообладатель: Альпина Диджитал
  • Оглавление
Книга Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» — скачать в fb2, txt, epub, pdf или читать онлайн. Оставляйте комментарии и отзывы, голосуйте за понравившиеся.
Цитаты 8

Говорит Артур Бланк: «Наш бизнес – это взаимоотношения с людьми, а не торговые операции». Немногие в розничной торговле понимают силу такого подхода.

0autoreg923933882

компании должны либо сделать упор на сервис, либо смириться с тем, что всегда будут плестись в хвосте у конкурентов

0autoreg923933882

своей книге «Джек. Самая суть» [Jack: Straight from the Gut] (Транзиткнига, 2004) Уэлч пишет, что «компания не может гарантировать своим сотрудникам занятость. Это под силу только довольным клиентам».

0autoreg923933882

Вывод: слухи о плохом обслуживании наносят компании (и объему ее продаж) больший вред, чем приносят пользы слухи о хорошем обслуживании.

0autoreg923933882

В ходе исследования компания TARP установила, что клиент, которого хорошо обслужили при покупке недорогого товара или услуги, рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9–10 людям. Это отличный аргумент в пользу усилий, направленных на удовлетворение клиентов, если таковые хоть когда-то предпринимались.

0autoreg923933882
Лучший отзыв
v
18 мая 2017, 23:02vk_796318

Занимаюсь бизнесом в сфере обслуживания b2b уже 8 лет.

Есть проблемы, много читаю. Ищу решение.

Данная книга – просто вода. Кратко суть, чтобы не тратили деньги.

1. Клиент всегда прав

2. Изучите свою проблему, разложите Ее по полкам и придумайте решение.

3. Чтобы все было круто, верьте, ищите правильных сотрудников, обучайте персонал и тд и тп.


Вообщем книга без какой-либо конкретики вообще. Просто вода. Зря деньги потратил.

Пожаловаться+4Поделиться:
Оставить отзыв
Отзывы (3)
6
19 октября 2015, 14:23613040

Книга-практика!

При большой конкуренции на рынке и огромном множестве одинаковых по качеству товаров клиент готов платить больше только за сервис. Благодаря этой книге можно построить бизнес, который будет отличаться от всех остальных.

Пожаловаться+4Поделиться:
С
04 января 2014, 13:34Сергей

Сервис как способ лидерства на рынке

Прочитав эту книгу понимаешь,что нам еще далеко до хорошей жизни (г.Улан-Удэ)внедряй и богатей те принципы которые описаны в этой книге. К этой книге посоветовал бы прочитать книгу «Лояльный клиент:Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту»

Пожаловаться+3Поделиться:
u
10 декабря 2015, 21:57upi1550

Идеи в книге отличные и обязательно стоит их развивать в своей деятельности, сама структура книги и форма изложения очень не понравились. В принципе книга полезная и обязательна к прочтению. Также рекомендую посетить выступление Шоула на каком-либо форуме (в этом году он выступал на Synergy Global Forum 2015 в Москве)

Пожаловаться+1Поделиться:
Нужна помощь
Купите 3 книги одновременно и выберите четвёртую в подарок!

Чтобы воспользоваться акцией, добавьте нужные книги в корзину. Сделать это можно на странице каждой книги, либо в общем списке:

  1. Нажмите на многоточие
    рядом с книгой
  2. Выберите пункт
    «Добавить в корзину»