3 книги в месяц за 299 

Жалоба как подарокАудио

Слушать фрагмент
Отметить прослушанной
Как слушать книгу после покупки
Жалоба как подарок
Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях Уцененный товар (№3). Уцененный товар | Меллер Клаус, Барлоу Джанелл
Бумажная версия
660 
Подробнее
Описание книги

"Жалоба – это подарок" – такой нетрадиционный взгляд предлагает нам эта полезная аудиокнига. Подход непривычный – ведь обычно жалобу презрительно называют «кляузой» и принимают без всякого удовольствия. Однако авторы аудиокниги с непреложностью доказывают, что в современном бизнесе, особенно в сфере обслуживания, выиграет тот, кто сумеет перестроиться и понять, как много пользы можно получить, если правильно относиться к жалобам.

Эта аудиокнига адресована предпринимателям и работникам сферы обслуживания, которым важны интересы потребителей. Она убедительно демонстрирует, что жалоба – это самый надежный механизм обратной связи с потребителями, помогающий быстро и недорого улучшать качество продукции, менять стиль сервиса и даже отрасль рынка. Жалоба – это подарок для тех, кто хочет вовремя понять и исправить недостатки своего бизнеса. Это самый прямой и верный способ узнать, каковы истинные потребности рынка, и соответствуете ли вы им.

Понимая, как трудно отказаться от стереотипного отношения к жалобам, авторы аудиокниги шаг за шагом ведут читателя к новому пониманию проблемы. Аудиокнига дает читателям практические советы, например: как правильно общаться с недовольными клиентами, как научиться воспринимать критику в своей адрес, как отвечать на устные и письменные жалобы и многое другое. В аудиокниге развенчиваются устоявшиеся стереотипные взгляды на жалобу, показывая, что жалоба – не скандал, а способ оказать реальную помощь производителю услуг, а тем самым помочь себе и множеству потребителей. В аудиокниге приводится конкретные примеры из практики больших и малых фирм, наглядно убеждающие в правильности найденной авторами формулы «Жалоба как подарок».

Подробная информация
  • Возрастное ограничение: 16+
  • Дата выхода на ЛитРес: 17 августа 2016
  • Дата перевода: 2012
  • Дата написания: 2008
  • Длительность: 7 ч. 21 мин. 21 сек.
  • ISBN: 978-5-9693-0174-0
  • Переводчик: Анна Логвинская
  • Чтец: Станислав Концевич
  • Правообладатель: Олимп-Бизнес
Аудиокнига Клауса Мёллера «Жалоба как подарок» — скачать в MP3 или слушать онлайн бесплатно.
Другие версии
Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях Уцененный товар (№3). Уцененный товар | Меллер Клаус, Барлоу Джанелл
Бумажная версия
660 

С этой книгой слушают

Олег Липатов
05 февраля 2018

Удивительна по своему содержанию книга . Она переворачивает представление об отношении к рекламации клиентов. То, что больше всего боятся все сервисные и производственные компании превращается в настоящий Клондайк идей для развития компании.

Причем даётся не просто набор советов, а исследуется философия , меняющая отношение к претензиям клиента, пошагово разбирается технология внедрения разбирается нового подхода. Главный посыл – взглянуть на проблему глазами клиента.

Дан разбор множества кейсов, способствовавших увеличению прибыли компании, использовавших данный подход. Рассматриваются случаи из практики совершенно различной сложности – от моментов, когда элементарно не хватает вежливости, до технологий многократного усиления доверия Клиента, чтобы он приходил снова и снова.

Аудиоверсия хороша и удобна возможностью слушать в дороге, в пробке. Если Вы аудиал – идеальное решение для усвоения новой полезной информации.

autoreg994242608
15 июня 2019

Хороший посыл у книги изначально. Весь смысл в том, что нужно любить своих клиентов и воспринимать их критику как заботу о твоей компании, а не враждебность. Я дослушал до середины и меня от неё уже тошнит.

Вся книга это просто примеры разных компаний работы с клиентами. Чтец голосом преподавателя по философии их перечисляет. 7 часов.

Во-вторых тот сервис, о котором повествуется как о негативном, в России можно только мечтать! Ну например. Пациентов при выписке волнует вопрос о том, что бы с бумажной волокитой между страховой компанией и клиникой их не касался??? Серьёзно?) В моем городе при выписке людей волнует не стало ли их здоровье хуже и целы ли их личные вещи!

Было бы гораздо интересней слушать версию, адаптированную для России, а не дословный перевод американской версии.

Поэтому 2.

Светлана Лазаренко
21 июня

Уважаемый autoreg994242608, когда приобретаете книгу зарубежного автора, очень логично предположить, что в ней будут примеры именно его практики. Конечно, есть индивидуальные моменты взаимодействия с претензионными клиентами у «них» и у «нас», но есть и универсальные подходы и приёмы. Как Вы справедливо заметили, сам посыл и позитивная установка на жалобу клиента. Что нам, думающим читателям, мешает перенести основные идеи книги в работу с отечественным клиентом?)

Н.Н. Ф.
18 апреля 2020

Хорошая книга. Особенно будет полезна для сервисных подразделений компании, руководителям всех уровней и обслуживающему персоналу.

Илья Бирюлин
10 марта 2017

Это просто потрясающая книга! Я рекомендую прочесть ее абсолютно всем, кто хоть как-то связан с работой с клиентами, то есть абсолютно всем! Собираюсь заказать с десяток экземпляров бумажной книги и раздать ее всем менеджерам.

Светлана Лазаренко
21 июня

Правильная позитивная установка на претензии клиентов. Конкретные рекомендации по работе со сложными ситуациями. Понравился подход: сначала возвращаем доверие клиента на эмоциональном уровне (выслушиваем, уделяем внимание, приносим извинения), а потом производим конкретные рациональные действия. Работает! Конечно, информация требует анализа и подстройки под наши реалии. Нужна дополнительная работа. Кто этого не боится, тому будет полезно!

Ещё 2 отзыва

Оставьте отзыв

Что думаете о книге?
Оцените книгу:
Купите 3 книги одновременно и выберите четвёртую в подарок!

Чтобы воспользоваться акцией, добавьте нужные книги в корзину. Сделать это можно на странице каждой книги, либо в общем списке:

  1. Нажмите на многоточие
    рядом с книгой
  2. Выберите пункт
    «Добавить в корзину»