Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Текст
17
Отзывы
Читать фрагмент
Читайте только на ЛитРес!
Отметить прочитанной
Как читать книгу после покупки
  • Чтение только в Литрес «Читай!»
Нет времени читать книгу?
Слушать фрагмент
Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Жалоба – это подарок
− 20%
Купите электронную и аудиокнигу со скидкой 20%
Купить комплект за 1113  890,40 
Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Жалоба – это подарок
Аудиокнига
Читает Станислав Концевич
577 
Подробнее
Цитаты 11

Для клиента жалоба - способ сообщить нам, как нужно работать.

+15Maxis_LiveLib

«Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!» 9

+14fayina2009

Помните: совершенствуя систему, не торопитесь обвинять работников. «Наказывайте» свои процессы, а не людей 11 . Сотрудники будут охотнее сообщать руководству о жалобах, зная, что это помогает компании развиваться, а не будет использовано против них самих.

+10

в голове должен пронестись следующий монолог: «Спасибо вам за то, что сообщили мне о произошедшем. Вы даже не представляете, как много недовольных клиентов просто уходит от нас, не говоря ни слова, и мы теряем их как партнеров по бизнесу. Этого мало! Часто они говорят обидные и позорящие слова в наш адрес, не давая нам возможности уладить проблемы. А мы, безусловно, хотим этого – ведь нам дороги наши клиенты. Мы стараемся удержать каждого потребителя на долгое время, чтобы развивать бизнес и совершенствовать качество обслуживания. Вот почему мы действительно признательны вам за то, что вы, не пожалев времени, дали нам эту информацию. Большое, большое спасибо!» Вот мышление в духе формулы «жалоба = подарок

+4drmerculova46

Все потребители, которые приходят к вам со своими претензиями, тоже относятся к колеблющимся. Они все еще говорят с вами.

+1vovkhelga

опросы удовлетворенности не отражают мнения недовольных потребителей, хотя и дают некоторые идеи по совершенствованию. Однако необходимо найти ушедших от вас клиентов и выяснить, почему они так поступили. Эта информация и станет компании настоящим подарком.

+1kolesnikkatrin

связи с плохим обслуживанием, вы можете похвастаться этим и не вызвать зависти. Иными словами, нужно сначала пережить неприятности, а потом получить компенсацию. Если друг говорит: «О, тебе всегда везет», – можно ответить: «Я бы предпочел не иметь проблем и не проходить через эти испытания».

+1767837603

Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Любой только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри.

+1autoreg895193708

Часть I Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту

0pyatina_urist

Жалобы представляются одним из важнейших средств прямой коммуникации с потребителями. В конце концов, много ли найдется людей, готовых снять трубку, чтобы поболтать с компанией, если у них нет проблем

0boitsov.ei
Купите 3 книги одновременно и выберите четвёртую в подарок!

Чтобы воспользоваться акцией, добавьте нужные книги в корзину. Сделать это можно на странице каждой книги, либо в общем списке:

  1. Нажмите на многоточие
    рядом с книгой
  2. Выберите пункт
    «Добавить в корзину»