Электронная книга

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Читать фрагмент
Читайте только на ЛитРес!
По требованию правообладателя эта книга недоступна для скачивания в виде файла. Однако вы сможете читать её в наших мобильных приложениях (даже без подключения к сети интернет) и онлайн на сайте ЛитРес.
Как читать книгу после покупки
  • Чтение только в Литрес «Читай!»
Описание книги

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.

Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис.

Тони Хси генеральный директор Zappos.com

Подробная информация
  • Возрастное ограничение: 12+
  • Дата выхода на ЛитРес: 27 мая 2015
  • Дата перевода: 2012
  • Дата написания: 2008
  • Объем: 360 стр. 6 иллюстраций
  • ISBN: 978-5-9693-0187-0
  • Переводчик: Анна Логвинская
  • Правообладатель: Олимп-Бизнес
  • Оглавление
«Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» — читать онлайн бесплатно фрагмент книги. Оставляйте комментарии и отзывы, голосуйте за понравившиеся.
Цитаты 2

«Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!» 9

+4autoreg949454278

Для клиента жалоба - способ сообщить нам, как нужно работать.

+3Maxis_LiveLib
Лучший отзыв
С
22 марта 2016, 15:41Сергей Федулов

Жалоба - это хорошо! Это билет к улучшениям в бизнесе

Книга призывает пересмотреть свое отношение к жалобам. Жалоба – один из лучших подарков, который может сделать вам клиент. И лучше, если он это сделает лично, чем выльет негодование в интернет или расскажет друзьям. Жалоба – повод поработать и улучшиться.

Порекомендую книгу абсолютно любому бизнесу. Ведь вряд ли найдется компания, которая с уверенностью заявит: да, у меня все клиенты довольны на 100%

Пожаловаться+4Поделиться:
Оставить отзыв
Отзывы (4)
3
19 ноября 2017, 13:28327898857

Must read для всех, кто работает с клиентами в любом бизнесе. Кстати, это одна из любимых книг главы Сбербанка Германа Грефа.

Пожаловаться+1Поделиться:
d
24 августа 2017, 19:47dmytro.derkach

Отличная книга. Много полезных и практичных рекомендаций. Это одна из лучших книг о сервисе. Рекомендую ее всем, кто связан с обслуживанием клиентов

Пожаловаться0Поделиться:
К
27 июня 2017, 02:29Ксеничка

Хорошая книжка, стоит почитать.


В нашей сфере буквально каждый день появляются статейки, где кто-то нашёл очередную уязвимость в коде того или иного сервиса, пытался об этом рассказать создателям, но его в итоге проигнорировали, не поняли, не нашли с ним общий язык и пр. Причём, зачастую это не маленькие компании, а большие гиганты (по крайней мере в масштабах IT нашей страны). А всё было бы иначе, и бизнес не терял бы прибыль, если бы компания умела правильно отвечать на жалобы.

Пожаловаться0Поделиться:
С
14 июня 2017, 13:09Сапрыкина Наталья

Прочитала книгу в процессе подготовке тренинга для отдела клиентского сервиса. Авторы предлагают другой взгляд на жалобы клиентов.

Все дело в изменении восприятия – воспринимая жалобу как подарок, и обрабатывая обращения клиентов наилучшим образом, бизнес создаст лояльного клиента – что в конечном счете приведет к снижению маркетинговых затрат на привлечение.

Книгу стоит прочитать менеджменту, который строит клиентский бизнес.

Пожаловаться0Поделиться:
Нужна помощь
Купите 3 книги одновременно и выберите четвёртую в подарок!

Чтобы воспользоваться акцией, добавьте нужные книги в корзину. Сделать это можно на странице каждой книги, либо в общем списке:

  1. Нажмите на многоточие
    рядом с книгой
  2. Выберите пункт
    «Добавить в корзину»