Сорок уроков хорошего турагента. Методическое пособие с прологом и эпилогом

Сорок уроков хорошего турагента

Методическое пособие с прологом и эпилогом

Оглавление

Пролог

Урок 1. Этикет турагента, общение с туристом

Урок 2. Работа с возражениями

Урок 3. Основные игроки туристического рынка: туристические агентства

Урок 4. Основные игроки туристического рынка: туроператоры

Урок 5. Основные игроки туристического рынка: поисковики, центры бронирования, туроператоры-посредники

Урок 6. Основные игроки туристического рынка: авиакомпании и аэропорты

Урок 7. Основные игроки туристического рынка: отели

Урок 8. Другие игроки туристического рынка. Межгосударственные отношения и террористические атаки как факторы, влияющие на туризм

Урок 9. Глоссарий

Урок 10. Документы, необходимые туристу, при оформления тура и во время путешествия.

Урок 11. Визы

Урок 12. Виды туризма, разновидности отдыха, детский отдых

Урок 13. Летний пляжный отдых, период летних отпуск

Урок 14. Зимний пляжный отдых, новогодние туры

Урок 15. Событийные туры. Оздоровительные туры

Урок 16. Горнолыжные туры, специальная терминология

Урок 17. Морские и речные круизы, экскурсионные туры и сити-туры, автобусные туры

Урок 18. Основные курорты: Россия и страны постсоветского пространства

Урок 19. Основные курорты: Турция

Урок 20. Основные курорты: Греция, Кипр, Израиль, Мальта

Урок 21. Основные курорты: Испания, Андорра, Португалия, Италия

Урок 22. Основные курорты: Черногория, Болгария, Хорватия

Урок 23. Основные курорты: Венгрия, Польша, Финляндия

Урок 24. Основные курорты: Чехия, Франция, Австрия, Германия

Урок 25. Основные курорты: Швейцария, иной шикарный отдых

Урок 26. Основные курорты: Мексика, Куба, Доминикана и вообще Латинская Америка

Урок 27. Основные курорты: ОАЭ, Тунис, Марокко, и прочие арабские страны

Урок 28. Основные курорты: Мальдивы, Маврикий, Сейшелы

Урок 29. Основные курорты: Индия, Шри Ланка, Китай

Урок 30. Основные курорты: Таиланд, Вьетнам, Камбоджа

Урок 31. Основные курорты: Индонезия, Филиппины, Япония, Южная Корея, настоящая Африка, далёкая Австралия и весь мир

Урок 32. Турист отправился в путь: от А до Я

Урок 33. Турагент остался в офисе: оплата туров, топливный сбор, компьютерные программы, работа с лидами, привлечение клиентов, общение по телефону и в интернете

Урок 34. Турагент остался в офисе: безопасность, отношения с коллегами и руководством

Урок 35. Как быстро ориентироваться на сайте туроператора и вообще в интернете?

Урок 36. Документы, с которыми турагент постоянно имеет дело

Урок 37. Должен ли турагент путешествовать и знать иностранные языки? Поведение в инфотуре

Урок 38. Трудные случаи. Если на ваше агентство подали в суд

Урок 39. Как пройти собеседование при устройстве на работу турагентом

Урок 40. Кто счастливчик? У кого больше шансов сделать в туризме блестящую карьеру?

Эпилог

Пролог

По теореме Стокмайера, работа, которая на вид производит впечатление легкой, на деле окажется трудной, а та, что трудной, – абсолютно невыполнимой. Туризм с виду кажется лёгким и приятным. Чем же они целыми днями заняты, эти турагенты в своих несерьёзных офисах? Сейчас посмотрим внимательно. Быть хорошим специалистом в своей сфере хочет каждый, разумеется, турагенты не исключение, но не так-то легко в совершенстве овладеть этой профессией. Работа по обслуживанию туристов интересна, разнообразна, позитивна, скептик скажет: особенно если сравнивать с работой в морге. Тем не менее менеджер по туризму получает множество бонусов в виде встреч, общения, участия в презентациях и рекламных турах. Но, как и всегда, за первым столом (практически в рознице) у турагентов существуют свои сложности: финансовые риски, немалые психологические заморочки, переутомление и нешуточные стрессы. Турагенты порою ненавидят свою работу так, как вол натёршее шею ярмо, но часто добровольно перерабатывают, особенно, в сезон. Деятельность менеджера по туризму – это не труд кассира, который в течение всего дня совершает только одну операцию. Турагент должен быстро соображать, уметь правильно заполнять документы, на ходу перестраиваться. Успеху очень способствуют вежливая, грамотная речь и широкая эрудиция. Турагенту необходимо хорошо и быстро ориентироваться в интернете, знать специальные компьютерные программы, безошибочно работать на сайтах туроператоров и других партнёров. Работа туристического менеджера требует самоотдачи, но она же приносит ответную радость удовлетворённого клиента. (Эта работа требует самоотречения, помните классику советского кинематографа?) Самоотречение вознаграждается: практически каждый сотрудник турфирмы во время инфотура имеет случай почувствовать себя настоящим королём или королевой, обласканным принимающей стороной драгоценным клиентом. Менеджер по туризму первым получает информацию о скидках, акциях, спецпредложениях, и всегда может ими воспользоваться как для себя, так и для своих близких. И главный бонус: хороший турагент реально сумеет заработать неплохие деньги, даже не сделав карьеры. А ведь есть и другие пути: открыть собственное туристическое агентство, стать менеджером крупной туроператорской компании с последующим карьерным ростом. Построить себе отель, наконец, для тихой старости. И самое важное в нашем нестабильном мире: в столицах турагенту зачастую легче найти работу, чем любому другому специалисту. Из-за сложности самой деятельности и постоянной лихорадки рынка на этом участке всегда текучка.

Предлагаемое учебное пособие задумано в том числе как пособие для преподавателей – почасовой план кратких туристических курсов: сорок уроков туризма, длительностью сорок пять минут каждый. Уроки разные по объёму информации, поскольку автор отводит время на обратную связь с обучаемыми.

Урок 1. Этикет турагента, общение с туристом. Если у вас ямочки на щеках, демонстрируйте их без стеснения, но к месту

Хороший турагент знает в совершенстве всё, что относится к его работе и умеет виртуозно общаться с людьми. Но достичь этого удаётся не сразу.

На первом этапе, пока вы постигаете азы профессии, вам достаточно произвести на туриста впечатление просто не отталкивающее. Вы не обязаны нравиться, но обязаны быть честным, знающим, психологически устойчивым, индивидом, который владеет ситуацией и способен дать уверенность туристу, что он с вами не пропадёт в самых необычных ситуациях.

Работа в турагентстве предполагает требование к дресс-коду и внешнему виду. Безусловная опрятность. Белая рубашка всегда будет к месту. Лучше иметь в запасе (для торжественных встреч) изысканный галстук и настоящую сумочку от Furla, но и без них можно стать хорошим профессионалом. В некоторых турагентствах есть собственная форма или её элементы: косынки на шее, фирменные значки. Бывают фирмы, которые, напротив, практикуют свободный и раскованный стиль одежды: свитер и брюки зимой, майка и брюки летом.

Итак, клиент вошёл в дверь. Вначале, разумеется, нужно поздороваться и представиться. Включите ямочки на щеках! Может быть, стоит предложить снять верхнюю одежду, удобно расположиться на стуле.

Турагент должен неизменно демонстрировать приветливость, абсолютную вежливость. Будьте свободны в общении, но не пересекайте границы личного пространства клиента. Выключите ямочки на щеках и отведите взгляд, если заметили, что ваше внимание навязчиво. Через некоторое время начните улыбаться снова и опять начните психологическую подстройку, только более осторожную, иначе, если вы перестали улыбаться навсегда, ваш визави может подумать, что чем-то вас разочаровал. Используйте своё обаяние и лучшие человеческие качества, не забывая демонстрировать уверенность в своих силах. Важно обрести умение игнорировать провокации и научиться обратить в шутку или доверительный разговор намечающийся конфликт.

Пример 1: Турист или туристка ещё изначально, с порога демонстрирует дурное расположение духа и лёгкую хамоватость. Нужно понимать, что в турагентство человек приходит за СЧАСТЬЕМ. Ему хочется, чтобы его успокоили и убедили: отдых состоится великолепным.

Менеджер туристического офиса должен постараться быть хорошим психологом.

– Я в прошлый раз остался не очень доволен туром и вашим обслуживанием, мне просто некуда пойти, поэтому я снова у вас, – вещает турист.

Улыбнувшись, вы отвечаете приблизительно так:

– Ну что ж, будем исправлять вашу пошатнувшуюся веру в счастливый отпуск. Сейчас учтём все ошибки и подберём наилучший вариант. Это недоразумение, если в прошлый раз получилось слегка неудачно, абсолютная случайность, подобное происходит крайне редко, особенно у нас. Не сердитесь, будьте добры. Всё будет хорошо.

«Всё будет хорошо» – не стоит твердить эту фразу как заика-попугай, но нужно держать её в голове постоянно во время разговора с туристом.

И не следует думать, что клиенты бывают лишь в плохом или тревожном расположении духа. Большинство из них сами могут дать агенту хорошее настроение, позитивный настрой и желание работать дальше. Туриста надо любить и уважать.

После психологических поглаживаний следует приступить к заполнению анкеты. Даже если руководство компании не ставит вопрос об обязательности её существования, помните: заполните анкету – серьёзно облегчите себе жизнь. Постоянно переспрашивать клиента невежливо. Он ведь вам пять раз уже сказал, сколько можно его спрашивать об одном и том же! Заполняйте анкету как можно подробнее.

– Озвучьте, пожалуйста, ваш телефон и е-мэйл. (Очень важный пункт как в личном, так и телефонном разговоре. Иначе вы рискуете сработать впустую.)

– По какому направлению хотите отправиться в отпуск?

– Будьте любезны, назовите, пожалуйста, даты, состав отдыхающих, продолжительность отпуска.

– Где вы отдыхали раньше, и что именно вам больше всего понравилось?

– На какую сумму примерно вы рассчитываете?

– Уровень предполагаемого комфорта и что вы ждёте от отпуска, особые пожелания.

Необходимо узнать, хочет ли турист воспользоваться услугами вполне определённого туроператора, отеля, авиакомпании. Если нет чётких пожеланий (и даже если они есть), самое время ознакомить туриста с разнообразными акциями и предложениями от стран, отелей, туроператоров, авиакомпаний.

Далее вы занимаетесь подбором тура онлайн. Очень часто приходится перебрать множество вариантов. В этом отеле нежелательный каменистый вход в воду, а тут недостаточно горок в аквапарке. Чтобы учесть все нюансы, вы имеете перед собой распахнутый веер блестящих предложений, но надо уметь вынуть для клиента из колоды нужную карту. Если турагентство не может похвастаться большим количеством клиентов, то менеджер имеет возможность и должен себе позволить потратить на единственного туриста несколько часов, и турист по желанию может уйти сегодня и прийти на следующий день или позже, иногда подбор тура может проходить в течение двух-трёх дней. Домохозяйка на подбор тура может явиться не только с супругом, но и со всеми детьми, или свекровью, мамой, сестрой, подругой. И остальные ваши клиенты тоже. Всех по возможности надо рассадить и приветить. Детям дать фломастеры и место для рисования, мамам-папам предложить воду или чай. Турист может перейти в другое агентство или просто уйти, но если вы с ним пообщались хотя бы полчаса, такое случается крайне редко. (Кто он, ушедший без покупки? Одинокий путник, странник в ночи, избалованный отдыхом или бродячий как бездомная собака мужчина, который зашёл вечерком поболтать, и закрыв за собой дверь снаружи, больше о вас никогда не вспомнит? Да-да, часто именно он. Но, увы, его распознаешь не сразу, и выставляется из офиса данный расслабленный экземпляр с трудом.) Турагент должен быть уверен, что уход реального клиента случился не по его вине, а в силу ряда обстоятельств. Огромное значение имеет способность внушить доверие и произвести личное приятное впечатление.

Если в агентстве большой поток клиентов, турагентство раскручено, то на подбор тура одному туристу может быть выделено не более двадцати минут, к примеру. При поступлении на работу лучше сразу выяснить регламент, и под каким предлогом по истечении определённого времени турагент может прекратить разговор с туристом и отправить подбирать его тур самостоятельно.

Пример 2. Турагент для того, чтобы успеть принять других клиентов после нескольких предложенных вариантов туров, если турист всё же остался не удовлетворён, может сказать примерно следующее:

– Вы хотите забронировать тур обязательно сегодня?

К примеру, турист отвечает: да, он хочет забронировать тур именно сегодня. Тогда турагент продолжает, не педалируя:

– Вы не могли бы пока отсесть за другой стол? Можете выпить воды, полистать каталоги, и ещё раз вспомнить все варианты, которые мы с вами обсудили только что. Я приношу свои извинения, этот человек, следующий в очереди, был записан заранее. Если вы определитесь сегодня, я приму вас сразу после него, и мы забронируем тур, чтобы не откладывать дела в долгий ящик. Примерно через двадцать минут, может быть, раньше, мы сможем вернуться к нашему общению.

Или турист колеблется, его настроение испорчено несовпадением реальности с мечтами, и он говорит примерно следующее:

– Мне вообще ничего не нравится, и я уже никуда не хочу ехать.

Турагент должен не упустить клиента, поэтому с улыбкой реагирует приблизительно так:

– Уверяю вас, Татьяна (имя упоминать обязательно, Карнеги, вы были правы), расстраиваться совершенно не из-за чего, всё будет хорошо, мы найдём то, что вам понравится. Я вижу: вы пока колеблетесь. Этого отпуска вы ждали весь год, и если дома поработаете с вариантами дополнительно какое-то время и потратите ещё один вечер, то не прогадаете. К тому же завтра могут быть новые акции и новые скидки. Давайте, вы подойдёте завтра, и мы забронируем для вас тур. На сайтах наших партнёров много полезной информации, я думаю, что вы найдёте там всё, что нужно. На какое время вас записать?

Ход рискованный, турист может не вернуться, но ведь реальный клиент уже сидит за вашим столом. Если клиент богат, вы его не разочаруете, назавтра позвонив перед встречей, чтобы напомнить о ней, он привык к подобному сервису. Если клиент стеснён в средствах, то звонить не стоит, он воспримет звонок как навязчивость и напоминание о его финансовой несостоятельности, подсознательно будет бояться обмануть ваши ожидания хорошей продажи и, возможно, начнёт грубить. Уровень благосостояния можно определить по одежде, обуви, аксессуарам. Листайте на досуге журналы мод. Богатого туриста, возможно, заинтересуют бизнес-класс в самолёте, многокомнатные номера в отелях или даже президентский люкс, и повышенная комиссия окажется хорошей прибавкой к вашей зарплате.

Урок 2. Работа с возражениями. «Я, разумеется, на вашей стороне, но обстоятельства…»

Работа с возражениями – стандартный пункт профессиональной подготовки для сэйлс-сотрудников, к которым, несомненно, турагенты и относятся. Азы профессии. Усвоить надо одну лишь формулу: «Да, но…» Вы, разумеется, на стороне туриста, но обстоятельства бывают выше вас обоих.

Пример 3.

– Почему так дорого?

– А с чем вы сравниваете?

– В прошлом году именно этот отель стоил намного дешевле.

– Виной тому целый ряд причин. Но, может быть, посмотрим другие отели или другое направление?

– Но мне в турагентстве напротив предложили скидку именно на этот отель, и тогда я укладываюсь в отведённую сумму.

Давайте будем честными. В девяноста процентов случаев из ста турагент со вздохом скажет: «Хорошо, вот вам ваша скидка», при этом сотрудник поопытнее кисло добавит: «Потому что мы любим каждого своего клиента» и влезет в свой и без того худой карман и в достаточно скудный бюджет своего агентства.

Хуже всего, если ваша реакция окажется возмущённо-агрессивной, хотя и по-человечески понятной. Обругать соседнее агентство тоже нельзя: не плюй в колодец, это ваши друзья и коллеги, вы в одной лодке, агентства часто помогают друг другу в трудных ситуациях.

Правильно будет сказать, не меняя приветливого выражения лица: «Уважаемая Татьяна, политика скидок, увы, от меня не зависит. У нас серьёзное агентство, и наши цены утверждены. Но почему вы зациклены именно на этом отеле? На эти даты у вас назначена встреча именно там?»

Скорее всего, туристка удивится и ответит: «Нет, ничего подобного, я всего лишь хочу нормально отдохнуть.»

«Поверьте, я тоже хочу, чтобы вы отдохнули как можно лучше и уложились в вашу сумму. Давайте посмотрим другие отели? Что именно вам понравилось в вашей излюбленной гостинице?»

Можно вместо скидки предложить иные бонусы, если есть такая возможность, или указать на особый сервис, практикуемый в агентстве: «Мы работаем без выходных, и у нас никто ещё не опоздал на свой рейс, мы ведём клиента от того момента, когда вы переступили порог нашего агентства до того, как по возвращении домой ваша нога коснулась родной почвы. У нас на всех крупных курортах имеются свои представители, к которым вы можете обратиться в трудных случаях». На самом деле вы имеете в виду, что до отлёта на курорт вы действительно отслеживаете, не перенесены ли рейсы, и накануне вечером предупреждаете туриста, чтобы он не пропустил время вылета. Но на курорте эту функцию исполняет представитель туроператора, в общем, ваш ответ подразумевает, что вы работаете только с самыми проверенными туроператорами. К слову сказать, представитель туроператора может помочь не только своему клиенту, но и чужому: очень дружественно в отношении всех русскоязычных туристов всегда были настроены за границей представители «Тезтура».

Кстати, о туроператорах. Одно из самых распространённых сомнений – надёжность туроператора, и это объяснимо из-за скандального ухода с рынка многих его крупных игроков.

«Я очень хочу полететь отдохнуть, но туроператоры постоянно разоряются, и не хотелось бы попасть в ситуацию коллапса, сидя где-нибудь в аэропорту, или, хуже того, навсегда потерять немалые деньги.»

На этот сложный вопрос турагент должен ответить следующее:

«Во-первых, мы вас, конечно, понимаем, сами находимся в аналогичной ситуации, поэтому в наших интересах подстраховать и себя, и своих клиентов, мы делаем всё от нас зависящее, чтобы подобного не произошло, и при малейшем сомнении в надёжности туроператора перестаём с ним работать. Во-вторых, на случай банкротства туроператоры застрахованы в крупных и солидных страховых компаниях, и в договоре прописан данный пункт, к тому же существует организация «Турпомощь», поэтому в крайнем случае деньги за тур вам вернут, и вообще мы работаем только с лучшими компаниями рынка (деньги возвращаются, увы, не полностью, а за удержанием некоторых расходов). Во-третьих, туроператоров много, почему именно ваш должен разориться? В-четвёртых, давайте будем честными, из-за этих вынужденных рисков мы держим достаточно невысокие цены на отдых, иначе не смогли бы отдыхать так хорошо, как привыкли. Такова жизнь.»

Резюмируем. Вопросы и возражения могут быть самыми разными, при ответе на них следует придерживаться формулы: «Да, но…» Вы ВСЕГДА на стороне клиента, подбираете ли вы для него наилучший вариант отдыха, выбиваете ли для него деньги у игрока, покинувшего рынок, или помогаете подать в суд на некачественное обслуживание. А если он подал в суд на вас… Об этом позже. Но вы, разумеется, и на своей стороне тоже. Идеально описывает ситуацию фраза еврейского мудреца Гилеля: «Если не я за себя – то кто за меня? Если я только за себя – зачем я? И если не сейчас, то когда?» Если не сегодня или завтра этот нуждающийся в отдыхе или приключении человек купит у вас тур, то в кои веки наступит этот момент?

Урок 3. Основные игроки туристического рынка: туристические агентства. Выжить там, где многих больше нет

Туристические агентства – это что-то среднее между небольшими магазинами, ЗАГСами, банками, приёмными психолога, визовыми центрами… Вот как приходится крутиться. Да, турагентство – нечто особенное. Это розница, первый стол в отличие от оптовиков туроператоров. В турагентстве ждут каждого туриста, туроператор предпочитает работать с большими объёмами. Турагентство – это начало цепочки для покупателя и конец цепочки для продавца.

В одном офисе турагентства работают два-три или больше сотрудников, но не более десяти как правило.

Товар, т. е. готовые туры, в абсолютном большинстве случаев турагентство покупает у туроператора, который ему предлагает их со скидкой, благодаря чему агентство держит такие же цены, как и туроператор. Иногда турагентсво может продать отдельно авиабилеты, экскурсии, трансферы, страховки, самостоятельно забронировать отель, сделать визы без туроператора, но это редкость.

Турагентство может работать как под своим именем, так и под известным брэндом. К примеру, надпись «Пегас» на его двери означает, что клиент имеет дело с уполномоченным агентством от туроператора «Пегас», у агентства имеются перед туроператором определённые обязательства, и первое, что он предложит, – туры этой компании. Здесь турист может получить любую информацию по поводу «Пегаса» и его акций и скидок. Это не значит, что агентство не работает с другими туроператорами, оно ориентируется на партнёров «Пегаса», но у агентства могут быть и свои, эксклюзивные предложения. У каждого турагента на столе лежит список туроператоров, с которыми работает агентство. Он может насчитывать несколько десятков партнёров.

Иногда туроператор держит своё турагентство, где продаются только его туры, но это большая редкость.

Турагентства часто объединяются в сети или изначально создаются как сеть, одиночному турагенству выживать трудно. Сеть агентств имеет центральный офис и офисы в разных точках города или в разных городах или регионах. Одно и то же агентство может иметь три названия, например: «Корал трэвел» по брэнду, «Лето» по сети, ИП Н… ева или некое ООО по владельцу. Распространённый случай: турагент пытается по телефону объяснить клиенту, как к нему добраться: «На рецепшене внизу объясните: я – в турагентство «Лето», а когда подойдёте к нашей двери, то увидите надпись: «Корал трэвел». При этом документы будут оформлены на имя ИП Н…ева, к примеру. Турист может испугаться, но на самом деле для сегодняшнего дня это нормальная ситуация. Это издержки высокой конкуренции, трудности выживания.

Сеть турагентств может иметь и одного-единственного владельца, и его название или имя может не совпадать с именем сети, если последняя всего лишь торговая марка.

Турагенство как правило работает пять-шесть дней в неделю в режиме обычного рабочего дня или гостеприимно распахивает двери ежедневно в рамках графика торгового центра. Турагентам предлагается как пятидневка, так и посменная работа. При пятидневке иногда практикуются рабочие субботы, за которые нужно уметь брать отгулы и получать бонусы. Агентам, как и всем, положен оплачиваемый отпуск и больничный, на самом деле по обстоятельствам, зато, скорее всего, вам не проставят прогул, если вы заболели, и пару дней решили не появляться на рабочем месте. Но в высокий сезон отпуск получить невозможно. Высокий сезон: с июня по начало сентября включительно, и пару недель накануне Нового года. Мамы школьников в турагентствах работают редко.

Урок 4. Основные игроки туристического рынка: туроператоры. Высоко летим, далеко глядим

      Туроператоры – это рынкообразующие, как правило, крупные структуры, часто международные монстры. Менеджмент компании может быть отечественным, а вот капитал самый разнообразный. На нашем рынке задают тон компании со значительной долей турецкого капитала (Coral, Anex, Pegas и др.), и это ожидаемо, поскольку основная масса туристов, отправляющихся за рубеж, летний отпуск проводит в Турции, что обусловлено многими факторами. До недавнего времени исключение составлял лидер рынка – отечественная компания «Библио Глобус» с его разнообразными и высококачественными турами, но что-то пошло не так, и «Библио Глобус» перекупили иностранные структуры, сегодня «Библио Глобус» лидером не является. Отечественная компания Tez Tour входит в верхнюю тройку по объёмам продаж.

Туроператор формирует готовый тур, куда чаще всего входят: авиаперелёт, трансфер, проживание в отеле на базе выбранного питания, медицинская страховка. К основному туру можно заказать массу дополнительных услуг: экскурсии, индивидуальные трансферы, бэби кот и прочее, и прочее. Трансфер или медицинская страховка могут иногда отсутствовать, тур всё равно считается готовым. Автобусный тур или тур на поезде – тоже тур. Круизы на океанских лайнерах или речных пароходах, само собой, относятся к турам однозначно. Основное отличие тура от экскурсии – наличие отеля, т. е. туры многодневные, экскурсии не выходят за рамки единственного дня.

Понятно, что турагентство может забронировать туристу авиабилет, но не может заключить договор по поводу блока мест в самолёте или зафрахтовать чартер, поэтому турагентство сегодня практически не может работать без туроператора, к тому же туроператор предоставляет агентству скидки из своей комиссии, но только от авиаперелётов и брони в отелях. Но это не означает, что туроператор не работает с клиентом напрямую. Последний может купить на сайте туроператора тур по той же цене, что и в турагенстве, но подробно консультировать и возиться с туристом никто не будет, не до того: опт.

Некоторые туроператоры обладают собственными авиакомпаниями (европейский туроператор TUI). Многие туроператоры в разных странах имеют свои парки автобусов, микроавтобусов и легковых автомобилей. Кое-кто, подобно российскому «Алеану», владеет собственноручно построенными отельными сетями.

Наряду с крупными туроператорами на рынке спокойно уживаются средние и мелкие. К примеру, в областном городе туроператор по Абхазии в офисе может насчитывать трёх человек, но имея эксклюзивные предложения в этой стране из-за налаженных связей, получает в результате вполне достойные обороты. Мелкий туроператор, организовав единственный популярный тур по родной области, чувствует себя вполне достойным игроком рынка.

Чем отличается туроператор от турагентства? У туроператора есть свои туры, у турагентства их нет. Как птицефабрика и магазин. И там и там в наличии упакованная курятина, готовая к продаже, но всем понятно, что фабрика и магазин – разные вещи.

Урок 5. Основные игроки туристического рынка: поисковики, центры бронирования, туроператоры-посредники. Незаметные помощники Золушки

Работа менеджера по туризму напоминает работу Золушки, которой до прихода мачехи надо успеть сделать и то, и другое, и третье. А менеджер должен вписаться со своими предложениями туров до наступления тихого, но возмущённого вопроса клиента: долго ещё? Помогут добрые зверушки. Роль таких зверушек на столе вашего компьютера практически всегда выполняют поисковики, чьи сайты открыты заранее. Туристу часто незаметно, как турагент во время подбора тура обращается к помощи поисковиков. Сайт Слетать.ру считается лидером. В топ кроме него входят и другие поисковики: РусПо, Level.Travel, Travelata, Onlinetours. У каждого агентства свои предпочтения.

Прежде чем зайти на сайт туроператора, турагент должен понять, у кого сегодня лучшие цены, шире выбор отелей, где остались билеты на самолёты и т. д. Менеджер не открывает последовательно разные сайты разных туроператоров, штук тридцать-пятьдесят примерно, чтобы понять, что, как и по чём, а пользуется услугами поисковика. Поисковик сравнивает туроператоров в режиме онлайн и выявляет ситуацию на данный момент, менеджер скоренько выбирает того туроператора, который его устраивает. Ситуация на самом деле меняется очень быстро, и до того, как что-то предложить туристу, агент выходит на сайт туроператора, где сведения свежее, подробнее, и убеждается, что информация соответствует действительности. Поисковик – лишь вспомогательный инструмент, непосредственно с которого тур предлагать нельзя.

Кто поможет нашей Золушке ещё и заскочить на бал, то есть выкроить что-нибудь для себя? Шуршат на рынке и выживают, порою помогая выживать другим, перекупщики. Иногда менеджер предлагает туристу купить тур не у организатора тура, а у посредника, который его перепродаёт. Вопрос цены, поскольку у посредника цена для туриста ниже, он делится частью комиссии, которую ему предложил продавец, и выше процент, который он отдаёт агентству. Хотите сэкономить 5000 рублей для туриста и заработать больше для себя и агентства? Рискуйте. Но если турист не знал, что вы купили тур у посредника, а туроператор или тем паче сам посредник тем временем разорился… я вам не завидую. И даже если турист знал… карета превратилась в тыкву. Почти полную стоимость тура для возврата её клиенту вы выложите из своего кармана, поскольку у посредника нет договора со страховой компанией. Вероятно, часть расходов обяжут заплатить других причастных сотрудников или турагентство возьмёт на себя какой-то процент долга, а, может быть, оплатит его полностью. И всё же из-за своих низких прибылей агентство и его сотрудники порою вынуждены рисковать. Впрочем, крах «Полар тура» значительно сократил эту нишу. Навсегда?

Очередные тихие и добрые зверушки туристического рынка: центры бронирования типа ТБГ, которые нужны маленькому переутомлённому агентству, где не хватает собственных опытных сотрудников. Своего рода аутсорсинг. Клиент заключает договор не с ними, как в случае с перекупщиками, а обычным в турагентстве способом, не минуя туроператоров. Квалифицированные работники центра бронирования заключат вместо турагентства договоры с большим количеством туроператоров, облегчая собственный документооборот небольшого агентства, забронируют тур, заполнят анкеты для виз, отследят сроки, пришлют готовые документы, подстрахуют. Нужно только внимательно заполнить заявку на их сайте непосредственно при туристах и постоянно отслеживать информацию. А заполнить её бывает труднее, чем непосредственно забронировать тур на сайте туроператора. И тем не менее для агента начинающего, или того, у которого много работы, это настоящая помощь. К тому же они не жадные, и делятся с агентствами частью своей прибыли, как и посредники. Иногда центры бронирования работают напрямую с клиентами.

Урок 6. Основные игроки туристического рынка: авиакомпании и аэропорты. Расписные самолёты, аэропорты с водопадами

Рынок, где борются за своё действенное существование авиакомпании, разнообразен, своеобразен и часто нестабилен, на нём присутствуют как крупные игроки типа «Аэрофлота», так и мелкие, чей парк насчитывает несколько самолётов. Над нашими просторами летают и отечественные компании, и зарубежные. Надёжность авиакомпании зависит от адекватности менеджмента, изношенности самолётов и квалификации лётчиков. От международной обстановки, увы, тоже. Используются «Боинги», «Аэробусы», изредка отечественные самолёты.