Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

livelib16
3,4
18 оценок
399 ₽
Подарите скидку 10%
Посоветуйте эту книгу и получите 39,91 ₽ с покупки её другом.

О книге

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал – продавцы, клерки, консультанты – может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила.Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Сэкономьте деньги

Удивительно пустопорожняя книга про сферического коня в вакууме. Главный тезис понятен с первой страницы: у сотрудника должны быть полномочия и ресурсы решать проблемы клиента на месте. В книге есть пара примеров из индустрии услуг, иллюстрирующих эту идею, остальное – декларативный текст, изобилующий мотивирующими цитатами и восклицательными знаками.

Книга подходит бОльше для сотруднков, нежели для руководителей. Автор считает, что в случае гиперконтроля, сотрудник сам должен начать разговор с руководителем. Вопрос в том, какой % сотрудников может решиться на такой шаг, когда в реальности сотрудникам сложно подойти к боссу и заикнуться о поднятии зарплаты например, что уж сказать о том, что у босса с излишней степенью контроля, сотрудники вообще стараются не высовываться.

Тот, кому не нравится излишний контроль, либо не попадает в такие компании, либо уходит по-английски.

По мне, книга должна была быть адресована руководителям, чтобы они могли осознать свое деструктивное поведение.

Неплохая книга

Через всю книгу проходит идея делегирования сотрудникам очень широкого спектр а полномочий для решения различных проблем клиентов. Имеются сомнения о возможности внедрения данной системы в условиях нашей экономики и опыта ведения бизнеса. Мне видится что в большинстве случаев данное делегирование будет использоваться не по назначению, а исключительно с целью собственного обогащения.

Вывод: книгу нужно прочитать, но нельзя делать из нее истину последней инстанции.

Оставьте отзыв

Войдите, чтобы оценить книгу и оставить отзыв

Описание книги

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал – продавцы, клерки, консультанты – может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила.


Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.


Книга Джона Шоула «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху» — скачать в fb2, txt, epub, pdf или читать онлайн. Оставляйте комментарии и отзывы, голосуйте за понравившиеся.
Возрастное ограничение:
0+
Дата выхода на Литрес:
30 октября 2012
Дата написания:
2011
Объем:
111 стр. 2 иллюстрации
ISBN:
978-5-9614-2044-9
Переводчик:
Правообладатель:
Альпина Диджитал
Формат скачивания:
epub, fb2, mobi, pdf