Скучно, монотонно. Все описано в множестве други книг. Ничего нового для себя не почерпнул. С усилием дочитал до конца ее.
В наше время, когда денег у населения все меньше, а конкуренция среди компаний за эти деньги все яростнее, бизнесу очень полезно понимать, как важно для компании формировать положительный клиентский опыт (customer experience, CX).
Руководители-стратеги давно перестали считать потребителей просто источником быстрых денег: они вкладываются в долговременное преимущество – лояльность. Эта книга – качественное практическое руководство для руководителей и менеджеров, стремящихся повысить качество своего взаимодействия с клиентами. Customer Experience Innovation, революционная методика Роберта Дью, стала настоящим прорывом в области развития клиентского опыта.
В книге подробно и с примерами рассказывается о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, как эффективно устранять возникающие проблемы, как не только понять, что именно нравится клиентам, но и оставить конкурентов далеко позади. Для каждого этапа создания правильного CX приводятся простые инструкции, а все предлагаемые шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и монстров рынка, таких как Ritz Carlton и IKEA. Особого внимания заслуживают разделы, посвященные онлайн-бизнесу и правильному брендингу.
Это практическое руководство для менеджеров с опытом работы в линейном управлении, операциях, маркетинге, финансах или обслуживании клиентов. В нем вы найдете простые инструменты для исследования, создания и развития инноваций в пространстве customer experience (CX) – как для крупных, так и для небольших компаний. Теперь вы не просто будете понимать, что именно нравится клиентам, но и разберетесь в том, как усилить свой бизнес и оставить далеко позади конкурентов и подражателей, применяя разработанный авторами книги революционный творческий подход к созданию конкурентных преимуществ.
«Логика жизни, или Экономика обо всем на свете», вышедшей в 2010 г., известный экономист Тим Харфорд1 рассказывает о результатах экспериментов с выбором на вечеринках блиц-знакомств, в которых приняли участие более 3600 мужчин и женщин. Каждое блиц-знакомство длилось четыре минуты. После этого каждому участнику предлагалось решить, хочется ли ему продолжить знакомство. Вопрос заключался вот в чем: выбирают ли люди потенциального партнера, основываясь на какой-либо объективной шкале (или на наборе критериев, или на чем-то еще). Результаты подтверждают правдивость одних стереотипов, связанных с романтическими отношениями между людьми, но одновременно опровергают другие… Женщины предпочли продолжить лишь одно из десяти блиц-знакомств (в среднем), подтверждая тем самым правдоподобность распространенного стереотипа об их большой избирательности.
«Логика жизни, или Экономика обо всем на свете», вышедшей в 2010 г., известный экономист Тим Харфорд1 рассказывает о результатах экспериментов с выбором на вечеринках блиц-знакомств, в которых приняли участие более 3600 мужчин и женщин. Каждое блиц-знакомство длилось четыре минуты. После этого каждому участнику предлагалось решить, хочется ли ему продолжить знакомство. Вопрос заключался вот в чем: выбирают ли люди потенциального партнера, основываясь на какой-либо объективной шкале (или на наборе критериев, или на чем-то еще). Результаты подтверждают правдивость одних стереотипов, связанных с романтическими отношениями между людьми, но одновременно опровергают другие… Женщины предпочли продолжить лишь одно из десяти блиц-знакомств (в среднем), подтверждая тем самым правдоподобность распространенного стереотипа об их большой избирательности.
Скучно, монотонно. Все описано в множестве други книг. Ничего нового для себя не почерпнул. С усилием дочитал до конца ее.
В текущих реалиях сокращения покупательской способности клиентов, стертых границ для клиентов – свободны покупать по всему миру, клиенты все ценнее для каждой компании и необходимо дифференцироваться от конкурентов заботой о клиентах, неким уникальным опытом, который эмоционально делает компанию родной клиенту. Существует негативное мнение, что забота о клиентах – это безумно дорого и нецелесообразно, что это нужно только в сфере гостеприимства. Считаю книгу обязательной к прочтению всем руководителям. Без учета клиентского опыта в будущем у компаний нет шансов!
Напишите отзыв и получите 25 бонусных рублей на ваш счёт ЛитРес
+25Удобные форматы для скачивания
Чтобы воспользоваться акцией, добавьте нужные книги в корзину. Сделать это можно на странице каждой книги, либо в общем списке:
Отзывы 2