Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов

1. Бизнес-процесс «Открытие магазина»

Стандарт открытия магазина – исключительно важный и полезный документ для быстро растущих сетевых компаний. Данный документ позволяет в значительной мере сократить временные и финансовые издержки по открытию новой торговой точки.

Документы, регламентирующие процесс открытия новых магазинов, рекомендуется оформить в виде таблицы, охватывающей все области деятельности в ходе открытия магазина, с четко прописанными требованиями и результатами тех или иных заданий или действий.

1.1. Структура документа, содержащего требования к открытию торговой точки

Как разрабатывать: подробно опишите желаемый магазин и последовательность действий по его открытию. В качестве основы возьмите типовой коммерчески успешный магазин сети. Требования могут разделяться на «обязательные» и «желательные».

Таблицу дополните графами:

– «бюджет», где рассчитываются затраты на ту или иную деятельность;

– «сроки и / или продолжительность», где определяются временные ресурсы и сроки достижения промежуточных результатов;

– «ответственный», где указаны фамилия и должность ответственного лица за выполнение каждого требования к открытию торговой точки;

– «комментарии» – это любая важная информация, связанная с открытием магазина вашей специфики.

Если подобный документ в компании отсутствует, то осложняется процесс планирования и фактической реализации развития торговой сети. Когда все сотрудники вовлекаются в процесс, откладывая в сторону свои прямые обязанности, как правило, суматохи много, а толку мало.

Пример из практики

В одной из розничных сетей по продаже продуктов питания руководством компании в начале лета было принято решение об открытии 10 магазинов до конца года. Стоит отметить, что до этого решения в компании открывалось по одному магазину в год. Для решения поставленной задачи был организован отдел развития, состоящий из двух человек, которые должны были подбирать походящие под магазины площадки и подбирать арендаторов для оказания дополнительных услуг в магазине (аптека, цветы, химчистка и т. д.). Менеджеры, кажется, достаточно активно работали, но подобранные площадки зачастую не устраивали руководство. Почему? Потому, что подбор осуществлялся только по одному основному показателю – стоимости арендной платы. Сами менеджеры отдела развития после очередного отказа от помещения, которое на их взгляд подходило для сети, обратились к руководству с просьбой о создании стандарта к помещению под магазины. В дальнейшем такой стандарт был разработан совместно с коммерческим директором, директором по торговле, юристом, главным инженером, директором по персоналу. Казалось бы, наконец-то решена основная проблема!

Оказалось, недостаточно просто разработать стандарт, необходимо его и выполнять. На соблюдении одного из важных пунктов, а именно – «наличие правоустанавливающих документов на собственность» – руководство компании при решении вопроса по одному из строящихся объектов, в котором магазин этой сети должен стать «якорем», решило не настаивать. «Пока объект строится, мы параллельно будем делать технологический проект, заказывать торговое оборудование, подбирать персонал» – решили руководители и заключили предварительный договор с собственником. Только на практике оказалось, что и объект построен, и оборудование расставлено, и персонал был набран, а открыть магазин нельзя: у собственника «затянулся» на неопределенный период вопрос о получении свидетельства на собственность на построенный объект. По этой же причине не был решен вопрос и о выделении телефонных номеров на объект. Возникла техническая проблема по организации устойчивой связи по «выгрузке» информации в центральный офис, по работе с поставщиками.

В результате почти год простаивало закупленное торговое оборудование, несколько раз набирался персонал, «капала» арендная плата. Затем было принято решение об открытии магазина, но без алкоголя, поскольку получить лицензию было нельзя (свидетельство на собственность до сих пор не было получено). Только месяцев через семь после открытия магазина было получено свидетельство на собственность на данный объект. Через два месяца магазин получил лицензию на реализацию алкоголя.

Какие потери в результате понесла торговая сеть, можно только догадываться.

К сожалению, при стремлении к быстрому развитию подобные случаи не редкость. И на проектах, и не только, когда видишь, что, например, супермаркет не продает алкоголь, а торговая площадь, выделенная под эту группу, огорожена или заставлена дублирующим товаром – понимаешь, что существует проблема в технологии работы магазина. Поверьте, и покупатели это понимают, что само по себе плохо.

1.2. Структура отчета о посещении помещения под новую торговую точку

Как разрабатывать: используйте форму, приведенную выше, детализируйте с учетом специфики своего торгового предприятия. Этот документ даст вам возможность исключить субъективный фактор – «видел помещение, думаю, нам не подходит».

Пример из практики

На одном из проектов, в ходе интервью с менеджером отдела развития, выяснилось, что он не может назвать критерии, по которым подбирает помещения под магазины. Хотя он имеет солидный опыт работы с недвижимостью. В данную торговую сеть его пригласили именно потому, что знали о его профессионализме в этой области. Руководитель поставил перед ним задачу: «Подбери магазина два-три на ближайшее время, мы планируем развиваться». Довели до его сведения возможную арендную ставку и вперед! С большим энтузиазмом новый сотрудник взялся за выполнение поставленной задачи: предлагал одно помещение за другим. Предлагаемые им площадки не подходили. Каждый раз возникали все новые требования к помещению: то от главного инженера, то от директора по торговле, то от юриста. В очередной раз новый сотрудник узнавал о нюансах торгового процесса, которые ему были неизвестны ранее. Именно на этом этапе мы с ним и познакомились.

В беседе он посетовал: «Хоть бы они уже определились: кому и что нужно. Мне было бы гораздо легче работать!»

Совместно с ним мы перечислили те требования к помещению, о которых он уже знал, и, учитывая собственный опыт, порекомендовали ему включить еще ряд критериев. Затем в ходе интервью с другими заинтересованными лицами мы дополнили данный перечень. Составили образец отчета о посещении новой точки, после рассмотрения которого будет оцениваться целесообразность выезда других специалистов на новый объект для окончательного принятия решения.

Не представляете, с каким облегчением вздохнули все вовлеченные в процесс сотрудники! Оказалось все так просто – собраться вместе, обсудить все требования и зафиксировать все на бумаге. И не стоит тратить зря время на просмотр не подходящих помещений.

1.3. Образец плана действий по открытию новой торговой точки

Как разрабатывать: перечислите все то, что надо сделать.

Каждый из этих пунктов необходимо детализировать до уровня, подходящего именно вашей компании. Детализация должна быть также с указанием:

– сроков начала и окончания работ по каждому этапу;

– ответственного лица за выполнение календарного плана;

– сумм планируемых затрат.

Например, в плане проведения работ по «ремонту, перепланировке помещения» нужно детально указать перечень выполняемых работ и их объем:

– демонтаж: стен, пола, – указать количество квадратных метров;

– вывоз строительного мусора – указать количество кубических метров;

– устройство: стен, перегородок, окон, дверей – указать количество квадратных метров;

– отделочные работы: стены, потолки, полы – указать количество квадратных метров.

Дайте ссылки на задействованные учреждения и особенности взаимодействия с ними. Пропишите сроки и ответственных лиц с вашей стороны.

В примечания внесите любую полезную информацию, которая облегчит работу в процессе открытия новой торговой точки.

Чек-лист по открытию магазина: важные вопросы для тех, кто планирует открыть свой первый магазин¹

В последний день перед открытием в магазине одежды появился владелец. Он уже успел одобрить дизайн, сказать «да» относительно торгового оборудования и даже лично присутствовал при выборе первого ассортимента. В задумчивости обошел он четыреста квадратных метров торговой площади. Все было хорошо, но чего-то не хватало… «А персонал?!» – в ужасе вскрикнул он. Не улыбайтесь, история из практики. О чем не забыть, открывая свой магазин? Ниже приведен чек-лист, разработанный с помощью трех директоров магазинов, пожелавших остаться неизвестными.

1. Выбор идеи магазина – самый насущный вопрос. Нужно ли рынку то, что вы собираетесь продавать? Каковы возможные конкуренты в выбранной сфере? Большой, средний или маленький магазин? Задумайтесь, какой будет форма организации торговли – через прилавок, самообслуживание или смешанная? Один магазин или сеть?

2. Определение потенциальных покупателей. Кто придет в ваш магазин? А вы уверены, что их заинтересуют ваши товары? Это вы так считаете или потенциальные покупатели? А не соврали ли они? Обязательно пообщайтесь с представителями вашей целевой аудитории заранее. И узнайте, кто живет по соседству.

3. Ассортимент. Какой ассортимент предлагаемых товаров будет у вас на прилавках? А что продают конкуренты, и пользуется ли это спросом? Будете ли вы продавать сопутствующие товары? Будете ли вы выделять площади для арендаторов, филиала банка или обменного пункта, собственного мини-производства?

4. Финансовые расчеты. Бизнес-план должен быть составлен как можно тщательнее. Большинство затрат составляют непредвиденные расходы. Поэтому умножьте свои расчеты на два. Достаточно ли у вас средств, чтобы воплотить свою идею в жизнь? Уж лучше сразу расставить финансовые приоритеты, чем потом увольнять персонал, когда нечем будет платить им зарплату.

5. Юридические аспекты. Вы составили список необходимых документов? Не забыли ли вы получить соответствующую лицензию? А основной распорядительный документ (ОДР)? А полный пакет исходно-разрешительной документации (ИРД) подготовили? Вся документация должна быть заверена и одобрена. Не забудьте, что практически всегда документальное оформление затягивается. Старайтесь выполнять все требования, рекомендации и предписания в максимальном объеме, это уменьшит количество поводов для проверок и придирок.

6. Название магазина. Кто придумал название для вашего магазина? А почему вы решили, что это хорошее название? И нет ли возможности его переделать во что-то неблагозвучное? А что думают на эту тему потенциальные покупатели? Спросите у них: в магазин с каким названием они бы приходили с удовольствием?

7. Выбор местоположения. Магазин должен быть расположен так, чтобы до него можно было легко добраться. Также подумайте, нужен ли ваш магазин жителям этого района? Будут ли к нему ездить из других районов? И кто именно?

8. Дизайн. До подбора помещения стоит продумать внешний вид магазина и дизайн интерьера. Представьте свой будущий магазин: как он выглядит снаружи и внутри? Не забывайте, что фразы типа «хочу, чтобы было все красиво» каждый воспринимает по-разному, особенно дизайнеры. Поэтому поставьте им конкретные задачи. И убедитесь, что они вас поняли. А документы на наружную рекламу, каковой является вывеска и прочие стенды и панели, вы получили?