Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

2.3. Работа с отказом секретаря соединить с ЛПР. Приемы № 19–46

Чем отличается мудрый человек от умного? Умный легко выходит из сложной ситуации, а мудрый в нее не попадает. Этот афоризм прекрасно подходит и для работы с секретарем. Если вы не дадите блокеру понять, что вы – продавец, вас легко соединят с нужным сотрудником. Если же секретарь заподозрит, что вы чем-то торгуете, придется выворачиваться. Для этого можно использовать приемы, приведенные ниже.

Скажу честно, если секретарь вас раскусил и объявил об отказе соединять со своим любимым шефом, вероятность того, что вы сможете переломить ситуацию с помощью одного из нижеприведенных речевых модулей, не превышает 30 %. Но попытка – не пытка. Все равно нужно пробовать выжать из происходящего максимум и работать на результат до последнего.

Приемы достаточно просты и не требуют каких-либо специальных комментариев. Прочитайте их, выберите в каждом разделе пару наиболее подходящих для вашей сферы продаж речевых модулей и протестируйте в реальных разговорах.

2.3.1. «Вышлите ваше предложение по электронной почте»

Это один из самых популярных способов отшить продавца, применяемых секретарями. Неудивительно – такой ответ щадит самолюбие менеджера по продажам, оставляя тому надежду: «А вдруг они посмотрят предложение и оно их заинтересует?» К сожалению, «вдруг» случается с вероятностью в несколько процентов из ста. В большинстве случаев предложение никто не читает, и оно спокойно лежит во входящих на «info» – почте до момента очистки ящика.

Важно! Не называйте ваше предложение… предложением. Используйте термины «информация», «расчеты», «материалы» – не пилите сук, на котором сидите.

Прием № 19 «Повествовательный характер»

«Да я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер. Соедините с директором!»

Прием № 20 «Предложение не разговаривает»

«Электронный документ не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу! Три минуты разговора будут полезнее десяти листов текста. Соедините с директором!»

Прием № 21 «Не мешает»

«Само собой, я вышлю информацию, но разве это мешает нам переговорить с вашим руководителем? Соедините меня с ним!»

Прием № 22 «Поставить задачу»

«По моему опыту, большинство директоров считают правильным устно поставить задачу партнеру, а уж потом проверять полученные материалы. Наверняка это относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, я хочу получить от него распоряжения».

Прием № 23 «Спама и так хватает»

«Да, конечно, я отправлю информацию, как только ваш руководитель скажет: "Нам это интересно, присылайте". А иначе, сами понимаете, спама в компьютере вам и без меня хватает. Скажите ему, что разговор займет буквально три минуты. Кстати, как его зовут?»

«Мы не делаем веерную рассылку. Мы серьезная компания. Чтобы подготовить предложение с точными ценами, я должен переговорить с вашим шефом. Соедините меня с ним!»

Прием № 24 «Уточнить детали»

«Разговор с директором позволит уточнить детали. Он займет максимум две минуты. А после разговора я смогу подготовить расчеты и выслать вам. Переключите на шефа!»

2.3.2. «Нам это не нужно» / «У нас все есть»

Второе место в хит-параде отговорок секретарей уверенно занимает ответ «Нам это не нужно» / «У нас все есть». Ниже приведены приемы для работы с этой отговоркой.

Прием № 25 «Аппетит»

«______ (имя), я иногда сталкиваюсь с таким ответом, но аппетит приходит во время еды – клиенты, которые вначале сомневались, сейчас очень довольны. Соедините меня с шефом!»

Прием № 26 «Именно поэтому»

«Именно поэтому я и хочу задать два узкопрофильных вопроса вашему главному инженеру – чтобы точно знать, нужны мы вам или нет. Соедините меня с ним!»

Прием № 27 «Что и кому»

«Не нужно что именно и кому "нам"?»

«Перебрасываем мяч» на сторону секретаря – пусть теперь она объясняется.

Прием № 28 «Туман»

«Людям, у которых все есть, обычно нужно все больше и больше, им постоянно требуется что-то еще. Я думаю, что это как раз наш случай! Соедините с руководителем!»

На осмысление последнего речевого модуля у среднего секретаря уходит пара секунд, в ходе которых она с большей долей вероятности выполнит команду «соединить».

2.3.3. «Есть поставщики» / «Работаем с другими»

Во многих сферах продаж эта отговорка встречается даже чаще, чем предыдущая.

Прием № 29 / 1 «Определение»

«Поставщик – это тот, кто предлагает самые выгодные условия. Давайте дадим вашему руководству возможность сравнить. Соедините меня с ним!»

Прием № 30 «Самое лучшее»

«Уверен, что ваш босс берет самое лучшее для своей компании. А как ему быть, если он не узнает о нас? Позвольте ему сделать выбор! Соедините с ним!»

Прием № 31 «Еще один поставщик»

«Я вовсе не говорю, что ваша компания должна все бросить и переключиться на работу только с нами, я предлагаю возможность сравнить и выбрать. Получив еще одного поставщика, ваше руководство только выиграет. Переключите на снабжение!»

Интересный факт: разговорное «все бросить» в последнем речевом модуле значительно повышает эффективность приема. В своих скриптах я тестировал вариант без этой фразы – он работал хуже, конверсия была ниже.

2.3.4. «Не интересно»

Этот ответ можно услышать от секретарей, которые считают, что хорошо знают ситуацию в организации и могут сами принимать решения по ряду вопросов.

Прием № 32 «Разные интересы»

«Согласен, моя информация не интересна лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такая же реакция? Уверен, что нет! Соедините меня с ним!»

2.3.5. «У нас нет человека, ответственного за этот вопрос»

Прием № 33 «Ответственный за все»

«Уверен, что у вас есть человек, который отвечает за все, в том числе и за этот вопрос: ваш генеральный директор. Соедините меня с ним! Разговор не займет больше трех минут!»

Следует произносить уверенным голосом со слегка шутливой интонацией.

2.3.6. «Запрещено соединять»

Прием № 34 «Не пустяк»

«_____ (имя), наверняка вам запрещено соединять с теми, кто звонит по пустякам… Я же звоню по вопросу _____ (сложная формулировка). Соедините с директором!»

Прием № 35 «Путь»

«_____ (имя), посоветуйте мне, пожалуйста, как можно связаться с ____ (имя ЛПР / должность ЛПР). Как принято у вас в компании? Ведь есть же какой-то путь?»

Прием № 36 «Письмо»

«Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. …По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы узнать, получил ли он письмо?»

«Хорошо! Тогда я отправлю письмо на имя вашего директора. На какой почтовый адрес отправлять? Ваше официальное название? Фамилия, имя, отчество генерального директора?»

Второй речевой модуль, в котором мы втягиваем секретаря в воронку ответов на вопросы, работает гораздо лучше. Сказал «А» – говори и «Б».

Прием № 37 «Я такой же»

«Я вас прекрасно понимаю, я сам завишу от решения руководителя, но разговор займет буквально пару минут. Соедините меня с ним».

«Мы с тобой одной крови», я такой же, как и ты. Прием основан на создании у секретаря ощущения общности с вами.

Прием № 38 «Как нарушить правила?»

«Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать руководителя?»

«А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим начальником?»

Помните анекдот о том, как заставить представителей разных национальностей прыгнуть с высокого моста? Американцу надо сказать, что он разорен, французу – что жена ему неверна, нашему соотечественнику – что с этого моста прыгать нельзя. Уж так мы устроены, что ищем возможность обойти правила. Прием как раз и основан на этой нашей особенности. Он срабатывает в 5–10 % случаев. Однако именно он зачастую помогает в безвыходных, на первых взгляд, ситуациях, когда секретарю запрещено переводить звонки на начальника. Интересуясь, как можно обмануть систему, вы направляете мысли секретаря в русло поиска возможных дыр в ней.

2.3.7. «ЛПР просил передать, что не хочет с вами общаться / не хочет работать с вашей компанией»

Эта отговорка звучит при повторных звонках ЛПР после отправки КП.

Прием № 39 «Перепутал»

«Правда? Он меня, наверное, с кем-то перепутал, так как мой помощник общался с ним и _____ (имя ЛПР или название его должности) сам просил обязательно ему перезвонить. Соедините с ним, пожалуйста, я напомню ему, из какой компании звоню и по какому вопросу».

 

2.3.8. ЛПР скрывается / его постоянно нет на месте

Прием № 40 «Готов записать»

«Помогите мне, пожалуйста. Мой помощник звонил _____ (имя ЛПР / должность), и он просил обязательно перезвонить ему. Но я звоню уже в который раз и не могу его никак застать. Продиктуйте его мобильный. Готов записать…»

2.3.9. Универсальные приемы

Прелесть приведенных ниже приемов заключается в том, что их можно применять для работы с любой отговоркой секретаря.

Прием № 41 «Премия»

«______ (имя), уверен, что ваш руководитель выдаст вам премию, после того как поймет, с каким важным партнером вы его соединили! Переключите на него».

Этот и следующий модули нужно произносить с шутливой интонацией, как бы заигрывая с секретарем, тогда они срабатывают. Применимы при работе с секретарями средних и небольших компаний.

Прием № 42 «Те самые»

«______ (имя), а вдруг мы – те самые, предложения которых он ждет?! Соедините меня с ним!»

Прием № 43 «Вы – директор»

«______ (имя), представьте, что вы – директор вашей организации и вы только что узнали, что упустили возможность снизить издержки на сырье на 7 % по милости секретаря, который не перевел звонок. Как вы отреагируете?.. Поэтому соедините меня с руководителем. Разговор не займет больше трех минут».

Прием № 44 «Что он думает»

«______ (имя), вряд ли найдется человек, который откажется от выгодных и перспективных вариантов работы с партнерами. Ведь так?.. Спросите, пожалуйста, у директора – что он думает по этому поводу».

Прием № 45 «Экономим время»

«Я могу найти имя и отчество вашего начальника в открытых источниках, однако, для того чтобы сэкономить ваше и мое время, прошу вас переключить меня на него прямо сейчас».

Этот речевой модуль сам по себе не слишком эффективен, но я слушал записи разговоров продавца, который им пользовался и получал хорошие результаты. Фишка была в том, что сразу после этого приема он резко менял модель поведения – включал дружескую манеру общения в духе «Ты меня тоже пойми, сестра…».

Прием № 46 «Вы ответственны?»

«Как мне к вам обращаться? А фамилия? Так вот, ________ (имя, фамилия), правильно ли я понимаю, что в вашей организации вопросами закупки сырья (оптимизации налогообложения и т. д.) занимается секретарь? Нет? Ну так переключите меня на ответственного сотрудника!»

Этот речевой модуль обостряет диалог, подчеркивает некомпетентность секретаря в обсуждаемом вопросе. Реакция на него может быть резко негативной. В этом случае нужно резко менять модель поведения, мол, «извините, тяжелый день, но как же мне все-таки услышать вашего шефа?».

Задание

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответы, записанные вами в пункты 3–8 столбца «До работы с книгой».

Выберите приемы для работы с отказом секретаря соединять с ЛПР, применимые в вашей сфере продаж. Адаптируйте речевые модули под вашу специфику и запишите их в пункты 3–8 теста «Навыки продаж: до и после работы с книгой», в столбец «После работы с книгой». Сравните новые формулировки с записанными вами в столбец «До работы с книгой».

Протестируйте выбранные вами приемы на практике в ходе следующих холодных звонков.

Резюме Если секретарь отказалась вас соединять, значит, вы дали повод заподозрить, что вы – продавец. Проанализируйте свои разговоры, поймите, что именно вас выдало, и искорените эту ошибку.

Хотя вероятность, что вас переключат в этот раз, невысока, все равно поработайте с отказом, ведь именно умение преодолевать «нет» отличает хорошего продавца. Вероятность переключения меньше 30 %, но все-таки она есть.

Если вам никак не удается пройти секретаря по технологии «Штурм», не отчаивайтесь. Есть и другие способы, мы разберем их в следующих главах.

Глава 3
Работа с секретарями-референтами

Прием № 47 «Взять секретаря в союзники»

Этот прием следует применять в том случае, если вы общаетесь с секретарем-референтом первого лица компании. В отличие от «девочек на ресепшен», с которыми вполне работает подход «минимум информации – максимум уверенности» и приемы из арсенала Остапа Бендера («Вы по какому вопросу?» – «По личному!»), «секретаря генерального» такими приемчиками не взять. И если несколько попыток форсировать секретаря-референта нахрапом не увенчаются успехом, используйте подход «Взять в союзники», а лучше сразу же начинайте налаживать неформальные отношения.

Расскажу о технологии, которую я применял при работе с крупными клиентами, будучи менеджером по продажам, а потом руководителем отдела продаж (я продолжал вести ключевых клиентов).

Прием состоит из нескольких последовательных действий, описанных в табл. 3.

Если с первым и вторым звонками все, я думаю, понятно, то цель третьего нуждается в комментарии – зачем нужно обращаться к секретарю за помощью, да еще и по личному вопросу?

Для ответа на этот вопрос давайте чуть глубже разберемся с тем, как формируется доверие. Что делает мошенник в начале своего общения с жертвой – помогает ей или просит помочь?

Правильно! Просит о помощи! «Присмотрите за моим чемоданом, пожалуйста!» – после этого жертва с легкостью оставляет и свой чемодан на попечение незнакомого человека или вступает с ним в контакт.

Запомните правило: чем больше мы помогаем другому человеку, тем больше мы ему доверяем.

Случай из жизни

В центре моего родного Ростова-на-Дону много лет «промышлял» ушлый дедушка. Хорошо одетый, он сидел на лавочке. Когда мимо него проходили прилично одетые люди, он хватался за сердце и начинал изображать приступ. Кто-то из прохожих подходил к нему, и дедушка просил его приобрести валидол в аптеке, находящейся в десяти метрах от места событий. Понятное дело, прохожий соглашался, благо аптека рядом, а цена вопроса – копеечная. Самым интересным было второе действие, когда прохожий приносил валидол, дедушка рассасывал таблеточку, демонстрировал улучшение самочувствия, слезно благодарил спасителя и лез за кошельком – вернуть деньги за лекарство. «Спаситель», само собой, отнекивался и порывался уйти, но… тут у деда чуть не случался «второй сердечный приступ» – оказывается, у него пропал кошелек со всеми деньгами, а ему нужно ехать домой – в область…

Как вы думаете, что делали 80 % купивших деду валидол? Они давали ему «нужные на билет» 200–300 рублей, а иногда и значительно больше.

Давали бы ему деньги, если бы он просто подходил к этим же людям и просил денег на билет? Возможно. Но гораздо реже и гораздо меньше.

Вот так дед «зарабатывал» вполне серьезные деньги, эксплуатируя закон человеческой психики – «маленькая услуга ведет к большой».

Обращаясь к секретарю за помощью по личному вопросу, вы запускаете тот же механизм, что описан в примере выше. Если референт включается в разговор и начинает проводить сравнительный анализ гостиниц в ее родном городе – отличный знак! Вы ее зацепили – «прохожий побежал за валидолом»… После этого вам будем гораздо проще установить неформальные отношения и оказаться в числе любимчиков со всеми вытекающими отсюда преференциями – начиная от информирования о настроении шефа и гарантированного присутствия вашего КП на самом видном месте его стола до слива коммерческих предложений конкурентов.

В начале четвертого звонка необходимо поблагодарить секретаря за помощь. В финале разговора можно использовать речевой модуль с комплиментом и вопросом о «переезде» – действует мегаэффективно. Много раз проверено лично за годы работы менеджером по продажам.

Случай из практики

Знакомая владеет крупным региональным медиаагентством. Привлечением клиентов занимается она сама. Нет, она не делает холодные звонки. Она поступает хитрее – организовывает как бы случайные встречи с руководителями и собственниками крупнейших предприятий своего региона на конференциях, круглых столах, в гольф-клубах и т. д. На этой встрече она сообщает, что «как раз думала о том, как повысить эффективность рекламы вашей компании», и договаривается о встрече в их офисе. И вот тут начинается самое интересное!

Она всегда приходит на десять минут раньше назначенного времени. Даже если секретарь предлагает ей пройти в кабинет к своему шефу, она отказывается, мол, «надо еще раз просмотреть документы», и тут же спрашивает таблетку от головной боли. Помните – обращение за помощью? Если у секретаря нет таблетки, моя знакомая «находит» таблетку у себя в сумочке, а секретарь «помогает» ей, принеся стакан воды. Все – контакт установлен! После этого моя знакомая сообщает, что у нее, как информационного партнера, есть бесплатные пригласительные билеты на закрытое мероприятие. Причем для молодых девушек это будут пригласительные на пати в ночные клубы, для дам повзрослее – соответственно, другие. Интересно, что моя знакомая тоже приходит на эти вечеринки, угощает секретаря, подпаивает, оплачивает счет, знакомит с ключевыми людьми…. В общем, вводит в тусовку. После этого она, конечно же, дарит довольно дорогие подарки на дни рождения и другие праздники… Итог: по ее словам, три секретаря из пяти пересылают ей коммерческие предложения конкурентов, благодаря чему она держит руку на пульсе предлагаемых идей и бюджетов.

Резюме В отличие от «девочек на ресепшен», которых надо воспринимать как блокеров, к секретарям-референтам топ-менеджеров следует относиться как к потенциальным союзникам и развивать неформальные отношения с ними.