Брендинг на промышленных рынках

1.3.1 Проблемы оценки эффективности мероприятий по брендингу

Оценка эффективности вложений в брендинг на промышленных и B2B-рынках – предмет постоянных дискуссий между заказчиками и агентствами. На мой взгляд, можно выделить две причины, которые мешают агентствам и заказчикам прийти к четкому и деловому взгляду на эту деятельность.

Ошибки целеполагания

Первая причина – ошибки целеполагания с обеих сторон (заказчик и подрядчик). То есть неумение фокусироваться в проекте по брендингу. Когда продукт компании – товарно-сервисный пакет, участникам сложно договориться, что именно будет объектом брендинга. Как следствие – никому не понятно, как прогнозировать эффекты от этой деятельности.

Возьмем, положим, брендинг дистрибьютора ветеринарных препаратов для агропромышленных предприятий. На этом рынке есть разные классы препаратов: от простых до очень сложных в использовании. Простые препараты продвигаются через отделы закупок, а сложные – через консалтинг главных врачей и технологов производственных площадок. Качество консалтинга зависит от уровня специалистов, которые работают в компании-дистрибьюторе. Возникает вопрос: брендинг чего стоит делать?

Нужно заняться препаратами, проработкой их преимуществ, обновлением упаковки, созданием промосайтов? Тогда нас будут интересовать требования к препаратам, чтобы подчеркнуть их в позиционировании, в упаковке и т. д., а эффектом станет рост и попадание их названий в стандарты отделов закупок. Это будет продуктовый брендинг.

А может, сосредоточиться на преимуществах консультантов? Разработать ценностное предложение, связанное с сервисом, который получат главные врачи предприятий? Тогда нас будут интересовать потребности врачей, требования, которые они предъявляют к обслуживанию и что́ им необходимо пообещать, чтобы подчеркнуть нашу сервисную составляющую (больше, чем «продажа таблеток»). Эффектом станет рост числа предприятий, которые пользуются дополнительными услугами наших консультантов, заключают договоры на абонентское обслуживание. Это будет брендинг компании.

Есть и другие варианты стратегий брендинга, но уже понятно, что ответ на вопрос «брендинг чего мы делаем» – это ключевой этап перед началом проекта. В противном случае будет сложно оценивать результаты проделанной работы.

Особенности сбытовой деятельности

Еще одна причина проблем оценки эффективности – непонимание особенностей сбыта на промышленных рынках.

Целевой спрос

Часть компаний на промышленных рынках работают в условиях целевого (вторичного) спроса. Например, производство тротуарной плитки зависит от спроса на загородное и муниципальное строительство, которое, в свою очередь, зависит от общего уровня благосостояния в стране. Чем богаче живем, тем больше строим, поэтому спрос на мощение тротуаров, площадей и загородных участков выше. Это целевой (вторичный) спрос.

Пассивный спрос

Есть компании, которые действуют в условиях пассивного спроса. Например, разработчики ИТ-систем класса ERP (Enterprise resource planning) зависят от количества покупателей, которые планируют улучшить деятельность своей компании с их помощью. Однако покупка ERP-системы происходит в каждой отдельной компании по совершенно разным причинам. Этими причинами могут быть: смена руководства компании, неполадки в существующих ИТ-системах, сделка M&A (слияние и поглощение), подготовка к выходу на биржу или к аттестации и т. п., и т. д. То есть потенциальные покупатели знают о существовании вашей категории продуктов, но в обычной деятельности не испытывают в них потребность, либо удовлетворяют ее другим способом. До тех пор, пока не произойдет какое-то внутреннее событие, которое инициирует поиск решения. Это пассивный спрос.

Длинные циклы сделки и нерегулярность спроса

Сталелитейный завод регулярно закупает огнеупорные материалы для, например, футеровки (защиты от плавления и других повреждений) литейных ковшей. Каждые 80—90 плавок необходимо менять рабочий слой. А каждые 500—600 плавок полностью заменять футеровку. Казалось бы, спрос регулярный (с поправкой на сезонность) – дай рекламу и получи клиентов. Но смена поставщика огнеупоров происходит раз в несколько лет. Поэтому сотрудникам поставщика необходимо потратить много времени и усилий, чтобы попасть в список одобренных поставщиков и заключить контракт на несколько лет.

Компаний, способных купить ERP-систему стоимостью 50—100 млн рублей, в России – пять-шесть тысяч. Сколько руководителей этих компаний в этом году задумается о приобретении подобного продукта?

Особенность промышленных рынков заключается в том, что компания не знает, когда и по какой причине покупатель решит заняться поиском нового поставщика. От интереса до подписания контракта проходит много времени – полгода, год, два и более. А чтобы вызвать «интерес», тоже нужно время, часто занимающее целый бизнес-сезон. В результате у руководителей компаний возникает ощущение, что деятельность по брендингу (и маркетингу) невозможно оценить с точки зрения «быстрых» результатов, поэтому в ней нет смысла. Именно в этом заключается критичная ошибка, которая замедляет развитие компаний, а иногда приводит к потере рыночных позиций, заработанных с большим трудом.

Среди тысяч потенциальных B2B-покупателей, есть среднегодовое количество тех, кто принимает решение по выбору поставщика. Цель брендинговых мероприятий – донести выгоды сотрудничества до каждого из них и увеличить долю решений, принятых в пользу вашей компании. На рынках с длинными циклами сделки (полгода и более) и целевым (или пассивным) спросом решения принимаются со скоростью, которая свойственна этой отрасли. Эту скорость нужно обязательно учесть, определяя время, которое потребуется для оценки эффективности брендирования.

1.3.2 Виды эффектов от мероприятий по брендингу

Сбытовые эффекты

При соблюдении дисциплины и правильном подходе можно ожидать, что время проникновения продуктов компании на рынок (новые целевые клиенты) сократится на один бизнес-цикл (шесть-восемь месяцев). То есть компания сэкономит около года. Дальнейшие результаты (динамика роста) будут зависеть от оценки деятельности клиентами, то есть от качества товарно-сервисного предложения предприятия.

Причины экономии времени различны. Одна из них – эффект новизны предложения, когда новый образ компании или продукта привлекает к себе внимание покупателей в стадии подбора решений. Другая – рост эффективности работы отделов продаж, когда сотрудники получают убедительные аргументы на переговорах с покупателями. Третья – точное попадание позиционирования в потребности заказчиков, позволяющее резко сократить время между подбором решения и первичными переговорами.

Компания IFK Hotel Management разработала комплексное предложение для инвесторов, планирующих строить отель – франшиза сети отелей «Смородина». Суть предложения – готовые проекты отелей трех классов (две, три и четыре звезды), рассчитанных на 25—75 номеров. В продукт входит полная проработка и открытие отеля: от консалтинга и строительства до облачной платформы управления отелем и обучения персонала. Чтобы быстро и результативно донести преимущества предложения, руководители IFK Hotel Management обратились в агентство за разработкой позиционирования и брендингом сети. Кампания по продвижению нового бренда началась в конце 2021 года и уже в 2022 году началось строительство первого отеля. Понадобилось менее одного бизнес-цикла, чтобы перейти от планов к реализации.

Управленческие эффекты

Увеличивается эффективность управления персоналом. Особенно это касается найма высококвалифицированных специалистов, которые предпочитают работать в организациях с понятными принципами и культурой ведения дел. Снижается текучка кадров и растет эффективность совместной деятельности, так как увеличивается согласованность между «заявляем» и «делаем» – за счет внедрения ценностей бренда в повседневные процессы. Причину таких эффектов можно понять, если вспомнить, что устойчивая организация состоит из людей, объединенных общей целью и согласованными принципами взаимодействия.

Инженерно-строительная компания Prostor проектирует, строит и обслуживает ледовые арены. Стратегия компании ориентирована на технологическое и сервисное лидерство, поэтому руководство инвестирует в собственное производство всех компонентов ледовой арены. Эта стратегия влияет на требования к квалификации сотрудников – нужны профессионалы высокого класса. Чтобы подчеркнуть лидерство и культуру компании, руководители инициировали проект по корпоративному брендингу. Компания сформулировала четкое позиционирование и подчеркнула образ высокотехнологичной инжиниринговой фирмы. Презентация нового бренда прошла в конце 2021 года, а уже в начале 2022 года в компанию пришли несколько новых руководителей, которые возглавили стратегические направления.

Стратегические эффекты

Компания переходит на новую стадию развития без потери рыночной доли или распада, часто сопровождающих подобные изменения (подробнее можно прочитать в книге М. Розина «Восхождение по спирали. Теория и практика реформирования организаций»). За счет согласованной позиции высшего руководства и правильной организации пропаганды изменений для сотрудников, компания сохраняет устойчивость во время трансформации.

Брендинг помогает быстрее и устойчивее проходить стадии смены бизнес-модели компании: усиления вертикальной интеграции (приобретая другие компании, открытия новых направлений) или диверсификации (выходя на новые рынки, запуская новаторские продукты). В обоих случаях ребрендинг (изменение позиционирования) позволяет компаниям объяснить рынку суть и выгоду происходящих изменений, привлечь новых покупателей, которых не удавалось обслуживать в старой бизнес-модели и сохранить целостность организации в процессе трансформации.

Причина подобных эффектов – устойчивое видение будущего (стратегическое намерение) у руководителей компании, сформированное в процессе ребрендинга. Большая цель объединяет людей, помогает им уверенно проходить периоды изменений и не дает бросить задуманное на половине пути.

Компания Frontside была основана в рамках партнерства со словенским предприятием Trimo и являлась её российским филиалом. Ранее называлась «Тримо-ВСК». В 2016 году руководители Trimo решили избавиться от российского актива, вывели эксклюзивные продукты из ассортимента и сформулировали жесткие условия сотрудничества. Руководитель российской компании оказался человеком решительным, поэтому инициировал процесс ребрендинга. Уже в конце 2018 года новый бренд Frontside был представлен рынку на отраслевой конференции. Новое позиционирование и ценностное предложение были ориентированы на другой сегмент покупателей, что позволило компании привлечь тех, с кем действительно нужно было работать. В течение трех лет компании удалось не только сохранить свои рыночные позиции, но и увеличить годовую выручку на 60%.

1.4 Брендинг – инструмент управления сложными системами

Вопросы, которые стали предпосылкой для этой главы, волнуют меня уже полтора десятка лет:

– Почему одни компании быстро реагируют на изменения и могут выводить востребованные продукты на рынок, а другие делают то, что привыкли, и не меняются, даже когда часть менеджеров уже бьет тревогу?

– Почему распадаются даже очень крупные структуры, которыми руководят умнейшие люди?

Ответ на эти вопросы кроется в понимании, что любая организация – это система, действующая как единое целое благодаря коммуникации между ее частями. От эффективности этой коммуникации зависит поведение всей системы:

● Реакция системы на внешние изменения среды. Если части системы связаны слабо, то она не может быстро адаптироваться к резким изменениям. Сравните управляемость автомобиля на льду или на асфальте.

● Распад систем. Если на поддержание своей структуры система тратит больше энергии, чем получает, она распадается. Внутренние интриги, отсутствие интегрирующего видения, громоздкие инструменты управления, избыток регламентов – все это приводит к распаду даже самые крупные организации.

● Потеря управляемости. Если элементы системы работают правильно на каждом уровне, но вопреки интересам целого, распад также неизбежен. Вспомните старый анекдот, когда один рабочий раскапывает яму, второй ее закапывает, а третий, который должен был сажать дерево, не вышел на работу.

1.4.1 Компания – система, имеющая цель, ради которой ее части становятся целым

Цель организации – создание ценности для ее участников и внешних контрагентов. Одни организации – например, консалтинговые компании, торгово-промышленные палаты, отраслевые сообщества, университеты – помогают решать задачи другим. Вторые – больницы, спортивные клубы, санатории – лечат людей или помогают им сохранять здоровье. Третьи – кормят и одевают людей. Если организация создает высокую ценность, то она устойчива, успешна и общество поддерживает ее существование.

Части организации – люди, которые взаимодействуют друг с другом и объектами, чтобы создавать ценность.

Коммуникация – связи между частями системы, которые поддерживают ее целостность во времени и пространстве: планерки и совещания, обучение и тренировки, продажи и исследования.

Компания существует, пока создает ценность

В организациях крупнее двух десятков человек, регулярно встречается ситуация, когда одни сотрудники не знают, чем занимаются другие. При этом результат их совместной деятельности часто представляет собой сложнейшие продукты. Требуются сотни, тысячи, а иногда сотни тысяч операций и миллионы различных компонентов, чтобы построить, например, автомобильный завод, интегрировать ИТ-систему в крупной компании или наладить логистику для добычи нефти в отдаленном регионе.

Организация растет, появляются отдельные департаменты. Людей, работающих над созданием продуктов, становится больше, а разделение труда выше. Каждый занимается своим делом, но все должны работать слаженно ради одной цели – создавать ценность, которая дает возможность обменять ее на ресурсы для организации (человеческие, финансовые, социальные). Поступающие ресурсы (выручка, инвестиции, новые сотрудники, оборудование и технологии и т.д.) тратятся на поддержание целостности системы и экспансию (развитие).

Ключевая задача руководителя организации – управлять системой таким образом, чтобы поступающих ресурсов хватало и на поддержание целостности, и на развитие. То есть компания должна создавать ценность, независимо от размера и роста сложности.

Все компании стремятся к распаду

При усложнении системы неизбежно возникает проблема внутренней коммуникации. Количество сотрудников в компании растет, растут отличия в их специализациях и навыках, резко увеличивается разнообразие поведения. Культурные отличия и личные особенности начинают влиять на повседневную деятельность. Появляются собственные цели отдельных сотрудников и подразделений, которые могут противоречить не только друг другу, но и общей цели организации. В результате возникает внутреннее трение, и организация тратит слишком много усилий на поддержание своей целостности.

Нередкий случай, когда энергия, необходимая для достижения согласованности и целостности системы, расходуется впустую, а то и на ее разрушение:

● Сотрудники тратят время не на поиск решения, а на поиск подтверждения своих разногласий.

● Информация, критично влияющая на целостность системы, утаивается или искажается ее частями ради политических целей (власть, влияние).

● Поддерживаются и стимулируются процессы, которые либо никак не влияют на ценность, создаваемую организацией, либо, что еще хуже, разрушают ее.

В результате организация расходует больше энергии, чем получает извне и постепенно распадается.

У компаний есть собственное поведение, которое не зависит от нашей воли

Есть такое выражение: культура ест стратегию на завтрак. Часто его вспоминают, когда оценивают результаты проектов по изменениям в организации. Иногда результаты выражаются цитатой «хотели как лучше, а получилось как всегда». Почему сотрудники действуют не так, как предполагали инициаторы изменений, саботируют или искажают принятые руководством решения, рассматривают изменения как угрозу? Одна из причин в том, что организация – сложная система с большим количеством нелинейных связей. В результате у нее появляется свое собственное поведение, которое уже не зависит от воли отдельного человека. Поэтому интенсивное воздействие руководителя на какой-то элемент системы вызывает часто не ту реакцию, которую он ожидал.

Так, например, при поглощении одних организаций другими, покупатели могут разрушить ценность тех, кого приобрели, насаждая собственное поведение. Или при отказе от регулярных встреч с региональными дистрибьюторами – из-за желания руководителей сэкономить на расходах – компания через пару лет теряет рынки, на которых ранее чувствовала себя уверенно. Или, что бывает достаточно часто, ценовой демпинг отделов продаж, которые хотят достичь своих показателей эффективности, приводит к росту продаж в краткосрочной перспективе, снижению прибыльности компании в среднесрочной, а потом и к уходу с рынка.

1.4.2 Задачи управления компанией как целенаправленной системой

Сохранять целостность организации – создавать и поддерживать такие коммуникации между сотрудниками, которые будут направлены на достижение целей организации оптимальным способом (с минимальными затратами времени и усилий на сам процесс коммуникации).

Повышать устойчивость во времени – внедрять инструменты управления организацией, которые обеспечат ее устойчивость при росте структуры или резких колебаниях внешней среды.

Управлять поведением организации – корректировать культуру и нормы организации в целевом направлении с минимальными затратами ресурсов и максимально длительным эффектом.

1.4.3 Проблемы управления сложными системами

Как руководители хотят управлять компаниями?

Идеальное управление с точки зрения руководителя – мгновенный и согласованный отклик всей компании на принятое стратегическое решение, когда все всё понимают и согласованно реализуют задуманное. Нужно вывести новый продукт на рынок или изменить процесс обучения сотрудников? Раз – и в дамках! Однако мы не видим таких компаний (если не говорить о коллективах из пяти-семи человек, где нет строгого разделения труда и все сотрудники доступны одновременно).

Как выглядит управление? Реальное управление представляет собой систему коммуникации для передачи целей компании от одного уровня исполнения к другому.

Рис 1.1 Трансформация целей в задачи по уровням управления.

На каждом уровне происходит адаптация полученной информации, так как цели верхнего уровня должны быть привязаны к уровню исполнения с помощью задач. Цель «выйти на рынок Х» на нулевом уровне породит каскад специализированных задач и подцелей для департаментов производства, продаж, маркетинга, логистики и т. д.

Помимо этого, существует вторая система коммуникаций между уровнями – интересы самих участников процесса. Каждый уровень влияет на последующий, предыдущий или на любой другой. В коллективах формируются группы, «клубы по интересам» и другие уровни неформальных связей, не имеющих отношения к функциональной (должностной) структуре. Поэтому «приказы» не помогают и необходимо «договариваться».

Отдел продаж производственной компании консультировал заказчика и предложил инженерное решение, которое компания еще не производила. Существующие конструктивные решения не позволяли реализовать требуемую архитектуру, а решить задачу нужно было срочно. Продавцы-консультанты провели переговоры с начальником производства и получили отказ. Тогда они расположились в цеху на предприятии и начали самостоятельно делать узел вручную. Глядя на происходящее, начальник производства понял – сейчас они сделают по-своему, а повторять придется ему. Поэтому они договорились, и заводчане предложили собственное инженерное решение.

На каждом уровне принятия решений действует множество связей, нарочно или по умыслу искажающих цели, стоящие перед организацией как системой в целом.

Рис 1.2 Социальные связи вносят изменения в структуру принятия решений организации.

В результате качество принятых решений, которые должны служить общей цели организации (системы), снижается.

1.4.4 Инструменты корпоративного брендинга: миссия, видение и ценности организации

Сложные системы потому и называются сложными – они содержат огромное количество связей между элементами. Однако нас интересует не сложность, а как с ней справляться. На каждом уровне принятия и исполнения решений необходим такой инструмент влияния, который компенсирует потери в коммуникации и улучшит их результативность. Чтобы вся система работала слаженно, каждый участник должен принимать решения, согласуясь с общей целью системы. Какие коммуникации должны появиться в системе, чтобы поддерживать представления об общей цели и сохранять ее во времени и пространстве?

В этот момент появляются понятия – миссия, видение, ценности компании. И хотя они воспринимаются, как некая «метафизика», именно эти три элемента помогают участникам коммуникации в системе отвечать на ежедневные вопросы:

● Миссия. Ради чего существует компания.

●Видение. Ради достижения какой цели мы объединились вместе.

●Ценности. Какими принципами руководствуются сотрудники, принимая решения в ситуации неопределенности.

Роль миссии как инструмента сохранения целостности организации

Миссия компании – высшая цель, не связанная с извлечением прибыли. Может ли компания существовать без прибыли? Безусловно. Может ли компания существовать без сотрудников или клиентов? Нет. Если вы обратите внимание, то миссия компании – цель системы, ради которой ее части становятся целым. Миссия помогает понять – зачем существует система и какую ценность она создает.

Примеры миссий компаний:

● Сеть ресторанов быстрого питания: «Быть любимым местом наших клиентов для того, чтобы поесть или попить». А формула для достижения этой цели – Качество, Культура обслуживания, Чистота и Доступность.

●Производитель FMCG: «Придать жизни энергию. Мы удовлетворяем повседневные потребности людей в продуктах питания и гигиены. Наши торговые марки помогают отлично себя чувствовать, прекрасно выглядеть и получать от жизни больше удовольствия».

● Онлайн-ритейлер: «Делать моду ближе. Дарить простой доступ ко множеству брендов и уверенность в том, что выглядеть стильно может каждый».

● Телеком-провайдер: «Дать каждой компании возможность создать человечные и дружественные коммуникации с клиентами».

●Промышленный холдинг: «Всемерное удовлетворение потребностей клиентов через предложение им новых технологий и услуг».

Если сотрудники понимают и разделяют высшую цель организации, то все их решения, деятельность и мотивация будут согласованы с ней, независимо от того – есть рядом начальство или нет. Так устроено наше поведение: мы стремимся к внутреннему согласию со своими убеждениями и принципами. Это напрямую влияет на решение многих управленческих задач.

Например, одна из ключевых HR-задач в компании – поиск талантов. Будущие сотрудники не завозятся с Марса, они приходят из того самого общества, в котором существует организация. Понятная и сильная миссия привлекает тех, кто разделяет такие же убеждения. То есть в компанию приходят люди, согласные с ее общей целью. В результате компания привлекает людей, которые разделяют одни и те же убеждения и могут договариваться друг с другом. В результате целостность организации повышается.

Важность смысла в деятельности человека отмечал австрийский психиатр и философ Виктор Франкл: «Воля к смыслу – наиболее человеческий феномен, так как только животное не бывает озабочено смыслом своего существования». Миссия компании не нужна как инструмент создания отличий или конкурентных преимуществ. Не столь важно, насколько творчески она звучит. Ее ключевая роль – ответить на экзистенциальный вопрос homo sapiens: зачем мы делаем это. И если ответ на этот вопрос находит отклик, то мы готовы быть участником такой системы.

Роль видения в повышении устойчивости организации во времени

Видение – стратегическое намерение компании или предпринимательский замысел: ради какой большой цели мы объединились и почему достичь ее мы сможем только вместе, как целая система?

Пример видения производственной компании Frontside – лидер рынка фасадных систем для объектов с повышенными требованиями к эстетике или технологически сложных объектов. Компания увеличила свою выручку в полтора раза за три года и добилась самой высокой маржи на рынке благодаря тому, что изменила отношение к своей стратегии и перестроила процессы на всех уровнях – от генерального директора до водителя погрузчика. Отдел продаж изменил скоринг потенциальных покупателей и подготовку к сделкам, появилось отдельное подразделение по управлению проектами, изменился подход к организации производства, специалисты компании изобрели инновационные методы погрузки и транспортировки продукции и многое другое.

Пример видения строительной компании Starkwood – мы станем «Мерседесом» в загородных домах. За два с половиной года компания смогла занять устойчивые позиции на рынке премиального загородного домостроения с домами от 150 млн рублей. Выстроила мощную сервисную модель обслуживания с помощью полного комплекса услуг по строительству, меблировке и обслуживанию загородных домов и участков. Приобрела собственное предприятие по производству сырья, мебели и других компонентов для строительства дома. Сформировала штат квалифицированных инженеров и строителей и занимает одну из лидирующих позиций на рынке загородного домостроения в России по классу и стоимости возводимого жилья.

Пример видения Microsoft – компьютер в каждом доме, на каждом рабочем столе, плюс первоклассное программное обеспечение. Это видение в период до 1999 года. Затем оно изменилось на новое – «Обеспечивать новые возможности в любое время, в любом месте, на любом устройстве с помощью первоклассного программного обеспечения». Результаты мы с вами наблюдали и наблюдаем.

Наличие сильного видения помогает руководителям всех уровней принимать решения, касающихся будущего. Повседневная деятельность любой достаточно крупной компании – набор из сотен, тысяч или миллионов принятых решений. Как они повлияют на будущее организации – отследить невозможно. Но если бо́льшую часть решений сотрудники принимают исходя из общего видения (стратегического намерения), то организация обретет устойчивость в будущем.

Рис 1.3 Видение уменьшает объем энергозатрат, которые компания потратит на достижение целевого состояния.

Как острие копья, видение компании – точка наивысшей концентрации усилий организации. Все процессы, ресурсы и структура компании сфокусированы на его реализации. При этом «видение» не обязано содержать цели по SMART (выручка Х млрд рублей к 2025 году или занятие 30% доли рынка производства пластмасс за три года). Видение компании должно быть однозначно понято на всех уровнях организации. «30% доли рынка за три года» имеет смысл для старшего менеджера, но непонятна начальнику склада, поэтому относится к уровню целей на одном из уровней управления.

Роль ценностей в управлении поведением организации

Когда мы говорим об управлении поведением организации, то подразумеваем что влияем на то, каким образом в нашей компании принимают решения, какая деятельность ведется и как это связано с достижением стратегических целей.

Откуда возникает задача по изменению ценностей в компании? Ключевая причина – новое видение и стратегия, которые требуют от системы другого поведения. Чтобы достичь желаемого состояния, компании часто требуется менять подходы к управлению, структуре и организации процессов.

Если вы посмотрите на свою компанию, как на государство, то увидите – механизмы изменения поведения подобных систем похожи. Например, чтобы в компании формировалась культура инноваций, необходимо поощрять и поддерживать такие ценности, как терпимость к ошибкам, совершенство, целостность и т. п. Высокая дисциплина и мобилизация, достигаются продвижением ценностей порядок и контроль, стабильность, стандарты – залог качества, и т. п.

Формулировки ценностей компании – задача важная, но сам факт «формулировки» не меняет ничего. Нередко встречаются ситуации, когда ценности формулируют, печатают на плакатах, развешивают в помещениях и ожидают эффекта… а ничего не меняется. Дело в том, что ценности компании – это нормы и установки, которые сформировались под влиянием реальных процессов, происходящих до этого. То, за что в компании поощряют или наказывают, как общаются друг с другом (этика), что принято, а что нет (правила) – вот, что формирует нормы и установки, то есть культуру компании. То есть смена ценностей – результат изменения процессов организации, руководства и управления.

Роль визуальных коммуникаций в поддержании целостности системы

Важно понять, что сама по себе организация не существует как физический объект. Можно потрогать станок, войти в здание или поговорить с сотрудником компании, но физически организация присутствует опосредованно, проявляясь через реальные объекты. Поэтому, чтобы поддерживать знание у сотрудников «в какой компании мы работаем», необходимо подчеркивать их принадлежность к чему-то общему, к одной социальной или профессиональной страте. Фирменный транспорт, ручки с логотипом, спецодежда или выставочный стенд – все это объекты, через которые мы опредмечиваем организацию для сотрудников.

Точно такая же задача – идентифицировать организацию – возникает во время коммуникации с внешними контрагентами. Для них носители корпоративного бренда – способ продемонстрировать необходимые свойства системы. По сути, визуальные коммуникации – это информация об ожидаемых свойствах и поведении компании, как системы, в форме метафоры.